Nilai koefisien determinasi dalam penelitian ini dapat dilihat pada Tabel
4.12 berikut ini: Tabel 4.12
Uji Koefisien Determinasi R
2
Tabel 4.12 menunjukkan bahwa: a. Nilai R adalah 0,710 menunjukkan bahwa terdapat hubungan
antara Citra merek X
1
, Keandalan X
2
, Daya tanggap X
3
, Jaminan X
4
, Empati X
5
, dan Bukti Fisik X
6
dengan Loyalitas Pelanggan Y sebesar 71. Sedangkan sisanya sebesar 29
dipengaruhi oleh faktor-faktor lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.
b. Nilai R Square adalah 0,504, angka ini menunjukkan bahwa sebesar 50,4 loyalitas pelanggan Y dapat dipengaruhi oleh Citra
merek X
1
, Keandalan X
2
, Daya tanggap X
3
, Jaminan X
4
, Empati X
5
, dan Bukti Fisik X
6
sedangkan sisanya sebesar 49,6 dipengaruhi oleh faktor-faktor lain yang tidak diteliti dalam
penelitian ini.
Model Summary
Model R
R Square Adjusted R
Square Std. Error of the
Estimate 1
.710
a
.504 .472
1.314 a. Predictors: Constant, Bukti Fisik, Citra Merek, Jaminan, Daya
Tanggap, Keandalan, Empati
Sumber : Hasil Pengolahan SPSS, 2015 data diolah
Universitas Sumatera Utara
4.3 Pembahasan 4.3.1 Pengaruh Citra Merek Terhadap Loyalitas Pelanggan
Berdasarkan hasil uji signifikansi parsial bahwa variabel citra merek berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan. Hal ini terlihat
dari nilai signifikansi sebesar 0,000 0,05 sedangkan nilai t
hitung
sebesar 3,878 t
table
1,986. Dalam hal ini pernyataan GraPARI Telkomsel memiliki merek yang mudah diingat, GraPARI Telkomsel memiliki merek yang mudah diucapkan
serta merek dari GraPARI Telkomsel memiliki kesan yang positif dibenak pelanggan mendapatkan jawaban setuju dari kebanyakan responden sehingga ini
akan meningkatkan loyalitas pelanggan pada GraPARI Telkomsel. Meskipun dalam penelitian menyatakan bahwa citra merek berpengaruh
positif dan signifikan, GraPARI Telkomsel harus bisa menjaga dan meningkatkan citra mereknya sehingga akan membuat loyalitas pelanggan juga
semakin bertambah. Rangkuti 2004 yang mengatakan bahawa apabila konsumen beranggapan bahwa merek tertentu secara fisik berbeda dari merek
pesaing, citra merek tersebut akan melekat secara terus menerus sehingga dapat membentuk kesetiaan terhadap merek tertentu yang disebut dengan loyalitas
merek. Hal ini sejalan dengan penelitian Suryani 2010 melakukan penelitian
tentang “Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Citra Merek Terhadap Loyalitas Studi Kasus Pada Nasabah Bank BNI’46 Cabang Uin Syarih Hidayatullah
Ciputat”. Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan antara citra merek terhadap loyalitas.
Universitas Sumatera Utara
4.3.2 Pengaruh Kehandalan Terhadap Loyalitas Pelanggan
Pada variabel kehandalan terdapat nilai signifikansi sebesar 0,131 0,05 sedangkan nilai t
hitung
sebesar -1,522 t
table
1,986. Sehingga, berdasarkan hasil uji signifikansi parsial variabel Keandalan tidak berpengaruh positif dan tidak
signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan. Dalam hal ini dapat digambarkan bahwa kehandalan belum memberikan pengaruh yang besar terhadap loyalitas
pelanggan. Dan pelanggan dari GraPARI Telkomsel merasa biasa saja terhadap kehandalan yang dimiliki dari karyawan GraPARI Telkomsel.
Hal ini sejalan dengan penelitian Sari 2014 yang melakukan penelitian tentang “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Konsumen Pada Café
D’Puncak Di Samarinda”. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kehandalan tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen.
4.3.3 Pengaruh Daya Tanggap Terhadap Loyalitas Pelanggan
Pada variabel daya tanggap terdapat nilai signifikansi sebesar 0,091 0,05 sedangkan nilai t
hitung
sebesar 1,707 t
table
1,986. Sehingga, berdasarkan hasil uji signifikansi parsial variabel daya tanggap berpengaruh positif tetapi tidak
signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan. Dalam hal ini dapat digambarkan bahwa daya tanggap belum memberikan pengaruh yang besar terhadap loyalitas
pelanggan. Dan pelanggan dari GraPARI Telkomsel merasa biasa saja terhadap daya tanggap yang dimiliki dari karyawan GraPARI Telkomsel.
Hal ini sejalan dengan penelitian Azwarsyah 2005 yang melakukan penelitian tentang “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan
Universitas Sumatera Utara
Pada Stockist Center K-Link Medan”. Hasil penelitian menunjukkan bahwa daya tanggap tidak memiliki pengaruh terhadap loyalitas pelanggan.
