4.2.2.2 Uji Asumsi Klasik
4.2.2.2.1 Uji Normalitas
Uji normalitas bertujuan untuk mengetahui apakah distribusi sebuah data mengikuti atau mendekati distribusi normal. Dalam uji normalitas dilakukan
dengan beberapa cara, sebagai berikut:
1. Pendekatan Histogram
Sumber : Hasil Pengolahan SPSS, 2015 data diolah Gambar 4.1 : Histogram
Universitas Sumatera Utara
Gambar 4.1 menunjukkan bahwa grafik histogram menunjukkan pola distribusi normal hal ini ditunjukkan oleh distribusi data tersebut tidak menceng
kekanan maupun menceng kekiri.
2. Pendekatan Grafik
Sumber : Hasil Pengolahan SPSS, 2015 data diolah Gambar 4.2 : Pengujian Normalitas P-P Plot
Pada Gambar 4.2 menunjukkan bahwa grafik plot terlihat bahwa titik-titik menyebar disekitar garis diagonal dan tidak ada data yang menjolok jauh sehingga
data ini memiliki distribusi normal. Dan untuk memastkan apakah data
Universitas Sumatera Utara
disepanjang garis diagonal berdistribus normal maka dilakukan uji Kolmogorv- Smirnov.
3. Uji Kolmogorv-Smirnov Tabel 4.8
Uji Kolmogorv-Smirnov One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Unstandardized Residual N
100 Normal Parameters
a,b
Mean .0000000
Std. Deviation 1.27327460
Most Extreme Differences
Absolute .070
Positive .060
Negative -.070
Test Statistic .070
Asymp. Sig. 2-tailed .200
c,d
a. Test distribution is Normal. b. Calculated from data.
Tabel 4.8 menunjukkan bahwa nilai Asymp.Sig 2-tailed adalah 0,200 dan diatas nilai signifikan 0,05 atau 0,200 0,05. Dengan kata lain variabel
residual berdistribusi normal.
4.2.2.2.2 Uji Heteroskedastisitas
Uji heteroskedastisitas bertujuan untuk melihat seberapa besar peranan variabel bebas terhadap variabel terikat. Jika varians sama, dan ini yang
seharusnya terjadi maka dikatakan homokedastisitas. Sedangkan jika varians tidak sama dikatakan terjadi heterokedastisitas. Model regresi yang baik adalah yang
Sumber: Hasil Pengolahan SPSS, 2015 data diolah
Universitas Sumatera Utara
homoskedastisitas atau tidak terjadi heteroskedastisitas. Untuk melihat apakah heterokedastisitas dapat dilakukan sebagai berikut :
Sumber : Hasil Pengolahan SPSS, 2015 data diolah Gambar 4.3 : Scatterplot
Gambar 4.3 menunjukkan bahwa titik-titik menyebar secara acak tidak
membentuk sebuah pola tertentu yang jelas serta tersebar baik diatas maupun dibawah angka nol pada sumbu Y. Hal ini berarti tidak terjadi heterokedastisitas
pada model regresi, sehingga model regresi layak dipakai untuk memprediksi variabel dependen, berdasarkan masukan variabel independennya.
Universitas Sumatera Utara
4.2.2.2.3 Uji Multikolinieritas
Multikolinieritas dapat dilihat dari nilai Tolerance dan Variance Inflation Factor VIF. Kedua ukuran ini menunjukkan setiap variabel independen
manakah yang dijelaskan oleh variabel independen lainnya. Tolerance adalah mengukur variabilitas variabel independen yang terpilih yang tidak dijelaskan
oleh variabel lainnya. Nilai yang dipakai untuk Tolerance 0,1 sedangkan Variance Inflation Factor VIF 5.
Tabel 4.9 Uji Multikolinieritas
Sumber : Hasil Pengolahan SPSS, 2015 data diolah
Berdasarkan pada Tabel 4.9 di atas diketahui bahwa : a. Variabel Citra Merek tidak terjadi multikolinieritas karena nilai nilai
tolerance = 0,581 0,1 dan nilai VIF = 1,721 5. b. Variabel Keandalan tidak terjadi multikolinieritas karena nilai nilai
tolerance = 0,579 0,1 dan nilai VIF = 1,727 5.
Coefficients
a
Model Unstandardized
Coefficients Standardized
Coefficients T
Sig. Collinearity Statistics
B Std. Error
Beta Tolerance
VIF Constant
-1.676 1.648
-1.017 .312
Citra Merek .380
.098 .371
3.878 .000
.581 1.721
Keandalan -.133
.088 -.146
-1.522 .131
.579 1.727
Daya Tanggap .186
.109 .166
1.707 .091
.564 1.774
Jaminan .489
.159 .286
3.072 .003
.617 1.621
Empati .156
.170 .096
.917 .361
.486 2.058
Bukti Fisik .269
.105 .196
2.563 .012
.908 1.102
a. Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan
Universitas Sumatera Utara
c. Variabel Daya Tanggap tidak terjadi multikolinieritas karena nilai nilai tolerance = 0,564 0,1 dan nilai VIF = 1,774 5.
d. Variabel Jaminan tidak terjadi multikolinieritas karena nilai nilai tolerance = 0,617 0,1 dan nilai VIF = 1,621 5.
e. Variabel Empati tidak terjadi multikolinieritas karena nilai nilai tolerance = 0,486 0,1 dan nilai VIF = 2,058 5.
f. Variabel Citra Merek tidak terjadi multikolinieritas karena nilai nilai tolerance = 0,908 0,1 dan nilai VIF = 1,102 5.
