Membangun Fondasi Menciptakan ikatan loyalitas Visi Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Citra Merek Tabel 4.4

bagi pelanggan melalui penghargaan bagi loyalitas dan ikatan hubungan yang lebih tinggi. c. Perusahaan perlu mengidentifikasi dan mengeliminasi faktor-faktor yang menyebabkan “perpindahan pelanggan churn” yaitu hengkangnya pelanggan lama dan menggantinya dengan pelanggan baru. Roda loyalitas ditujukaan pada Gambar 2.1 berikut : Sumber : Lovelock, Wirtz dan Mussry 2010:85 Gambar 2.1 : Roda Loyalitas

1. Membangun Fondasi

Loyalitas : a. Segmentasikan pasar agar sesuai dengan kebutuhan pelanggan dan kemampuan perusahaan. b. Selektif : Mencari pelanggan yang cocok dengan inti proporsi nilai. c. Kelola bisnis pelanggan melalui tingkatan jasa yang efektif. d. Menghantarkan jasa berkualitas.

2. Menciptakan ikatan loyalitas

a. Membangun ikatan yang lebih tinggi : 1 Sosial 2 Kustomisasi 3 Struktural b. Memberikan penghargaan terhadap loyalitas : 1 Finansial 2 Nonfinansial 3 Layanan dengan tingkatan yang tinggi 4 Pengakuan dan apresiasi c. Memperdalam hubungan via : 1 cross-selling 2 bundling

3. Mengurangi faktor perpindahan pelanggan :

a. Melakukan diagnostik churn dan mengawasi pelanggan yang mulai kecewa. b. Mengatasi faktor-faktor pendorong churn utama: 1 Langkah retensi proaktif 2 Langkah retensi reaktif c. Melakukan penanganan keluhan dan proses pemulihan jasa yang efektif d. Meningkatkan biaya pengalihan Universitas Sumatera Utara

2.1.4.1 Manfaat Loyalitas Pelanggan

Lovelock, Wirtz dan Mussry 2010:77 menyatakan bahwa ada empat keuntungan yang dihasilkan dari pelanggan yang loyal : 1. Pembelian yang bertambah Selama beberapa waktu, pelanggan bisnis sering kali tumbuh besar dan dengan demikian membelanjakan kuantitas yang lebih besar. Pelanggan individu juga menambah pembelian ketika anggota keluarga mereka bertambah atau ketika tingkat pendapatan mereka meningkat. Kedua jenis pelanggan tersebut mungkin akan bersedia untuk mengukuhkan pembelian mereka dengan penyedia jasa tunggal yang memberikan layanan berkualitas tinggi. 2. Biaya operasional berkurang Saat pelanggan menjadi semakin berpengalaman, tuntutan mereka lebih sedikit terhadap penyedia jasa. Mereka juga tidak banyak melakukan kesalahan ketika terlibat dalam proses operasional, sehingga berkontribusi pada produktivitas yang lebih tinggi. 3. Rekomendasi kepada pelanggan lain Berita rekomendasi dari mulut ke mulut yang positif ibarat iklan dan penjualan gratis, menghemat dana investasi perusahaan atas kegiatan- kegiatan tersebut. 4. Premi harga Pelanggan baru seringkali diuntungka dari diskon promosi perkenalan; pelanggan lama cenderung membayar dengan harga biasa ketika mereka Universitas Sumatera Utara sangat puas dan tidak lagi peka terhadap harga. Terlebih lagi, pelanggan yang sudah mempercayai penyedia jasa mungkin bersedia membayar harga lebih tinggi pada musim-musim ramai atau untuk proses kerja yang lebih cepat. Griffin 2003:11 menyatakan bahwa imbalan dari loyalitas bersifat jangka-panjang dan kumulatif. Semakin lama loyalitas pelanggan, semakin besar laba yang dapat diperoleh perusahaan dari satu pelanggan. Loyalitas yang meningkat dapat menghemat biaya perusahaan sedikitnya di enam bidang : 1. Biaya pemasaran menjadi berkurang biaya pengambilalihan pelanggan lebih tinggi dari pada biaya mempertahankan pelanggan. 2. Biaya transaksi menjadi lebih rendah, seperti negosiasi kontrak dan pemrosesan order. 3. Biaya perputaran pelanggan menjadi berkurang lebih sedikit pelanggan hilang yang harus digantikan. 4. Keberhasilan cross-selling menjadi meningkat, menyebabkan pangsa pasar menjadi lebih besar. 5. Pemberitaan dari mulut ke mulut menjadi lebih positif, dengan asumsi para pelanggan yang loyal juga merasa puas. 6. Biaya kegagalan menjadi menurun seperti pengurangan pengerjaan ulang, klaim garansi, dan sebagainya. Menurut Griffin 2003:5 menyatakan bahwa konsep loyalitas pelanggan lebih banyak dikaitkan dengan perilaku dari pada sikap. Selain itu, loyalitas menunjukaan kondisi dari pada durasi waktu tertentu dan memasyarakatkan Universitas Sumatera Utara bahwa tindakan pembelian terjadi tidak kurang dari dua kali. Terdapat dua kondisi penting yang berhubungan dengan loyalitas yaitu : a. Retensi pelanggan Retensi pelanggan menjelaskan lamanya hubungan dengan pelanggan. Tingkat retensi pelanggan adalah persentase pelanggan yang telah memenuhi sejumlah pembelian ulang selama periode waktu yang terbatas. b. Total pangsa pasar pelanggan. Pangsa pelanggan suatu perusahaan menunjukkan persentase dari anggaran pelanggan yang dibelanjakan ke perusahaan tersebut. Bila pesaing menangkap persentase tertentu dari anggaran pelanggan, maka perusahaan telah kehilangan bagian, atau pangsa, pelanggan sebesar yang berhasil ditangkap oleh pesaing.

