Pada Tabel 4.2 dapat disimpulkan bahwa karekteristik usia dari responden yang paling banyak di teliti adalah responden yang berusia 31-35 Tahun yaitu
sebanyak 26 responden. c. Karakteristik responden berdasarkan profesipekerjaan
Tabel 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan ProfesiPekerjaan
Pekerjaan Jenis Kelamin Crosstabulation
Count Jenis Kelamin
Total laki-laki
perempuan Pekerjaan pelajar
6 6
karyawan 12
11 23
pedagang 8
12 20
pegawai negeri sipil
20 22
42 lain-lain
4 5
9 Total
44 56
100
Sumber: Hasil Pengolahan SPSS, 2015 data diolah
Pada Tabel 4.3 diatas dapat disimpulkan bahwa responden yang paling banyak diteliti adalah
Pegawai Negeri Sipil yaitu sebanyak 42 responden.
4.2.1.2 Analisis Deskriptif Variabel
Responden dari penelitian ini adalah pelanggan GraPARI Telkomsel Tebing Tinggi. Terdapat 20 butir pernyataan; 3 butir pernyataan untuk variabel
citra merek X
1
, 14 butir pernyataan untuk variabel kualitas pelayanan X
2
dan 3 butir pernyataan untuk variabel loyalitas pelanggan Y. Dan kuisioner
disebarkan kepada 100 orang sampel. Berikut distribusi jawaban responden terhadap variabel X dan Y:
Universitas Sumatera Utara
1. Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Citra Merek Tabel 4.4
Frekuensi Jawaban Responden Terhadap Variabel Citra Merek Pernyataan
STS TS
KS S
SS TOTAL
F F
F F
F F
GraPARI Telkomsel memiliki merek
yang mudah diingat 3
3 2
2 63
63 32
32 100 100
GraPARI Telkomsel memiliki merek
yang mudah diucapkan
4 4
1 1
63 63
32 32
100 100
Merek dari GraPARI Telkomsel memiliki
kesan yang positif dibenak pelanggan
1 1
1 1
4 4
55 55
39 39
100 100
Sumber: Hasil Pengolahan SPSS, 2015 data diolah
Berdasarkan Tabel 4.4 diatas dapat dilihat bahwa : a. Pada butir pernyataan satu dari kuesioner yang disebar dan dianalisis,
terdapat 63 responden setuju bahwa GraPARI Telkomsel memiliki merek yang mudah di ingat. 32 responden menyatakan setuju, 3 responden
menyatakan tidak setuju, dan 2 responden menyatakan ragu-ragu dengan pernyataan tersebut.
b.
Pada butir pernyataan dua dari kuesioner yang disebar dan dianalisis, terdapat 63 responden menyatakan setuju bahwa
GraPARI Telkomsel memiliki merek yan mudah diucapkan
. 32 responden menyatakan sangat setuju, 4 responden menyatakan tidak setuju, dan 1 responden menyatakan ragu-ragu
dengan pernyataan tersebut.
c. Pada butir pernyataan empat dari kuesioner yang disebar dan dianalisis,
terdapat 55 responden setuju bahwa merek dari GraPARI Telkomsel
Universitas Sumatera Utara
memiliki kesan yang positif dibenak pelanggan. 39 responden menyatakan sangat setuju, 4 responden menyatakan ragu-ragu, 1 responden
menyatakan tidak setuju dan 1 responden menyatakan sangat tidak setuju dengan pernyataan tersebut.
2. Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Kualitas Pelayanan Tabel 4.5
Frekuensi Jawaban Responden Terhadap Variabel Kualitas Pelayanan Pernyataan
STS TS
KS S
SS TOTAL
F F
F F
F F
Karyawan GraPARI Telkomsel
menyediakan jasa sesuai dengan yang
dijanjikan 1
1 8
8 67
67 24
24 100
100
Karyawan GraPARI Telkomsel memiliki
keandalan dalam penanganan masalah
layanan pelanggan 2
2 8
8 64
64 26
26 100
100
Karyawan GraPARI Telkomsel memiliki
kemampuan dalam melaksanakan
layanan dengan benar pada saat
pertama 1
1 6
6 67
67 26
26 100
100
Karyawan GraPARI Telkomsel memiliki
pengetahuan untuk menjawab
pertanyaan pelanggan dengan
benar 4
4 65
65 31
31 100
100
Karyawan GraPARI Telkomsel
memberikan pelayanan tepat
waktu bagi pelanggan
4 4
13 13
52 52
31 31
100 100
Universitas Sumatera Utara
Karyawan GraPARI Telkomsel selalu
sedia dalam membantu keluhan
pelanggan 6
6 65
65 29
29 100
100
Karyawan GraPARI Telkomsel
selalu siap dalam merespon
permintaan pelanggan
4 4
71 71
25 25
100 100
Karyawan GraPARI Telkomsel
menanamkan keyakinan
pada pelanggan akan
pelayanan yang diberikan
2 2
9 9
57 57
32 32
100 100
Karyawan GraPARI Telkomsel membuat
pelanggan merasa aman dalam
melakukan transaksi. 3
3 71
71 26
26 100
100
Karyawan GraPARI Telkomsel selalu
memahami kebutuhan
pelanggan. 1
1 6
6 63
63 30
30 100
100
Karyawan GraPARI Telkomsel selalu
mengutamakan kepentingan terbaik
pelanggan 1
1 5
5 60
60 34
34 100
100
Ruangan GraPARI Telkomsel rapi
7 7
75 75
18 18
100 100
Ruangan GraPARI Telkomsel aman
6 6
74 74
20 20
100 100
Fasilitas yang ada tampak menarik
2 2
3 3
79 79
16 16
100 100
Sumber: Hasil Pengolahan SPSS, 2015 data diolah
Berdasarkan Tabel 4.5 diatas dapat dilihat bahwa : a. Pada butir pernyataan satu dari kuesioner yang disebar dan dianalisis,
terdapat 67 responden setuju bahwa karyawan GraPARI Telkomsel
Universitas Sumatera Utara
menyediakan jasa sesuai dengan yang dijanjikan. 24 responden menyatakan sangat setuju, 8 responden menyatakan ragu-ragu, dan 1
responden menyatakan tidak setuju dengan pernyataan tersebut. b. Pada butir pernyataan dua dari kuisioner yang disebar dan dianalisis,
terdapat 64 responden setuju bahwa karyawan GraPARI Telkomsel memiliki keandalan dalam penanganan masalah layanan pelanggan. 26
responden menyatakan sangat setuju, 8 responden menyatakan ragu-ragu, dan 2 responden menyatakan tidak setuju dengan pernyataan tersebut.
c. Pada butir pernyataan tiga dari kuisioner yang disebar dan dianalisis, terdapat 67 responden menyatakan setuju bahwa karyawan GraPARI
Telkomsel memiliki kemampuan dalam melaksanakan layanan dengan benar pada saat pertama. 26 responden menyatakan sangat setuju, 6
responden menyatakan ragu-ragu, dan 1 responden menyatakan tidak setuju dengan pernyataan tersebut.
d. Pada butir pernyataan empat dari kuisioner yang disebar dan dianalisis, terdapat 65 responden menyatakan setuju bahwa karyawan GraPARI
Telkomsel memiliki pengetahuan untuk menjawab pertanyaan pelanggan dengan benar. 31 responden menyatakan sangat setuju, dan 4 responden
menyatakan ragu-ragu dengan pernyataan tersebut. e. Pada butir pernyataan lima dari kuisioner yang disebar dan dianalisis,
terdapat 52 responden menyatakan setuju bahwa karyawan GraPARI Telkomsel memberikan pelayanan tepat waktu bagi pelanggan. 31
Universitas Sumatera Utara
responden menyatakan sangat setuju, 13 responden menyatakan ragu-ragu, dan 4 responden menyatakan tidak setuju dengan pernyataan tersebut.
f. Pada butir pernyataan enam dari kuisioner yang disebar dan dianalisis, terdapat 65 responden menyatakan setuju bahwa karyawan GraPARI
Telkomsel selalu sedia dalam membantu keluhan pelanggan. 29 responden menyatakan sangat setuju, dan 6 responden menyatakan ragu-ragu dengan
pernyataan tersebut. g. Pada butir pernyataan tujuh dari kuisioner yang disebar dan dianalisis,
terdapat 71 responden menyatakan setuju bahwa karyawan GraPARI Telkomsel selalu siap dalam merespon permintaan pelanggan. 25
responden menyatakan sangat setuju, dan 4 responden menyatakan ragu- ragu dengan pernyataan tersebut.
h. Pada butir pernyataan delapan dari kuisioner yang disebar dan dianalisis, terdapat 57 responden menyatakan setuju bahwa karyawan GraPARI
Telkomsel menanamkan keyakinan pada pelanggan akan pelayanan yang diberikan. 32 responden menyatakan sangat setuju, 9 responden
menyatakan ragu-ragu, dan 2 responden menyatakan tidak setuju. i. Pada butir pernyataan sembilan dari kuisioner yang disebar dan dianalisis,
terdapat 71 responden menyatakan setuju bahwa karyawan GraPARI Telkomsel membuat pelanggan merasa aman dalam melakukan transaksi.