4.2.3 Pengujian Hipotesis 4.2.3.1 Uji Signifikan Simultan Uji-F
Uji F dilakukan untuk melihat apakah variabel independent secara bersama-sama serentak berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap
variabel dependent. Model hipotesis yang digunakan dalam uji F ini adalah sebagai berikut :
H : b
1
= b
2
= b
3
= b
4
= b
5
= b
6
= 0 Artinya secara bersama-sama tidak terdapat pengaruh yang positif dan
signifikan dari variabel independent yaitu Citra merek X
1
, Keandalan X
2
, Daya tanggap X
3
, Jaminan X
4
, Empati X
5
, Bukti Fisik X
6
, terhadap variabel dependent yaitu Loyalitas Pelanggan.
H : b
1
≠ b
2
≠ b
3
≠ b
4
≠ b
5
≠ b
6
≠ 0
Universitas Sumatera Utara
Artinya secara bersama-sama terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari variabel independent yaitu Citra Merek X
1
, Keandalan X
2
, Daya tanggap X
3
, Jaminan X
4
, Empati X
5
, Bukti Fisik X
6
, terhadap variabel dependent yaitu Loyalitas Pelanggan.
Kriteria pengambilan keputusan, yaitu : H
diterima apabila F
hitung
F
tabel
pada α = 5
H ditolak apabila F
hitung
F
tabel
pada α = 5
Dalam penelitian ini diketahui jumlah sampel n adalah 100 orang dan jumlah keseluruhan variabel k adalah 7 sehingga diperoleh:
a. Df Pembilang = k – 1 7 – 1 = 6 b. Df Penyebut = n – k 100 – 7 = 93
Nilai F
hitung
akan diperoleh dengan menggunakan program SPSS 22,00 for windows. Kemudian akan dibandingkan dengan nilai F
tabel
pada tingkat α = 5 6:93 = 2.198.
Universitas Sumatera Utara
Berikut ini merupakan hasil pengujian uji-F pada Tabel 4.10:
Tabel 4.10 Uji Simultan Uji-F
Sumber : Hasil Pengolahan SPSS, 2015 data diolah
Tabel 4.10 menunjukkan bahwa nilai F
hitung
adalah 15,774 dengan tingkat signifikansi 0,000. Sedangkan F
tabel
adalah 2,198. Dari hal tersebut F
hitung
15,774 F
tabel
2,198 dan tingkat signifikansinya 0,000 0,05. Sehingga dapat disimpulkan bahwa variabel Citra merek X
1
, Keandalan X
2
, Daya tanggap X
3
, Jaminan X
4
, Empati X
5
, dan Bukti Fisik X
6
, secara bersama-sama berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan.
4.2.3.2 Uji Signifikansi Parsial Uji-T
Uji t dilakukan untuk mengetahui signifikansi dari pengaruh variabel independent yaitu Citra merek X
1
, Keandalan X
2
, Daya tanggap X
3
, Jaminan X
4
, Empati X
5
, Bukti Fisik X
6
, terhadap variabel dependent yaitu Loyalitas Pelanggan.
ANOVA
a
Model Sum of
Squares Df
Mean Square
F Sig.
1 Regression
163.338 6
27.223 15.774
.000
b
Residual 160.502
93 1.726
Total 323.840
99 a. Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan
b. Predictors: Constant, Bukti Fisik, Citra Merek, Jaminan, Daya Tanggap, Keandalan, Empati
Universitas Sumatera Utara
Kriteria pengambilan keputusan, yaitu : H
diterima apabila t
hitung
t
tabel
pada α = 5
H ditolak apabila t
hitung
t
tabel
pada α = 5
Dalam penelitian ini diketahui jumlah sampel n adalah 100 orang dan jumlah keseluruhan variabel k adalah 7 sehingga diperoleh:
Derajat bebas Df = n – k = 100 – 7 = 93 Nilai t
hitung
akan diperoleh dengan menggunakan program SPSS 22,00 for windows. Kemudian akan dibandingkan dengan nilai t
tabel
pada tingkat α = 5 93 = 1.986
Berikut merupakan hasil pengujian uji-T pada Tabel 4.11, yaitu:
Tabel 4.11 Uji Parsial Uji-T
Sumber : Hasil Pengolahan SPSS, 2015 data diolah Coefficients
a
Model Unstandardized
Coefficients Standardized
Coefficients T
Sig. B
Std. Error Beta
1 Constant
-1.676 1.648
-1.017 .312
Citra Merek .380
.098 .371
3.878 .000
Keandalan -.133
.088 -.146
-1.522 .131
Daya Tanggap
.186 .109
.166 1.707
.091 Jaminan
.489 .159
.286 3.072
.003 Empati
.156 .170
.096 .917
.361 Bukti Fisik
.269 .105
.196 2.563
.012 a. Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan
Universitas Sumatera Utara
Tabel 4.11 menunjukkan nilai t
hitung
yang diperoleh dari masing-masing variabel yang dapat disimpulkan sebagai berikut:
a. Variabel Citra Merek X
1
memiliki t
hitung
sebesar 3,878 dengan tingkat signifikansi 0,000. Sedangkan t
table
adalah sebesar 1,986. Oleh karena itu t
hitung
3,878 t
table
1,986 dan tingkat signifikansinya 0,000 0,05. Sehingga dapat disimpulkan bahwa variabel citra merek secara individual
atau secara parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
b. Variabel Kehandalan X
2
memiliki t
hitung
sebesar -1,522 dengan tingkat signifikansi 0,131. Sedangkan t
table
adalah sebesar 1,986. Oleh karena itu t
hitung
-1,522 t
table
1,986 dan tingkat signifikansinya 0,131 0,05. Sehingga dapat disimpulkan bahwa variabel kehandalan secara individual
atau secara parsial tidak berpengaruh positif dan tidak signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
c. Variabel Daya Tanggap X
3
memiliki t
hitung
sebesar 1,707 dengan tingkat signifikansi 0,091. Sedangkan t
table
adalah sebesar 1,986. Oleh karena itu t
hitung
1,707 t
table
1,986 dan tingkat signifikansinya 0,091 0,05. Sehingga dapat disimpulkan bahwa variabel daya tanggap secara
individual atau secara parsial berpengaruh positif tetapi tidak signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
d. Variabel Jaminan X
4
memiliki t
hitung
sebesar 3,072 dengan tingkat signifikansi 0,003. Sedangkan t
table
adalah sebesar 1,986. Oleh karena itu t
hitung
3,072 t
table
1,986 dan tingkat signifikansinya 0,003 0,05.