2.1.4.2 Jenis Loyalitas

Menurut Griffin 2003:22 jenis loyalitas sangatlah penting bila perusahaan ingin mengembangkan loyalitasnya. Empat jenis loyalitas yang berbeda muncul bila keterikatan dan pola pembelian ulang diklasifikasi-silang. Berikut ini merupakan jenis loyalitas : Universitas Sumatera Utara Tinggi Rendah Tinggi Loyalitas premium Loyalitas tersembunyi Rendah Loyalitas yang lemah Tanpa loyalitas Sumber : Griffin 2003:22 Gambar 2.2 : Empat jenis loyalitas a. Tanpa loyalitas Keterikatan dengan suatu layanan dikombinasikan dengan tingkat pembelian yang berulang yang rendah menunjukaan tidak adanya loyalitas. b. Loyalitas yang lemah Keterikatan yang rendah digabung dengan pembelian yang berulang yang tinggi menghasilkan loyalitas yang lemah. Pelanggan ini membeli karena terbiasa. c. Loyalitas tersembunyi Tingkat preferensi yang relatif tinggi digbung dengan tingkat pembelian berulang yang rendah menunjukkan loyalitas tersembunyi. Bila pelanggan memiliki loyalitas yang tersembunyi, pengaruh situasi dan bukan pengaruh sikap yang menentukan pembelian berulang. d. Loyalitas premium Loyalitas premium terjadi bila ada tingkat keterkaitan yang tinggi dan tingkat pembelian berulang yang juga tinggi. Pada tingkat preferensi K et er ik at an R el at if Perilaku Pembelian Ulang Universitas Sumatera Utara paling tinggi tersebut, orang bangga karena menemukan dan menggunakan produk atau jasa tertentu dan senang membagi pengetahuan mereka dengan rekan dan keluarga. 2.2 Penilitian Terdahulu Tabel 2.2 Penelitian Terdahulu Penulis Tahun Judul Penelitian Teknik Analisis Hasil Penelitian S.Sianyang 2004 Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Karoseri Center II Uji Signifikansi Parsial Uji-T Bukti Fisik memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan dengan nilai t hitung 2,118 t table 1,645 dengan signifikansi 0,038 0,05 Deddy Azwarsyah 2005 Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Stocklist Center K-LINK Medan Uji Signifikansi Parsial Uji-T Daya tanggap memiliki tidak memiliki pengaruh yang positif dengan loyalitas pelanggan denga nilai t hitung -3,093 dan t table 1,669. Suryani 2010 Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Citra Merek terhadap Kepuasan dan Dampaknya Terhadap Loyalitas Studi Kasus Pada Nasabah Bank BNI’46 Cabang Uin Syarif Hidayatullah Ciputat Uji Signifikansi Parsial Uji-T Citra merek memiliki pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan dengan nilai signifikansi 0,002 0,05 Mitha Destika Sari 2014 Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Konsumen Pada Café D’Puncak di Samarinda Uji Signifikansi Parsial Uji-T Keandalan tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen dengan nilai signifikansi 0,758 0,05 Universitas Sumatera Utara

2.3 Kerangka Konseptual

Kerangka konseptual dalam penulisan ini dapat digambarkan secara sistematis, sebagai berikut: Gambar 2.3 : Kerangka Konseptual

2.4 Hipotesis

Hipotesis dari penelitian ini dapat dirumuskan sebagai berikut : 1. Citra merek berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan Telkomsel di GraPARI Telkomsel Tebing Tinggi. 2. Keandalan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan Telkomsel di GraPARI Telkomsel Tebing Tinggi. 3. Daya tanggap berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan Telkomsel di GraPARI Telkomsel Tebing Tinggi. 4. Jaminan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan Telkomsel di GraPARI Telkomsel Tebing Tinggi. Citra Merek X 1 Keandalan X 2 Loyalitas Pelanggan Y Daya Tanggap X 3 Jaminan X 4 Empati X 5 Bukti Fisik X 6 Universitas Sumatera Utara 5. Empati berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan Telkomsel di GraPARI Telkomsel Tebing Tinggi. 6. Bukti fisik berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan Telkomsel di GraPARI Telkomsel Tebing Tinggi. Universitas Sumatera Utara BAB III METODE PENELITIAN

3.1 Jenis Penelitian

Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian eksplanasi assosiatif, yaitu penelitian yang menjelaskan tentang seberapa besar pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat, menurut Situmorang dan Ginting, 2008:57.