26 responden menyatakan sangat setuju, dan 3 responden menyatakan ragu-ragu dengan pernyataan tersebut.
Universitas Sumatera Utara
j. Pada butir pernyataan sepuluh dari kuisioner yang disebar dan dianalisis, terdapat 63 responden menyatakan setuju bahwa karyawan GraPARI
Telkomsel selalu memahami kebutuhan pelanggan. 30 responden menyatakan sangat setuju, 6 responden menyatakan ragu-ragu, dan 1
responden menyatakan tidak setuju dengan pernyataan tersebut. k. Pada butir pernyataan sebelas dari kuisioner yang disebar dan dianalisis,
terdapat 60 responden menyatakan setuju bahwa karyawan GraPARI Telkomsel selalu mengutamakan kepentingan terbaik pelanggan. 34
responden menyatakan sangat setuju, 5 responden menyatakan ragu-ragu dan 1 responden menyatakan tidak setuju dengan pernyataan tersebut.
l. Pada butir pernyataan duabelas dari kuisioner yang disebar dan dianalisis, terdapat 75 responden menyatakan setuju bahwa ruangan GraPARI
Telkomsel rapi. 18 menyatakan sangat setuju, dan 7 menyatakan ragu-ragu dengan pernyataan tersebut.
m. Pada butir pernyataan tigabelas dari kuisioner yang disebar dan dianalisis, terdapat 74 responden menyatakan setuju bahwa ruangan GraPARI
Telkomsel aman. 20 responden menyatakan sangat setuju, dan 6 responden menyatakan ragu-ragu dengan pernyataan tersebut.
n. Pada butir pernyataan empat belas dari kuisioner yang disebar dan dianalisis, terdapat 79 responden menyatakan setuju bahwa Fasilitas yang
ada tampak menarik. 16 responden menyatakan sangat setuju, 3 responden menyatakan ragu-ragu, dan 2 responden menyatakan tidak setuju.
Universitas Sumatera Utara
3. Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Loyalitas Pelanggan Tabel 4.6
Frekuensi Jawaban Responden Terhadap Variabel Loyalitas Pelanggan Pernyataan
STS TS
KS S
SS TOTAL
F F
F F
F F
Menggunakan ulang produkjasa
Telkomsel dalam kurun waktu yang
lama 2
2 10
10 59
59 29
29 100
100
Merekomendasikan Telkomsel kepada
orang lain 2
2 20
20 62
62 16
16 100
100
Tidak menggunakan produk dari pesaing
1 1
27 27
46 46
26 26
100 100
Sumber: Hasil Pengolahan SPSS, 2015 data diolah
Berdasarkan Tabel 4.6 diatas dapat dilihat bahwa : a. Pada butir pernyataan satu dari kuesioner yang disebar dan dianalisis,
terdapat 59 responden menyatakan setuju menggunakan ulang produkjasa Telkomsel dalam kurun waktu yang lama. 29 responden menyatakan
sangat setuju, 10 responden menyatakn ragu-ragu, dan 2 responden menyatakan tidak setuju dengan pernyataan tersebut.
b. Pada butir pernyataan dua dari kuesioner yang disebar dan dianalisis, terdapat 62 responden menyatakan setuju merekomendasikan Telkomsel
kepada orang lain. 16 responden menyatakan sangat setuju, 20 responden menyatakan ragu-ragu, dan 2 responden menyatakan tidak setuju dengan
pernyataan tersebut. c. Pada butir pernyataan tiga dari kuesioner yang disebar dan dianalisis,
terdapat 46 responden menyatakan setuju bahwa tidak menggunakan
Universitas Sumatera Utara
produk dari pesaing. 26 responden menyatakan sangat setuju, 27 responden menyatakan ragu-ragu dan 1 responden menyatakan tidak
setuju dengan pernyataan tersebut.
4.2.2 Metode Analisis Data 4.2.2.1 Hasil Analisis Regresi Linier Berganda