4.3.4 Pengaruh Jaminan Terhadap Loyalitas Pelanggan
Pada variabel jaminan terdapat nilai signifikansi sebesar 0,003 0,05 sedangkan nilai t
hitung
sebesar 3,072 t
table
1,986. Sehingga, berdasarkan hasil uji signifikansi parsial variabel jaminan berpengaruh positif dan signifikan
terhadap Loyalitas Pelanggan. Hal ini menunjukkan bahwa kemampuan karyawan GraPARI Telkomsel menanamkan keyakinan pada pelanggan akan
pelayanan yang diberikan serta membuat pelanggan merasa aman dalam melakukan transaksi membuat pelanggan merasa puas dan memberikan pengaruh
yang baik terhadap loyalitas pelanggan. Hal ini sejalan dengan penelitian Abiyatul dan Nurkhayati 2013 dengan
judul penelitian “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa Pos Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada PT Pos Indonesia Persero Drive VI Jateng Dan DIY”.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa bahwa jaminan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan.
4.3.5 Pengaruh Empati Terhadap Loyalitas Pelanggan
Pada variabel empati terdapat nilai signifikansi sebesar 0,361 0,05 sedangkan nilai t
hitung
sebesar 0,917 t
table
1,986. Sehingga, berdasarkan hasil uji signifikansi parsial variabel empati berpengaruh positif tetapi tidak signifikan
terhadap Loyalitas Pelanggan. Dalam hal ini dapat digambarkan bahwa empati belum memberikan pengaruh yang besar terhadap loyalitas pelanggan. Dan
Universitas Sumatera Utara
pelanggan dari GraPARI Telkomsel merasa biasa saja terhadap empati yang dimiliki dari karyawan GraPARI Telkomsel.
Hal ini sejalan dengan penelitian Sari 2013 dengan judul penelitian “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Konsumen Pada Café
D’Puncak Di Samarinda”. Hasil penelitian menunjukkan bahwa empati tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen.
4.3.6 Pengaruh Bukti Fisik Terhadap Loyalitas Pelanggan
Pada variabel bukti fisik terdapat nilai signifikansi sebesar 0,012 0,05 sedangkan nilai t
hitung
sebesar 2,563 t
table
1,986. Sehingga, berdasarkan hasil uji signifikansi parsial variabel bukti fisik berpengaruh positif dan signifikan
terhadap Loyalitas Pelanggan. Hal ini menunjukkan bahwa ruangan GraPARI Telkomsel yang rapi, aman serta fasilitas membuat pelanggan merasa puas dan
memberikan pengaruh yang baik terhadap loyalitas pelanggan. Hal ini sejalan dengan penelitian Sianyang 2004 dengan judul penelitian
“Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Karoseri Center II”. Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat pengaruh yang positif
antara bukti fisik terhadap loyalitas pelanggan.
Universitas Sumatera Utara
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan
Berdasarkan hasil analisis yang dilakukan, maka dapat disimpulkan : 1. Citra Merek, Kehandalan, Daya Tanggap, Jaminan, Empati, dan Bukti Fisik
secara serempak Uji-F berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan Telkomsel di GraPARI Telkomsel Tebing Tinggi.
2. Berdasarkan Uji signifikansi parsial Uji-T dapat diketahui bahwa pengaruh dari masing-masing variabel independen terhadap variabel dependen adalah
sebagai berikut: a. Citra Merek memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap
loyalitas pelanggan. Artinya bahwa perubahan citra merek mempengaruhi terhadap perubahan loyalitas pelanggan.
b. Kehandalan tidak memiliki pengaruh positif dan tidak signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Artinya bahwa perubahan kehandalan
tidak mempengaruhi terhadap perubahan loyalitas pelanggan. c. Daya Tanggap memiliki pengaruh positif tetapi tidak signifikan
terhadap loyalitas pelanggan. Artinya bahwa perubahan daya tanggap tidak mempengaruhi terhadap perubahan loyalitas pelanggan.
d. Jaminan memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Artinya bahwa perubahan jaminan mempengaruhi
terhadap perubahan loyalitas pelanggan.
77
Universitas Sumatera Utara
e. Empati memiliki pengaruh positif tetapi tidak signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Artinya bahwa perubahan jaminan tidak
mempengaruhi terhadap perubahan loyalitas pelanggan. f. Bukti Fisik memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap
loyalitas pelanggan. Artinya bahwa perubahan bukti fisik mempengaruhi terhadap perubahan loyalitas pelanggan.
3. Nilai R square atau koefisien determinasi adalah 0,504, angka ini mengindikasikan bahwa sebesar Nilai R Square adalah 0,504, angka ini
menunjukkan bahwa sebesar 50,4 loyalitas pelanggan Y dapat dipengaruhi oleh Citra merek X
1
, Keandalan X
2
, Daya tanggap X
3
, Jaminan X
4
, Empati X
5
, dan Bukti Fisik X
6
sedangkan sisanya sebesar 49,6 dipengaruhi oleh faktor-faktor lain yang tidak diteliti dalam
penelitian ini.
5.2 Saran