3.2 Tempat dan Waktu Penelitian

Penelitian ini dilakukan pada pelanggan Telkomsel di GraPARI Telkomsel Tebing Tinggi.. Penelitian ini dilakukan pada bulan Januari 2015 sampai dengan Maret 2015.

3.3 Batasan Operasional

Untuk menghindari pembahasan yang tidak terarah dan mengakibatkan tidak tepatnya sasaran yang diharapkan, maka langkah berikutnya peneliti membatasi masalah, hanya pada : a. Variabel bebas X : X 1 = Citra Merek X 2 = Keandalan X 3 = Daya tanggap X 4 = Jaminan X 5 = Empati X 6 = Bukti fisik b. Variabel Terikat Y = Loyalitas Pelanggan 31 Universitas Sumatera Utara

3.4 Defenisi Operasional

Dalam penelitian ini terdapat dua variabel penelitian : 1. Variabel bebas adalah variabel yang mempengaruhi atau yang menjadi sebab perubahannya atau timbulnya variabel terikat. Pada penelitian ini yang menjadi variabel bebas X adalah citra merek, keandalan, daya tanggap, jaminan, empati dan bukti fisik. a. Citra merek X 1 adalah sekumpulan asosiasi merek yang terbentuk dan melekat dibenak konsumen. b. Keandalan X 2 adalah kemampuan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan dengan andal dan akurat. c. Daya tanggap X 3 adalah kesediaan membantu pelanggan dan memberikan layanan tepat waktu. d. Jaminan X 4 adalah pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan mereka untuk menunjukkan kepercayaan dan keyakinan. e. Empati X 5 adalah kondisi memperhatikan dan memberikan perhatian pribadi kepada pelanggan. f. Bukti fisik X 6 adalah penampilan fasilitas fisik, peralatan, personel, dan bahan komunikasi. 2. Variabel terikat adalah variabel yang dipengaruhi atau yang menjadi akibat, karena adanya variabel bebas. Pada penelitian ini yang menjadi variabel terikat Y adalah Loyalitas Pelanggan. Loyalitas pelanggan merupakan kesediaan pelanggan agar senantiasa Universitas Sumatera Utara menggunakan produk perusahaan dalam jangka panjang, menggunakannya secara eksklusif, dan merekomendasikan produk- produk perusahaan kepada teman dan rekannya. Tabel 3.1 Operasionalisasi Variabel Variabel Definisi Operasional Indikator Skala Ukur Citra merek X 1 Sekumpulan asosiasi merek yang terbentuk dan melekat dibenak konsumen. 1.Mudah diingat 2.Mudah diucapkan 3.Memiliki kesan dibenak pelanggan Likert Keandalan X 2 Kemampuan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan dengan andal dan akurat. 1.Menyediakan jasa sesuai yang dijanjikan. 2. Keandalan dalam penanganan masalah layanan pelanggan. 3. Melaksanakan jasa dengan benar pada saat pertama. 4. Mempunyai pengetahuan untuk menjawab pertanyaan pelanggan. Daya tanggap X 3 Kesediaan membantu pelanggandan memberikan layanan tepat waktu. 1. Layanan tepat waktu bagi pelanggan. 2. Kesediaan untuk membantu pelanggan. 3. Kesiapan untuk merespon permintaan pelanggan. Jaminan X 4 Pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan mereka untuk menunjukkan kepercayaan dan keyakinan. 1. Kemampuan menanamkan keyakinan pada pelanggan. 2. Membuat pelanggan merasa aman dalam transaksi mereka. Empati X 5 Kondisi memperhatikan dan memberikan perhatian pribadi kepada pelanggan. 1. Kemampuan memahami kebutuhan pelanggan. Likert Likert Likert Likert Universitas Sumatera Utara Variabel Defenisi Operasional Indikator 2. Kemampuan mengutamakan kepentingan terbaik pelanggan. Bukti fisik X 6 Penampilan fasilitas fisik, peralatan, personel, dan bahan komunikasi. 1. Kerapian dan kenyamanan ruangan. 2. Fasilitas yang tampak menarik dan aman. Loyalitas Pelanggan Y Kesediaan pelanggan agar senantiasa menggunakan produk perusahaan dalam jangka panjang, menggunakannya secara eksklusif, dan merekomendasikan produk perusahaan kepada teman dan rekannya. a. Penggunaan ulang secara teratur b. Merekomendasikan produkjasa c. Kekebalan terhadap pesaing Likert