Universitas Sumatera Utara
Sehingga dapat disimpulkan bahwa variabel jaminan secara individual atau secara parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas
pelanggan. e. Variabel Empati X
5
memiliki t
hitung
sebesar 0,917 dengan tingkat signifikansi 0,361. Sedangkan t
table
adalah sebesar 1,986. Oleh karena itu t
hitung
0,917 t
table
1,986 dan tingkat signifikansinya 0,361 0,05. Sehingga dapat disimpulkan bahwa variabel empati secara individual atau
secara parsial berpengaruh positif tetapi tidak signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
f. Variabel Bukti Fisik X
6
memiliki t
hitung
sebesar 2,563 dengan tingkat signifikansi 0,012. Sedangkan t
table
adalah sebesar 1,986. Oleh karena itu t
hitung
2,563 t
table
1,986 dan tingkat signifikansinya 0,012 0,05. Sehingga dapat disimpulkan bahwa variabel bukti fisik secara individual
atau secara parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
4.2.3.3 Koefisien Determinasi R
2
Koefisien determinan bertujuan untuk mengetahui signifikansi variabel. Koefisien determinasi melihat seberapa besar pengaruh variabel independent
terhadap variabel dependent. Koefisien determinan berkisar antara 0 nol sampai dengan 1 satu, 0 R
2
1.
Universitas Sumatera Utara
Nilai koefisien determinasi dalam penelitian ini dapat dilihat pada Tabel
4.12 berikut ini: Tabel 4.12
Uji Koefisien Determinasi R
2
Tabel 4.12 menunjukkan bahwa: a. Nilai R adalah 0,710 menunjukkan bahwa terdapat hubungan
antara Citra merek X
1
, Keandalan X
2
, Daya tanggap X
3
, Jaminan X
4
, Empati X
5
, dan Bukti Fisik X
6
dengan Loyalitas Pelanggan Y sebesar 71. Sedangkan sisanya sebesar 29
dipengaruhi oleh faktor-faktor lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.
b. Nilai R Square adalah 0,504, angka ini menunjukkan bahwa sebesar 50,4 loyalitas pelanggan Y dapat dipengaruhi oleh Citra
merek X
1
, Keandalan X
2
, Daya tanggap X
3
, Jaminan X
4
, Empati X
5
, dan Bukti Fisik X
6
sedangkan sisanya sebesar 49,6 dipengaruhi oleh faktor-faktor lain yang tidak diteliti dalam
penelitian ini.
Model Summary
Model R
R Square Adjusted R
Square Std. Error of the
Estimate 1
.710
a
.504 .472
1.314 a. Predictors: Constant, Bukti Fisik, Citra Merek, Jaminan, Daya
Tanggap, Keandalan, Empati
Sumber : Hasil Pengolahan SPSS, 2015 data diolah
Universitas Sumatera Utara
4.3 Pembahasan 4.3.1 Pengaruh Citra Merek Terhadap Loyalitas Pelanggan
Berdasarkan hasil uji signifikansi parsial bahwa variabel citra merek berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan. Hal ini terlihat
dari nilai signifikansi sebesar 0,000 0,05 sedangkan nilai t
hitung
sebesar 3,878 t
table
1,986. Dalam hal ini pernyataan GraPARI Telkomsel memiliki merek yang mudah diingat, GraPARI Telkomsel memiliki merek yang mudah diucapkan
serta merek dari GraPARI Telkomsel memiliki kesan yang positif dibenak pelanggan mendapatkan jawaban setuju dari kebanyakan responden sehingga ini
akan meningkatkan loyalitas pelanggan pada GraPARI Telkomsel. Meskipun dalam penelitian menyatakan bahwa citra merek berpengaruh
positif dan signifikan, GraPARI Telkomsel harus bisa menjaga dan meningkatkan citra mereknya sehingga akan membuat loyalitas pelanggan juga
semakin bertambah. Rangkuti 2004 yang mengatakan bahawa apabila konsumen beranggapan bahwa merek tertentu secara fisik berbeda dari merek
pesaing, citra merek tersebut akan melekat secara terus menerus sehingga dapat membentuk kesetiaan terhadap merek tertentu yang disebut dengan loyalitas
merek. Hal ini sejalan dengan penelitian Suryani 2010 melakukan penelitian
tentang “Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Citra Merek Terhadap Loyalitas Studi Kasus Pada Nasabah Bank BNI’46 Cabang Uin Syarih Hidayatullah
Ciputat”. Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan antara citra merek terhadap loyalitas.
