BAB III METODE PENELITIAN
3.1 Jenis Penelitian
Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian eksplanasi assosiatif, yaitu penelitian yang menjelaskan tentang seberapa besar
pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat, menurut Situmorang dan Ginting, 2008:57.
3.2 Tempat dan Waktu Penelitian
Penelitian ini dilakukan pada pelanggan Telkomsel di GraPARI Telkomsel Tebing Tinggi.. Penelitian ini dilakukan pada bulan Januari 2015 sampai dengan
Maret 2015.
3.3 Batasan Operasional
Untuk menghindari pembahasan yang tidak terarah dan mengakibatkan tidak tepatnya sasaran yang diharapkan, maka langkah berikutnya peneliti
membatasi masalah, hanya pada : a. Variabel bebas X :
X
1
= Citra Merek X
2
= Keandalan X
3
= Daya tanggap X
4
= Jaminan X
5
= Empati X
6
= Bukti fisik b. Variabel Terikat Y = Loyalitas Pelanggan
31
Universitas Sumatera Utara
3.4 Defenisi Operasional
Dalam penelitian ini terdapat dua variabel penelitian :
1.
Variabel bebas adalah variabel yang mempengaruhi atau yang menjadi sebab perubahannya atau timbulnya variabel terikat. Pada
penelitian ini yang menjadi variabel bebas X adalah citra merek, keandalan, daya tanggap, jaminan, empati dan bukti fisik.
a. Citra merek X
1
adalah sekumpulan asosiasi merek yang terbentuk dan melekat dibenak konsumen.
b. Keandalan X
2
adalah kemampuan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan dengan andal dan akurat.
c. Daya tanggap X
3
adalah kesediaan membantu pelanggan dan memberikan layanan tepat waktu.
d. Jaminan X
4
adalah pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan mereka untuk menunjukkan kepercayaan dan
keyakinan. e. Empati X
5
adalah kondisi memperhatikan dan memberikan perhatian pribadi kepada pelanggan.
f. Bukti fisik X
6
adalah penampilan fasilitas fisik, peralatan, personel, dan bahan komunikasi.
2. Variabel terikat adalah variabel yang dipengaruhi atau yang menjadi akibat, karena adanya variabel bebas. Pada penelitian ini yang
menjadi variabel terikat Y adalah Loyalitas Pelanggan. Loyalitas pelanggan merupakan kesediaan pelanggan agar senantiasa
Universitas Sumatera Utara
menggunakan produk perusahaan dalam jangka panjang, menggunakannya secara eksklusif, dan merekomendasikan produk-
produk perusahaan kepada teman dan rekannya.
Tabel 3.1 Operasionalisasi Variabel
Variabel Definisi Operasional
Indikator Skala
Ukur Citra
merek X
1
Sekumpulan asosiasi merek yang terbentuk dan
melekat dibenak konsumen.
1.Mudah diingat 2.Mudah diucapkan
3.Memiliki kesan dibenak pelanggan
Likert Keandalan
X
2
Kemampuan untuk melaksanakan jasa yang
dijanjikan dengan andal dan akurat.
1.Menyediakan jasa sesuai yang dijanjikan.
2. Keandalan dalam penanganan masalah
layanan pelanggan. 3. Melaksanakan jasa
dengan benar pada saat pertama.
4. Mempunyai pengetahuan untuk
menjawab pertanyaan pelanggan.
Daya tanggap
X
3
Kesediaan membantu pelanggandan
memberikan layanan tepat waktu.
1. Layanan tepat waktu bagi pelanggan.
2. Kesediaan untuk membantu pelanggan.
3. Kesiapan untuk merespon permintaan
pelanggan.
Jaminan X
4
Pengetahuan dan kesopanan karyawan
serta kemampuan mereka untuk
menunjukkan kepercayaan dan
keyakinan. 1. Kemampuan
menanamkan keyakinan pada pelanggan.
2. Membuat pelanggan merasa aman dalam
transaksi mereka.
Empati X
5
Kondisi memperhatikan dan memberikan
perhatian pribadi kepada pelanggan.
1. Kemampuan
memahami kebutuhan pelanggan.
Likert Likert
Likert
Likert
Universitas Sumatera Utara
Variabel Defenisi Operasional
Indikator 2. Kemampuan
mengutamakan kepentingan terbaik
pelanggan.
Bukti fisik X
6
Penampilan fasilitas fisik, peralatan, personel,
dan bahan komunikasi. 1. Kerapian dan
kenyamanan ruangan. 2. Fasilitas yang tampak
menarik dan aman.
Loyalitas Pelanggan
Y Kesediaan pelanggan
agar senantiasa menggunakan produk
perusahaan dalam jangka panjang,
menggunakannya secara eksklusif, dan
merekomendasikan produk
perusahaan kepada teman dan
rekannya.
a. Penggunaan ulang secara teratur
b. Merekomendasikan produkjasa
c. Kekebalan terhadap pesaing
Likert
3.5 Skala Pengukuran Variabel
Kategori