3.5 Skala Pengukuran Variabel

Penelitian ini menggunakan skala Likert yaitu digunakan untuk mengukur sikap, pendapat dan persepsi seseorang atau kelompok orang tentang fenomena sosial Sugiyono, 2012:132. Untuk keperluan kuantitatif penelitian maka peneliti memberikan lima alternatif jawaban untuk dijawab oleh para responden dengan menggunakan skor 1 sampai dengan 5 dapat dilihat dari Tabel 3.2. Tabel 3.2 Instrumen Skala Likert untuk Variabel X dan Variabel Y No Jawaban Skor 1 Sangat Setuju SS 5 2 Setuju S 4 3 Ragu – ragu RG 3 4 Kurang Setuju TS 2 5 Sangat Tidak Setuju STS 1 Sumber : Sugiyono 2012:134 Lanjutan Tabel 3.1 Skala Ukur Likert Universitas Sumatera Utara 3.6 Populasi Dan Sampel 3.6.1 Populasi Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas objeksubjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya Sugiyono, 2012:115. Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan Telkomsel di GraPARI Telkomsel Tebing Tinggi.

3.6.2 Sampel

Sampel adalah sebagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut Sugiyono, 2012:116. Dalam penelitian ini, pengambilan sampel dilakukan dengan menggunakan metode nonprobability sampling yaitu teknik pengambilan sampel yang tidak memberi peluang atau kesempatan sama bagi setiap unsur atau anggota populasi untuk dipilih menjadi sampel. Dan dengan menggunakan teknik accidental sampling yaitu teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan yaitu siapa saja yang secara kebetulaninsidental bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel bila dipandang orang yang kebetulan ditemui itu cocok sebagai sumber data. Artinya siapa saja yang secara tidak sengaja bertemu dengan peneliti maka orang tersebut dapat dijadikan sampel. Pada penelitian ini jumlah populasi tidak diketahui, oleh karena itu untuk menentukan ukuran sampel penelitian dari populasi tersebut dapat menggunakan rumus sebagai berikut,Widiyanto dalam Atmojo 2010:37 : Universitas Sumatera Utara Z 2 Dimana: n = Jumlah sampel Z = Tingkat distribusi normal pada taraf signifikan 5 1,96 Moe = Margin of error maximal, adalah tingkat kesalahan maksimal pengembalian sampel yang masih dapat di toleransi sebesar 10 Dengan menggunakan Margin of error sebesar 10, maka jumlah sampel minimal yang dapat diambil adalah sebesar : n = 96,04 dibulatkan menjadi 96 Dengan demikian jumlah sampel dalam penelitian ini sebesar 96 responden namun untuk memudahkan penelitian, maka jumlah sampel dibulatkan menjadi sebanyak 100 responden.

3.7 Jenis Data Penelitian 1.

Data Primer Data Primer primary data yaitu data yang dikumpulkan sendiri oleh perorangan suatu organisasi secara langsung dari objek yang diteliti dan untuk kepentingan studi yang bersangkutan yang dapat berupa interview, observasi Situmorang dan Lufti, 2015:3. Data primer diperoleh dengan n = 4Moe 2 n = 40,10 2 1,96 2 Universitas Sumatera Utara memberikan kuesioner kepada pelanggan GraPARI Telkomsel Tebing Tinggi.