Universitas Sumatera Utara
4.3.2 Pengaruh Kehandalan Terhadap Loyalitas Pelanggan
Pada variabel kehandalan terdapat nilai signifikansi sebesar 0,131 0,05 sedangkan nilai t
hitung
sebesar -1,522 t
table
1,986. Sehingga, berdasarkan hasil uji signifikansi parsial variabel Keandalan tidak berpengaruh positif dan tidak
signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan. Dalam hal ini dapat digambarkan bahwa kehandalan belum memberikan pengaruh yang besar terhadap loyalitas
pelanggan. Dan pelanggan dari GraPARI Telkomsel merasa biasa saja terhadap kehandalan yang dimiliki dari karyawan GraPARI Telkomsel.
Hal ini sejalan dengan penelitian Sari 2014 yang melakukan penelitian tentang “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Konsumen Pada Café
D’Puncak Di Samarinda”. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kehandalan tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen.
4.3.3 Pengaruh Daya Tanggap Terhadap Loyalitas Pelanggan
Pada variabel daya tanggap terdapat nilai signifikansi sebesar 0,091 0,05 sedangkan nilai t
hitung
sebesar 1,707 t
table
1,986. Sehingga, berdasarkan hasil uji signifikansi parsial variabel daya tanggap berpengaruh positif tetapi tidak
signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan. Dalam hal ini dapat digambarkan bahwa daya tanggap belum memberikan pengaruh yang besar terhadap loyalitas
pelanggan. Dan pelanggan dari GraPARI Telkomsel merasa biasa saja terhadap daya tanggap yang dimiliki dari karyawan GraPARI Telkomsel.
Hal ini sejalan dengan penelitian Azwarsyah 2005 yang melakukan penelitian tentang “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan
Universitas Sumatera Utara
Pada Stockist Center K-Link Medan”. Hasil penelitian menunjukkan bahwa daya tanggap tidak memiliki pengaruh terhadap loyalitas pelanggan.
4.3.4 Pengaruh Jaminan Terhadap Loyalitas Pelanggan
Pada variabel jaminan terdapat nilai signifikansi sebesar 0,003 0,05 sedangkan nilai t
hitung
sebesar 3,072 t
table
1,986. Sehingga, berdasarkan hasil uji signifikansi parsial variabel jaminan berpengaruh positif dan signifikan
terhadap Loyalitas Pelanggan. Hal ini menunjukkan bahwa kemampuan karyawan GraPARI Telkomsel menanamkan keyakinan pada pelanggan akan
pelayanan yang diberikan serta membuat pelanggan merasa aman dalam melakukan transaksi membuat pelanggan merasa puas dan memberikan pengaruh
yang baik terhadap loyalitas pelanggan. Hal ini sejalan dengan penelitian Abiyatul dan Nurkhayati 2013 dengan
judul penelitian “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa Pos Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada PT Pos Indonesia Persero Drive VI Jateng Dan DIY”.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa bahwa jaminan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan.
4.3.5 Pengaruh Empati Terhadap Loyalitas Pelanggan
Pada variabel empati terdapat nilai signifikansi sebesar 0,361 0,05 sedangkan nilai t
hitung
sebesar 0,917 t
table
1,986. Sehingga, berdasarkan hasil uji signifikansi parsial variabel empati berpengaruh positif tetapi tidak signifikan
terhadap Loyalitas Pelanggan. Dalam hal ini dapat digambarkan bahwa empati belum memberikan pengaruh yang besar terhadap loyalitas pelanggan. Dan
Universitas Sumatera Utara
pelanggan dari GraPARI Telkomsel merasa biasa saja terhadap empati yang dimiliki dari karyawan GraPARI Telkomsel.
Hal ini sejalan dengan penelitian Sari 2013 dengan judul penelitian “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Konsumen Pada Café
D’Puncak Di Samarinda”. Hasil penelitian menunjukkan bahwa empati tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen.
4.3.6 Pengaruh Bukti Fisik Terhadap Loyalitas Pelanggan
Pada variabel bukti fisik terdapat nilai signifikansi sebesar 0,012 0,05 sedangkan nilai t
hitung
sebesar 2,563 t
table
1,986. Sehingga, berdasarkan hasil uji signifikansi parsial variabel bukti fisik berpengaruh positif dan signifikan
terhadap Loyalitas Pelanggan. Hal ini menunjukkan bahwa ruangan GraPARI Telkomsel yang rapi, aman serta fasilitas membuat pelanggan merasa puas dan
memberikan pengaruh yang baik terhadap loyalitas pelanggan. Hal ini sejalan dengan penelitian Sianyang 2004 dengan judul penelitian
“Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Karoseri Center II”. Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat pengaruh yang positif
antara bukti fisik terhadap loyalitas pelanggan.
