Variabel Defenisi Operasional
Indikator 2. Kemampuan
mengutamakan kepentingan terbaik
pelanggan.
Bukti fisik X
6
Penampilan fasilitas fisik, peralatan, personel,
dan bahan komunikasi. 1. Kerapian dan
kenyamanan ruangan. 2. Fasilitas yang tampak
menarik dan aman.
Loyalitas Pelanggan
Y Kesediaan pelanggan
agar senantiasa menggunakan produk
perusahaan dalam jangka panjang,
menggunakannya secara eksklusif, dan
merekomendasikan produk
perusahaan kepada teman dan
rekannya.
a. Penggunaan ulang secara teratur
b. Merekomendasikan produkjasa
c. Kekebalan terhadap pesaing
Likert
3.5 Skala Pengukuran Variabel
Penelitian ini menggunakan skala Likert yaitu digunakan untuk mengukur sikap, pendapat dan persepsi seseorang atau kelompok orang tentang fenomena
sosial Sugiyono, 2012:132. Untuk keperluan kuantitatif penelitian maka peneliti memberikan lima alternatif jawaban untuk dijawab oleh para responden
dengan menggunakan skor 1 sampai dengan 5 dapat dilihat dari Tabel 3.2.
Tabel 3.2 Instrumen Skala Likert untuk Variabel X dan Variabel Y
No Jawaban
Skor 1
Sangat Setuju SS 5
2 Setuju S
4 3
Ragu – ragu RG 3
4 Kurang Setuju TS
2 5
Sangat Tidak Setuju STS 1
Sumber : Sugiyono 2012:134
Lanjutan Tabel 3.1
Skala Ukur
Likert
Universitas Sumatera Utara
3.6 Populasi Dan Sampel 3.6.1 Populasi
Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas objeksubjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk
dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya Sugiyono, 2012:115. Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan Telkomsel di GraPARI Telkomsel Tebing
Tinggi.
3.6.2 Sampel
Sampel adalah sebagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut Sugiyono, 2012:116. Dalam penelitian ini, pengambilan
sampel dilakukan dengan menggunakan metode nonprobability sampling yaitu teknik pengambilan sampel yang tidak memberi peluang atau kesempatan sama
bagi setiap unsur atau anggota populasi untuk dipilih menjadi sampel. Dan dengan menggunakan teknik accidental sampling yaitu teknik penentuan sampel
berdasarkan kebetulan yaitu siapa saja yang secara kebetulaninsidental bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel bila dipandang orang yang
kebetulan ditemui itu cocok sebagai sumber data. Artinya siapa saja yang secara tidak sengaja bertemu dengan peneliti maka orang tersebut dapat dijadikan
sampel. Pada penelitian ini jumlah populasi tidak diketahui, oleh karena itu untuk
menentukan ukuran sampel penelitian dari populasi tersebut dapat menggunakan rumus sebagai berikut,Widiyanto dalam Atmojo 2010:37 :
Universitas Sumatera Utara
Z
2
Dimana: n = Jumlah sampel
Z = Tingkat distribusi normal pada taraf signifikan 5 1,96 Moe = Margin of error maximal, adalah tingkat kesalahan maksimal
pengembalian sampel yang masih dapat di toleransi sebesar 10 Dengan menggunakan Margin of error sebesar 10, maka jumlah sampel
minimal yang dapat diambil adalah sebesar :
n = 96,04 dibulatkan menjadi 96 Dengan demikian jumlah sampel dalam penelitian ini sebesar 96 responden
namun untuk memudahkan penelitian, maka jumlah sampel dibulatkan menjadi sebanyak 100 responden.
3.7 Jenis Data Penelitian 1.
Data Primer
Data Primer primary data yaitu data yang dikumpulkan sendiri oleh perorangan suatu organisasi secara langsung dari objek yang diteliti dan
untuk kepentingan studi yang bersangkutan yang dapat berupa interview, observasi Situmorang dan Lufti, 2015:3. Data primer diperoleh dengan
n = 4Moe
2
n = 40,10
2
1,96
2
Universitas Sumatera Utara
memberikan kuesioner kepada pelanggan GraPARI Telkomsel Tebing Tinggi.
2. Data Sekunder
Data Sekunder secondary data yaitu data yang diperoleh dikumpulkan dan disatukan oleh studi-studi sebelumnya atau yang diterbitkan oleh
berbagai instansi lain. Biasanya sumber tidak langsung berupa data dokumentasi dan arsip-arsip resmi Situmorang dan Lufti, 2014:3. Data
yang di peroleh melalui studi dokumentasi baik dari buku, jurnal, majalah,
dan situs internet untuk mendukung penelitian. 3.8 Metode Pengumpulan Data
Teknik pengumpulan data dalam penelitian ini adalah : 1. Kuisioner yaitu teknik pengumpulan data dengan cara memberikan
pertanyaan secara tertulis kepada responden atau objek yang di teliti untuk dijawabnya sehingga kita dapat memperoleh data yang diharapkan.
2. Studi pustaka yaitu, teknik pengumpulan data dengan cara menggunakan buku-buku literatur, jurnal, internet yang berhubungan dengan masalah yang
diteliti.
3.9 Uji Validitas dan Reliabilitas 3.9.1 Uji Validitas
Menurut Situmorang dan Lufti 2015:86 Validitas menunjukkan sejauh mana suatu alat pengukur itu mengukur apa yang ingin diukur. Uji validitas
digunakan untuk mengetahui sah atau valid tidaknya suatu kuesioner yang dibagikan kepada 30 orang diluar sampel dari pelanggan Telkomsel di GraPARI
Universitas Sumatera Utara