2. Data Sekunder

Data Sekunder secondary data yaitu data yang diperoleh dikumpulkan dan disatukan oleh studi-studi sebelumnya atau yang diterbitkan oleh berbagai instansi lain. Biasanya sumber tidak langsung berupa data dokumentasi dan arsip-arsip resmi Situmorang dan Lufti, 2014:3. Data yang di peroleh melalui studi dokumentasi baik dari buku, jurnal, majalah, dan situs internet untuk mendukung penelitian. 3.8 Metode Pengumpulan Data Teknik pengumpulan data dalam penelitian ini adalah : 1. Kuisioner yaitu teknik pengumpulan data dengan cara memberikan pertanyaan secara tertulis kepada responden atau objek yang di teliti untuk dijawabnya sehingga kita dapat memperoleh data yang diharapkan. 2. Studi pustaka yaitu, teknik pengumpulan data dengan cara menggunakan buku-buku literatur, jurnal, internet yang berhubungan dengan masalah yang diteliti. 3.9 Uji Validitas dan Reliabilitas 3.9.1 Uji Validitas Menurut Situmorang dan Lufti 2015:86 Validitas menunjukkan sejauh mana suatu alat pengukur itu mengukur apa yang ingin diukur. Uji validitas digunakan untuk mengetahui sah atau valid tidaknya suatu kuesioner yang dibagikan kepada 30 orang diluar sampel dari pelanggan Telkomsel di GraPARI Universitas Sumatera Utara Telkomsel Tebing Tinggi. Sekiranya peneliti ingin mengukur kuesioner di dalam pengumpulan data penelitian, maka kuesioner yang disusunnya harus mengukur apa yang ingin diukurnya. Data yang terkumpulkan bisa jadi tidak otomatis menjadi valid jika dipengaruhi oleh kondisi obyek yang diteliti. Pengukuran dikatakan valid jika mengukur tujuannya dengan nyata atau benar. Nilai r tabel dengan ketentuan df = jumlah kasus = 30 dan tingkat signifikansi sebesar 5 maka angka yang diperoleh = 0.361 . Dan pengujian validitas dilakukan dengan kriteria sebagai berikut : Jika r hitung r tabel, maka pertanyaan dinyatakan valid Jika r hitung r tabel, maka pertanyaan dinyatakan tidak valid Tabel 3.3 Uji Validitas Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbachs Alpha if Item Deleted Keterangan P1 76,80 94,234 ,695 ,940 Valid P2 76,93 94,133 ,674 ,940 Valid P3 76,90 93,886 ,717 ,939 Valid P4 77,00 92,621 ,771 ,938 Valid P5 76,93 95,926 ,634 ,941 Valid P6 76,97 94,240 ,786 ,938 Valid P7 76,77 92,944 ,826 ,937 Valid P8 77,17 93,799 ,681 ,940 Valid P9 77,00 95,655 ,648 ,940 Valid P10 76,93 94,409 ,698 ,940 Valid P11 76,93 97,099 ,652 ,940 Valid P12 76,93 94,961 ,707 ,939 Valid Universitas Sumatera Utara P13 77,03 94,792 ,804 ,938 Valid P14 77,03 94,309 ,777 ,938 Valid P15 76,87 98,120 ,481 ,943 Valid P16 76,93 98,133 ,563 ,942 Valid P17 76,90 96,300 ,589 ,941 Valid P18 77,10 96,438 ,533 ,942 Valid P19 77,20 99,821 ,389 ,944 Valid P20 77,30 94,079 ,538 ,943 Valid Sumber: Hasil Pengolahan SPSS, 2015 data diolah Tabel 3.3 menunjukkan bahwa seluruh butir pernyataan telah valid karena r hitung r tabel. Dan pernyataan yang memiliki nilai tertinggi adalah pernyataan 7 0.826 dan nilai terendah adalah pernyataan 19 0.389. Dengan demikian, dapat disimpulkan bahwa semua pernyataan tersebut valid dan layak digunakan sebagai instrument penelitian.

3.9.2 Uji Reliabilitas

Situmorang dan Lufti 2015:89 Reliabilitas adalah indeks yang menunjukkan sejauh mana suatu alat pengukur dapat dipercaya atau dapat diandalkan. Bila suatu alat pengukur dipakai dua kali untuk mengukur gejala yang sama dan hasil pengukuran yang diperoleh relatif konsisten, maka alat pengukur tersebut reliabel. Pengujian dilakukan dengan kriteria sebagai berikut: Jika r alpha positif atau ≥ r tabel maka pertanyaan reliabel Jika r alpha negatif atau r tabel maka pertanyaan tidak reliabel Universitas Sumatera Utara Tabel 3.4 Uji Reliabilitas Reliability Statistics Cronbachs Alpha Cronbachs Alpha Based on Standardized Items N of Items .943 .944 20 Sumber: Hasil Pengolahan SPSS, 2015 data diolah Tabel 3.4 menunjukkan bahwa pada 20 pernyataan diketahui koefisien alpha Cronbachs Alpha adalah sebesar 0.943, ini berarti 0,943 0,80 sehingga dapat dinyatakan bahwa kuesioner tersebut telah reliabel dan layak dijadikan sebagai instrumen penelitian. 3.10 Metode Analisis Data 3.10.1 Metode Analisis Deskriptif Metode analisis deskriptif merupakan metode yang digunakan untuk menganalisa data dengan cara mendeskripsikan atau menggambarkan data yang telah terkumpul sebagaimana adanya tanpa bermaksud membuat kesimpulan yang belaku untuk umum atau generalisasi.