Universitas Sumatera Utara
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan
Berdasarkan hasil analisis yang dilakukan, maka dapat disimpulkan : 1. Citra Merek, Kehandalan, Daya Tanggap, Jaminan, Empati, dan Bukti Fisik
secara serempak Uji-F berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan Telkomsel di GraPARI Telkomsel Tebing Tinggi.
2. Berdasarkan Uji signifikansi parsial Uji-T dapat diketahui bahwa pengaruh dari masing-masing variabel independen terhadap variabel dependen adalah
sebagai berikut: a. Citra Merek memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap
loyalitas pelanggan. Artinya bahwa perubahan citra merek mempengaruhi terhadap perubahan loyalitas pelanggan.
b. Kehandalan tidak memiliki pengaruh positif dan tidak signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Artinya bahwa perubahan kehandalan
tidak mempengaruhi terhadap perubahan loyalitas pelanggan. c. Daya Tanggap memiliki pengaruh positif tetapi tidak signifikan
terhadap loyalitas pelanggan. Artinya bahwa perubahan daya tanggap tidak mempengaruhi terhadap perubahan loyalitas pelanggan.
d. Jaminan memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Artinya bahwa perubahan jaminan mempengaruhi
terhadap perubahan loyalitas pelanggan.
77
Universitas Sumatera Utara
e. Empati memiliki pengaruh positif tetapi tidak signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Artinya bahwa perubahan jaminan tidak
mempengaruhi terhadap perubahan loyalitas pelanggan. f. Bukti Fisik memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap
loyalitas pelanggan. Artinya bahwa perubahan bukti fisik mempengaruhi terhadap perubahan loyalitas pelanggan.
3. Nilai R square atau koefisien determinasi adalah 0,504, angka ini mengindikasikan bahwa sebesar Nilai R Square adalah 0,504, angka ini
menunjukkan bahwa sebesar 50,4 loyalitas pelanggan Y dapat dipengaruhi oleh Citra merek X
1
, Keandalan X
2
, Daya tanggap X
3
, Jaminan X
4
, Empati X
5
, dan Bukti Fisik X
6
sedangkan sisanya sebesar 49,6 dipengaruhi oleh faktor-faktor lain yang tidak diteliti dalam
penelitian ini.
5.2 Saran
Berdasarkan kesimpulan yang diambil, maka saran yang dapat diberikan penulis adalah:
1. Hasil penelitian menunjukkan bahwa citra merek, kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati dan bukti fisik secara serempak berpengaruh terhadap
loyalitas pelanggan Telkomsel di GraPARI Telkomsel Tebing Tinggi. Makah hal ini perlu untuk dipertahankan dan di tingkatkan lagi sehingga
nantinya pelanggan Telkomsel di GraPARI Telkomsel Tebing Tinggi menjadi pelanggan yang lebih loyal dari citra merek dan pelayanannya.
Universitas Sumatera Utara
2. Hasil pengujian secara parsial atau individual menyatakan bahwa citra merek, jaminan, dan bukti fisik berpengaruh positif dan signifikan terhadap
loyalitas pelanggan Telkomsel di GraPARI Telkomsel Tebing Tinggi. Dan dalam hal ini, Telkomsel harus tetap mempertahankan dan meningkatkan
citra mereknya, membuat pelanggan untuk terus merasakan kesan yang positif terhadap Telkomsel, membuat pelanggan untuk lebih mudah dalam
mengingat dan mengucapkan merek dari Telkomsel. 3. Selain itu Telkomsel juga harus tetap mempertahankan dan meningkatkan
empatinya berupa kemampuan karyawan GraPARI Telkomsel dalam memahami kebutuhan pelanggan serta selalu mengutamakan kepentingan
pelanggan dengan melatih para karyawannya agar lebih peka serta peduli akan apa yang dibutuhkan pelanggannya. Karena memahami kebutuhan
pelanggan dan mengutamakan kepentingan pelanggan adalah hal yang sangat dibutuhkan dan diperhatikan oleh pelanggan GraPARI Telkomsel
ketika melakukan proses pelayanan. 4. Kemudian, Telkomsel juga harus tetap mempertahankan dan meningkatkan
bukti fisiknya berupa tetap membuat ruangan dari GraPARI Telkomsel rapi dan aman serta memberikan fasilitas-fasilitas yang menarik. Selain itu,
penulis juga menyarankan agar ruangan dari GraPARI Telkomsel Tebing tinggi lebih diperluas lagi, ruang tunggu juga diperbanyak sehingga dapat
mengurangi antrian dari pelanggan yang tidak memiliki tempat duduk, serta ruang parkir juga lebih diperluas dan memberikan fasilitas yang membuat
pelanggan tidak bosan selama menunggu pelayanan.
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR PUSTAKA
Abiyatul, Bunga dan Isnaini Nurkhayati, 2013. “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa Pos Pay Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada PT Pos
Indonesia Persero Drive VI Jateng Dan DIY”,Jurnal Administrasi Niaga, Vol 9, Juli.
Agustina, Vina, 2012. “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan, dan Nilai Pelanggan Dalam Meningkatkan Loyalitas
Pelanggan Joglosemar Bus Studi pada Wilayah Semarang Town Coffee”, Skripsi. Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas diponegoro, Semarang.
Azwarsyah, deddy, 2005. “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Stocklist Center K-Link Medan”, Skripsi. Fakultas
Ekonomi Universitas Sumatera Utara, Medan.
Farid, Yuniar N, 2008. “Pengaruh Citra Merek dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Konsumen”,
Skripsi. Fakultas Pertanian Universitas
Pembangunan Nasional Veteran.. Ferrinadewi, Erna, 2008. Merek dan Psikologi Konsumen: Implikasi pada Strategi
Pemasaran, Graha Ilmu, Yogyakarta. Finch, Lloyd, 2004. Menjadi Customer Service Representative Yang Sukses, Edisi
1, Victory Jaya Abadi, Jakarta. Griffin, Jill, 2003. Customer Loyalty: Menumbuhkan Dan Mempertahankan
Kesetiaan Pelanggan, Erlangga, Jakarta. Heizer, Jay dan Render, Barry Render, 2009. Manajemen Operasi, Jilid 1 Edisi 9,
Salemba Empat, Jakarta. http:ejournal.unp.ac.idindex.phpjrmbparticleview3188.
Di akses pada 05 Januari 2015
http:id.techniasia.com . Diakses pada 05 Januari 2015 http:www.servicequality-award.com
.
Diakses pada 08 Februari 2015 http:www.telkomsel.comaboutcorporate
.
Diakses pada 03 Maret 2015 http:www.topbrand-award.com
.
Diakses pada 05 Januari 2015 Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller, 2009. Manajemen Pemasaran, Jilid 1 Edisi
13, Erlangga, Jakarta.
Universitas Sumatera Utara
Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller, 2009. Manajemen Pemasaran, Jilid 2 Edisi 13, Erlangga, Jakarta.
Lovelock, Christopher, Jochen Wirtz dan Jacky Mussry, 2012. Pemasaran Jasa: Manusia, Teknologi, Strategi Perspektif Indonesia, Jilid 1 Edisi 7,
Erlangga, Jakarta.
Lupiyoadi, Rambat, 2001. Manajemen Pemasaran Jasa: Teori dan Praktek, Edisi Pertama, Salemba Empat, Jakarta.
Lutiary, Eka Ratri, 2007. “Hubungan Antara Citra Merek Brand Image Operator Seluler dengan Loyalitas Merek Brand Loyalty Pada Mahasiswa
Pengguna Telepon Seluler di Fakultas Ekonomi Reguler Universitas Diponegoro Semarang”,
Skripsi, Fakultas Psikologi
Universitas Diponegoro, Semarang.
Musanto, Trisno, 2004. “Faktor-faktor Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan Studi Kasus pada CV. Sarana Media Advertising
Surabaya”,Jurnal Ekonomi Manajemen, Vol 6, September.
Nasution, M.N, 2004. Manajemen Jasa Terpadu, Ghalia Indonesia, Bogor. Nurfarhana, Anna, 2012. “ Pengaruh Kualitas Pelayanan dengan Loyalitas
Pelanggan PT Telkomsel Jakarta”, Skripsi, Fakulitas Ilmu Pendidikan dan Pengetahuan Sosial Universitas Indraprasasti PGRI, Jakarta.
Nurmasari, Selvy, Kumadji, Srikandi dan Kusumawati, Andriani,2013. “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan, Citra Perusahaan dan
Loyalitas Pelanggan Survei pada Tamu Pelanggan yang Menginap di Hotel Pelangi Malang”, Jurnal Administrasi Bisnis, Vol 6, Desember.
Sulistian, Ogi, 2011. “ Pengaruh Brand Image Terhadap Loyalitas Pelanggan Rokok Gudang Garam Filter”, Skripsi, Fakulitas Ekonomi Universitas
Kuningan, Kuningan..
Prabowo, Gani, 2012. “ Pengaruh Citra Merek dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Kartu Seluler XL Prabayar di Surabaya”, Skripsi,
Fakulitas Ekonomi Universitas Pembangunan Nasional “Veteran”, Jawa Timur.
Purnama, Nursya’bani, 2006. Manajemen Kualitas: Perspektif Global, Ekonisia, Yogyakarta.
Rangkuti, Ferddy, 2004. The Power of Brand: Teknik Mengelola Brand Equity dan Strategi Pengembangan Merek, Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.
Universitas Sumatera Utara
Sadat, Andi M, 2009. Brand Belief: Strategi Membangun Merek Berbasis Keyakinan, Salemba Empat, Jakarta.
Sari, Mitha Destika, 2014. “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Konsumen Pada Café D’Puncak di Samarinda”, Skripsi. Fakultas Ekonomi
Universitas 17 Agustus 1945, Samarinda..
Sianyan, S, 2004. “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Karoseri Center II”, Skripsi. Fakultas Ekonomi
Universitas Katolik Soegijapranata, Semarang.
Situmorang, Syafrizal Helmi dan Paham Ginting, 2008. Filsafat Ilmu dan Metode Riset, USU Press, Medan.
Situmorang, Syafrizal Helmi dan Muslich Lufti, 2015. Analisis Data: Untuk Riset Manajemen dan Bisnis, Edisi 3, USU Press, Medan.