3.10.2 Metode Regresi Linier Berganda

Analisis regresi linear berganda digunakan untuk menjawab permasalahan dalam penelitian ini. Analisis regresi linear berganda digunakan untuk menganalisi pengaruh antara variabel independen yang terdiri dari : X 1 , X 2 , X 3, X 4, X 5, dan X 6 terhadap variabel dependen Y. Rumus matematis dari regresi linear berganda yang digunakan dalam penelitian ini adalah: Y = a + b 1 X 1 + b 2 X 2 + b 3 X 3 + b 4 X 4 + b 5 X 5 + b 6 X 6 + e Universitas Sumatera Utara Keterangan : Y = Loyalitas pelanggan a = Konstanta b 1, b 2, b 3, b 4, b 5, b 6 = Koefisien regresi X 1 = Citra merek X 2 = Keandalan X 3 = Daya tanggap X 4 = Jaminan X 5 = Empati X 6 = Bukti fisik e = error

3.10.3 Uji Asumsi Klasik

Agar mendapat regresi yang baik maka harus memenuhi asumsi yang disyaratkan yaitu memenuhi uji asumsi normalitas, heteroskedastisitas, dan bebas dari multikolinieritas.

3.10.3.1 Uji Normalitas

Situmorang dan Lufti 2015:114 menyatakan bahwa tujuan uji normalitas adalah ingin mengetahui apakah distribusi sebuah data mengikuti atau mendekati distribusi normal, yakni distribusi data dengan bentuk lonceng. Data yang baik adalah data yang mempunyai pola seperti distribusi normal, yakni distribusi data tersebut tidak menceng ke kiri atau menceng ke kanan. Dengan adanya tes normalitas maka hasil penelitian kita bias digeneralisasikan pada populasi. Dalam Universitas Sumatera Utara pandangan statistik itu sifat dan karakteristik populasi adalah terdistribusi secara normal.

3.10.3.2 Uji Multikolinieritas

Situmorang dan Lufti 2015:147 menyatakan bahwa multikolinieritas menunjukkan adanya lebih dari satu hubungan linier yang sempurna. Interpensi dari persamaan regresi ganda secara implisit bergantung pada asumsi bahwa variabel-variabel bebas dalam persamaan tersebut tidak saling berkorelasi. Koefisien-koefisien regresi biasanya diinterprestasikan sebagai ukuran perubahan variabel terikat jika salah satu variabel bebasnya naik sebesar satu unit dan seluruh variabel bebas lainnya dianggap tetap.Namun, interprestasi ini menjadi tidak benar apabila terdapat hubungan linier antara variabel bebas.

3.10.3.3 Uji Heteroskedastisitas

Situmorang dan Lufti 2015:122 menyatakan bahwa uji heteroskedastisitas pada prinsipnya juga ingin menguji apakah sebuah grup mempunyai varians yang sama diantara anggota grup tersebut. Jika varians sama, dan ini yang seharusnya terjadi maka dikatakan ada homoskedastisitas. Sedangkan jika varians tidak sama dikatan terjadi heterokedastisitas. 3.10.4 Uji Hipotesis 3.10.4.1 Uji F Uji Serentak Uji F uji serentak yaitu untuk melihat apakah variabel independent secara bersama-sama serentak berpengaruh secara positif dan signifikan Universitas Sumatera Utara terhadap variabel dependent. Model hipotesis yang digunakan dalam uji F ini adalah sebagai berikut : H : b 1 = b 2 = b 3 = b 4 = b 5 = b 6 = 0 Artinya secara bersama-sama tidak terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari variabel independent yaitu Citra merek X 1 , Keandalan X 2 , Daya tanggap X 3 , Jaminan X 4 , Empati X 5 , Bukti Fisik X 6 , terhadap variabel dependent yaitu Loyalitas Pelanggan. H : b 1 ≠ b 2 ≠ b 3 ≠ b 4 ≠ b 5 ≠ b 6 ≠ 0 Artinya secara bersama-sama terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari variabel independent yaitu Citra Merek X 1 , Keandalan X 2 , Daya tanggap X 3 , Jaminan X 4 , Empati X 5 , Bukti Fisik X 6 , terhadap variabel dependent yaitu Loyalitas Pelanggan. Kriteria pengambilan keputusan, yaitu : H diterima apabila F hitung F tabel pada α = 5 H ditolak apabila F hitung F tabel pada α = 5

3.10.4.2 Uji t Uji Parsial

Uji t yaitu suatu uji untuk mengetahui signifikansi dari pengaruh variabel independent yaitu Citra merek X 1 , Keandalan X 2 , Daya tanggap X 3 , Jaminan X 4 , Empati X 5 , Bukti Fisik X 6 , terhadap variabel dependent yaitu Loyalitas Pelanggan. Bentuk pengujiannya yaitu : Universitas Sumatera Utara H : b 1 = b 2 = b 3 = b 4 = b 5 = b 6 = 0 Artinya variabel independent yaitu Citra merek X 1 , Keandalan X 2 , Daya tanggap X 3 , Jaminan X 4 , Empati X 5 , Bukti Fisik X 6 , secara parsial tidak berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel variabel dependent yaitu Loyalitas Pelanggan. H : b 1 ≠ b 2 ≠ b 3 ≠ b 4 ≠ b 5 ≠ b 6 ≠ 0 Artinya variabel independent yaitu Citra merek X 1 , Keandalan X 2 , Daya tanggap X 3 , Jaminan X 4 , Empati X 5 , Bukti Fisik X 6 , secara parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel variabel dependent yaitu Loyalitas Pelanggan. Kriteria pengambilan keputusan, yaitu : H diterima apabila t hitung t tabel pada α = 5 H ditolak apabila t hitung t tabel pada α = 5