Sugiyono, 2012. Metodologi Penelitian Bisnis, Alfabeta, Bandung. Suryani, 2010. “Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Citra Merek Terhadap
Kepuasan dan Dampaknya Terhadap Loyalitas Studi’46 Cabang Uin Syarif Hidayatullah Ciputat”, Skripsi, Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Islam Negri Syarif Hidayatullah, Jakarta.
Wiryanto, 2004. Pengantar Ilmu Komunikasi. Grasindo, Jakarta.
Universitas Sumatera Utara
Lampiran I No
: KUESIONER PENELITIAN
Kuesioner ini dibuat dalam rangka menunjang kegiatan penelitian yang dilakukan oleh peneliti selaku Mahasiswi Program Studi S1 Manajemen
Universitas Sumatera Utara. Maka saya mengharapkan kesediaan BapakIbuSaudarai untuk memberikan pendapat mengenai Pengaruh Citra
Merek dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Telkomsel Di GraPARI Telkomsel Tebing Tinggi dengan mengisi kuesioner yang disediakan.
Atas bantuan dan kesediaan BapakIbuSaudaraI dalam mengisi kuesioner ini saya ucapkan terima kasih.
I. Identitas Responden
Beri tanda “ X ” pada pilihan yang sesuai
1. Nama :
2. Umur : a. 15-20 tahun
d. 31-35 tahun b. 21-25 tahun
e. 36-40 tahun c. 26-30 tahun
f. 40 tahun 3. Jenis Kelamin
: a. Laki-laki b. Perempuan
4. ProfesiPekerjaan : a. Pelajar c. Pedagang d. Pegawai Negeri Sipil
b. Karyawan e. Lain-lain 5. Pendapatan
: a. ≤ Rp. 1000.000 c. Rp. 2.000.000-3.000.000
b. Rp. 1.000.000-2.000.000 d. ≥ Rp. 3.000.000
Universitas Sumatera Utara
II. Petunjuk Pengisian
Berilah tanda check list √ pada salah satu jawaban yang paling sesuai
dengan pendapat BapakIbuSaudarai. Kriteria penilaian sebagai berikut : Sangat Setuju SS
: diberi skor 5 Setuju S
: diberi skor 4 Ragu-Ragu RG
: diberi skor 3 Tidak Setuju TS
: diberi skor 2 Sangat Tidak Setuju STS : diberi skor 1
III. Daftar Pernyataan
1. Citra Merek
NO Pernyataan
SS S RG
TS STS 1
Telkomsel memiliki merek yang mudah diingat
2 Telkomsel memiliki merek yang mudah
diucapkan 3
Merek dari Telkomsel memiliki kesan yang positif dibenak pelanggan
2. Kualitas Pelayanan
a. Keandalan NO
Pernyataan
SS S RG
TS STS 1
Karyawan GraPARI Telkomsel menyediakan jasa sesuai dengan yang dijanjikan
2 Karyawan GraPARI Telkomsel memiliki
keandalan dalam penanganan masalah layanan pelanggan
3 Karyawan GraPARI Telkomsel memiliki
kemampuan dalam melaksanakan layanan dengan benar pada saat pertama
Universitas Sumatera Utara
4 Karyawan GraPARI Telkomsel memiliki
pengetahuan untuk menjawab pertanyaan pelanggan dengan benar
b. Daya Tanggap NO
Pernyataan
SS S RG
TS STS 1
Karyawan GraPARI Telkomsel memberikan pelayanan tepat waktu bagi pelanggan
2 Karyawan GraPARI Telkomsel selalu sedia
dalam membantu keluhan pelanggan 3
Karyawan GraPARI Telkomsel selalu siap dalam merespon permintaan pelanggan
c. Jaminan NO
Pernyataan
SS S RG
TS STS
1 Karyawan GraPARI Telkomsel menanamkan
keyakinan pada pelanggan akan pelayanan yang diberikan
2 Karyawan GraPARI Telkomsel membuat
pelanggan merasa aman dalam melakukan transaksi.