3.10.4.3 Pengujian Koefisien Determinan R

2 Koefisien determinan bertujuan untuk mengetahui signifikansi variabel. Koefisien determinasi melihat seberapa besar pengaruh variabel independent terhadap variabel dependent. Koefisien determinan berkisar antara 0 nol sampai dengan 1 satu, 0 R 2 1. Bila nilai R 2 semakin mendekati nilai 1 maka menunjukkan semakin kuatnya hubungan variabel bebas terhadap variabel terikat. Universitas Sumatera Utara Dan apabila nilai R 2 semakin mendekati 0 maka menunjukkan hubungan variabel bebas terhadap variabel terikat semakin kecil. Universitas Sumatera Utara BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1 Gambaran Umum Objek Penelitian 4.1.1 Sejarah PT.Telkomsel Telkomsel didirikan pada tahun 1995 sebagai wujud semangat inovasi untuk mengembangkan telekomunikasi Indonesia yang terdepan. Untuk mencapai visi tersebut, Telkomsel terus memacu pertumbuhan jaringan telekomunikasi diseluruh penjuru Indonesia secara pesat sekaligus memberdayakan masyarakat. Telkomsel menjadi pelopor untuk berbagai teknologi telekomunikasi selular di Indonesia, termasuk yan pertama meluncurkan layanan roaming internasional dan layanan 3G di Indonesia. Telkomsel merupakan operator yang pertama kali melakukan uji coba teknologi jarinagn pita lebar LTE. Dikawasan Asia, Telkomsel menjadi pelopor pengguna energy terbarukan untuk menara-menara Base Transceiver Station BTS. Keunggulan produk dan layanannya menjadikan Telkomsel sebagai pilihan utama pelanggan diseluruh Indonesia. Telkomsel memiliki komitmen untuk menghadirkan layanan mobile lifestyle unggulan sesuai dengan perkembangan jaman dan kebutuhan pelanggan. Telkomsel menghadirkan teknologi agar bangsa Indonesia dapat menikmati kehidupan yang lebih baik di masa mendatang dengan tetap mendukung pelestarian negeri. 46 Universitas Sumatera Utara

4.1.2 Visi dan Misi PT Telkomsel

1. Visi

Menjadi penyedia layanan dan solusi mobile digital lifestyle kelas dunia yang terpercaya

2. Misi

Memberikan layanan dan solusi mobile digital yang melebihi ekspektasi pelanggan, memberikan nilai tambah kepada para stakeholders, dan mendukung pertumbuhan ekonomi bangsa.

4.1.3 GraPARI

Graha Pari Sraya atau yang disingkat GraPARI berasal dari Bahasa Sansekerta yang diberikan oleh Sri Sultan Hamengkubuwono X untuk nama kantor pelayanan Telkomsel sebagai tanda penghargaan atas diresmikannya kantor pelayanan Telkomsel di Daerah Istimewa Yogyakarta. Sejak itulah seluruh kantor pelayanan Telkomsel ditetapkan dengan nama GraPARI Telkomsel atau Grha Pari Sraya Telkomsel. Selain sebagai kantor pelayanan yang memfokuskan diri untuk melayani pelanggannya, GraPARI juga menyediakan penjualan produk sendiri seperti kartuHALO dan simPATI. GraPARI menjual dan memasarkan kartuHALO maupun simPATI untuk mempermudah masyarakat memperoleh produk Telkomsel karena terdapat di antara pelanggan di seluruh Indonesia tersebut Universitas Sumatera Utara hanya tahu bahwa untuk mendapatkan kartuHALO dan simPATI harus ke kantor Telkomsel . Mereka belum mengetahui bahwa kartuHALO dan simPATI juga dapat diperoleh di dealer resmi, outlet eksklusif maupun ritel. Dengan kata lain GraPARI hanya sebagai salah satu alternatif kemudahan untuk memperoleh dan menutupi pangsa pasar yang tidak tertampung oleh saluran distribusi Telkomsel lainnya.

4.2 Hasil dan Pembahasan

4.2.1 Analisis Deskriptif 4.2.1.1 Analisis Deskriptif Responden Analisis deskriptif dalam penelitian ini merupakan uraian atau penjelasan dari hasil pengumpulan data primer yang diperoleh dari hasil pemberian kuesioner kepada responden. Pada penelitian ini terdapat 17 butir pernyataan untuk variabel X dan 3 pernyataan untuk variabel Y. Jumlah keseluruhan pernyataan adalah 20 pernyataan. Responden dalam penelitian ini adalah pelanggan Telkomsel di GraPARI Telkomsel Tebing Tinggi. Berikut Jumlah dan persentase gambaran umum responden: Universitas Sumatera Utara a. Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin Tabel 4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Jenis Kelamin Jumlah Responden Persentasi Laki-laki 44 44 Perempuan 56 56 Total 100 100 Sumber: Hasil Pengolahan SPSS, 2015 data diolah Tabel 4.1 menunjukkan bahwa responden laki-laki berjumlah 44 responden dengan tingkat persentasi sebanyak 44 dan responden perempuan berjumlah 56 responden dengan tingkat persentasi 56. Sehingga dapat disimpulkan bahwa responden perempuan lebih dominan dalam penelitian ini. b. Karakteristik responden berdasarkan umur Tabel 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Umur Usia Jenis Kelamin Crosstabulation Count Jenis Kelamin Total laki-laki Perempuan Usia 15-20 1 7 8 21-25 4 6 10 26-30 8 11 19 31-35 14 12 26 36-40 6 13 19 41 11 7 18 Total 44 56 100 Sumber: Hasil Pengolahan SPSS, 2015 data diolah Universitas Sumatera Utara Pada Tabel 4.2 dapat disimpulkan bahwa karekteristik usia dari responden yang paling banyak di teliti adalah responden yang berusia 31-35 Tahun yaitu sebanyak 26 responden. c. Karakteristik responden berdasarkan profesipekerjaan Tabel 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan ProfesiPekerjaan Pekerjaan Jenis Kelamin Crosstabulation Count Jenis Kelamin Total laki-laki perempuan Pekerjaan pelajar 6 6 karyawan 12 11 23 pedagang 8 12 20 pegawai negeri sipil 20 22 42 lain-lain 4 5 9 Total 44 56 100 Sumber: Hasil Pengolahan SPSS, 2015 data diolah Pada Tabel 4.3 diatas dapat disimpulkan bahwa responden yang paling banyak diteliti adalah Pegawai Negeri Sipil yaitu sebanyak 42 responden.

4.2.1.2 Analisis Deskriptif Variabel

Responden dari penelitian ini adalah pelanggan GraPARI Telkomsel Tebing Tinggi. Terdapat 20 butir pernyataan; 3 butir pernyataan untuk variabel citra merek X 1 , 14 butir pernyataan untuk variabel kualitas pelayanan X 2 dan 3 butir pernyataan untuk variabel loyalitas pelanggan Y. Dan kuisioner disebarkan kepada 100 orang sampel. Berikut distribusi jawaban responden terhadap variabel X dan Y: Universitas Sumatera Utara

1. Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Citra Merek Tabel 4.4

Frekuensi Jawaban Responden Terhadap Variabel Citra Merek Pernyataan STS TS KS S SS TOTAL F F F F F F GraPARI Telkomsel memiliki merek yang mudah diingat 3 3 2 2 63 63 32 32 100 100 GraPARI Telkomsel memiliki merek yang mudah diucapkan 4 4 1 1 63 63 32 32 100 100 Merek dari GraPARI Telkomsel memiliki kesan yang positif dibenak pelanggan 1 1 1 1 4 4 55 55 39 39 100 100 Sumber: Hasil Pengolahan SPSS, 2015 data diolah Berdasarkan Tabel 4.4 diatas dapat dilihat bahwa : a. Pada butir pernyataan satu dari kuesioner yang disebar dan dianalisis, terdapat 63 responden setuju bahwa GraPARI Telkomsel memiliki merek yang mudah di ingat. 32 responden menyatakan setuju, 3 responden menyatakan tidak setuju, dan 2 responden menyatakan ragu-ragu dengan pernyataan tersebut. b. Pada butir pernyataan dua dari kuesioner yang disebar dan dianalisis, terdapat 63 responden menyatakan setuju bahwa GraPARI Telkomsel memiliki merek yan mudah diucapkan . 32 responden menyatakan sangat setuju, 4 responden menyatakan tidak setuju, dan 1 responden menyatakan ragu-ragu dengan pernyataan tersebut. c. Pada butir pernyataan empat dari kuesioner yang disebar dan dianalisis, terdapat 55 responden setuju bahwa merek dari GraPARI Telkomsel Universitas Sumatera Utara memiliki kesan yang positif dibenak pelanggan. 39 responden menyatakan sangat setuju, 4 responden menyatakan ragu-ragu, 1 responden menyatakan tidak setuju dan 1 responden menyatakan sangat tidak setuju dengan pernyataan tersebut.

2. Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Kualitas Pelayanan Tabel 4.5