d. Empati NO
Pernyataan SS S
RG TS STS
1 Karyawan GraPARI Telkomsel selalu
memahami kebutuhan pelanggan. 2
Karyawan GraPARI Telkomsel selalu mengutamakan kepentingan terbaik
pelanggan
Universitas Sumatera Utara
e. Bukti Fisik NO
Pernyataan SS S
RG TS STS
2 Ruangan GraPARI Telkomsel rapi
3 Ruangan GraPARI Telkomsel aman
4 Fasilitas yang ada tampak menarik
3. Loyalitas Pelanggan
NO Pernyataan
SS S RG
TS STS 1
Menggunakan ulang produkjasa Telkomsel dalam kurun waktu yang lama
2 Merekomendasikan Telkomsel kepada orang
lain 3
Tidak menggunakan produk dari pesaing
Universitas Sumatera Utara
LAMPIRAN 2. DAFTAR DISTRIBUSI JAWABAN RESPONDEN
No X
1
X
2
X
3
X
4
X
5
X
6
Y Citra
Merek Kehandalan
Daya Tanggap
Jaminan Empati
Bukti Fisik
Loyalitas Pelanggan
1 4
4 4
4 5
4 4
4 4
4 4
5 5
4 4
4 4
4 3
4
2 5
4 5
4 4
4 4
4 5
4 4
4 4
4 4
4 4
5 4
5
3 4
4 5
5 4
4 5
4 4
4 5
4 4
4 5
4 4
5 5
5
4 4
4 4
4 3
3 4
2 3
4 3
4 4
4 4
4 4
4 3
3
5 5
5 5
5 5
5 5
5 5
5 5
5 5
5 4
4 4
5 5
5
6
5 5
4 4
4 4
4 3
3 3
4 4
4 4
4 3
4 3
3 3
7 4
4 5
4 4
5 4
4 4
4 4
4 4
4 4
4 4
4 4
4
8 4
5 5
4 4
4 4
5 5
5 4
4 4
4 4
4 4
4 4
4
9
4 4
5 4
4 4
4 4
5 5
5 5
5 5
4 4
4 5
4 5
10 4
4 4
4 4
4 4
5 5
5 4
4 5
5 4
4 4
4 4
4
11 4
4 4
4 3
4 4
4 4
4 2
4 4
4 4
4 4
2 3
3
12 4
5 5
4 5
5 4
4 4
4 3
4 4
4 4
4 4
3 3
3
13 4
4 4
4 4
4 4
4 4
4 4
4 4
4 4
4 4
4 4
3
14 4
4 4
4 4
4 4
4 4
4 4
4 4
4 4
4 4
4 4
3
15 4
4 4
4 4
4 4
5 5
5 4
4 4
4 5
5 5
4 4
3
16
4 4
4 4
4 4
4 4
4 4
4 4
4 4
4 4
4 4
4 3
17 4
4 4
4 4
4 4
4 4
4 3
3 3
3 4
4 4
4 4
4
18 4
4 4
4 4
4 4
4 4
4 4
4 4
4 5
5 5
4 4
3
19
4 4
4 4
4 4
4 4
4 4
4 4
4 4
5 5
5 4
4 3
20 4
5 5
5 4
4 4
5 4
4 4
4 4
4 4
4 4
5 4
3
21 5
5 5
4 4
5 5
4 4
4 4
4 5
5 4
4 4
4 4
4
22 5
5 5
3 4
4 4
3 4
4 4
4 4
4 4
4 4
5 4
4
23 5
5 5
5 5
5 5
5 5
5 5
5 5
5 4
4 4
4 4
3
24 4
4 3
4 4
3 3
3 3
3 4
4 4
4 3
3 3
4 4
4
25 5
5 5
5 5
5 5
5 5
5 5
5 5
5 4
4 4
4 4
4
26
5 5
5 5
5 5
5 5
5 5
4 4
5 5
4 4
4 5
5 5
27 4
4 4
4 4
4 4
5 4
5 5
5 5
5 5
5 5
4 4
4
28 4
5 5
4 4
4 4
5 4
4 4
4 5
5 4
4 4
4 4
3
29
4 4
4 4
4 4
4 4
4 4
4 4
4 5
4 4
4 4
4 5
30 4
4 4
4 4
4 4
4 4
4 4
4 4
4 4
4 4
4 4
4
31 5
5 5
4 4
4 4
4 4
4 4
4 3
4 4
4 4
5 4
4
32 4
5 5
4 4
5 5
4 4
4 5
4 5
4 5
4 4
5 4
3
33 4
4 4
3 3
4 4
4 4
4 4
4 4
4 4
4 4
4 4
4
34 5
5 4
4 4
4 4
4 4
4 4
4 5
5 5
5 5
5 5
5
35 4
4 4
4 4
4 4
3 4
4 3
4 3
3 4
4 4
3 4
3
36
5 5
5 4
4 4
4 4
4 4
4 4
4 5
5 5
5 4
4 4
37 5
5 3
4 4
3 3
3 4
4 4
4 4
4 3
3 4
4 4
4
38 4
4 4
3 3
4 4
3 4
4 4
4 4
4 4
4 4
4 4
4
39
5 5
5 4
4 4
4 5
5 5
4 4
5 5
3 3
3 4
4 4
40 4
4 4
3 3
3 3
4 4
4 4
4 3
3 4
4 4
4 4
4
Universitas Sumatera Utara
41 5
5 5
4 4
4 4
4 4
4 4
4 5
5 4
4 4
5 4
5
42 5
4 4
4 4
4 4
4 4
4 5
5 4
4 3
3 4
4 4
4
43
5 4
4 4
4 4
4 4
4 4
4 4
4 4
4 4
4 4
4 4
44 4
4 4
3 4
4 4
3 3
3 4
3 4
4 5
5 5
4 4
3
45 4
4 4
5 4
4 4
4 4
4 4
4 5
4 4
4 4
4 4
4
46 4
4 4
4 4
4 4
3 4
4 4
4 3
4 4
4 4
4 4
3
47
4 4
4 5
4 4
4 4
4 4
3 3
4 4
4 4
4 4
4 3
48 4
4 4
4 4
4 4
4 4
4 4
4 5
5 4
4 4
4 3
3
49 4
4 4
4 4
4 4
5 5
5 4
4 4
4 4
4 4
4 4
4
50
5 4
4 4
4 5
5 4
4 5
5 4
4 4
4 4
4 3
3 4
51 4
4 4
5 5
4 4
5 5
5 4
4 4
4 4
4 4
4 3
3
52 4
4 4
4 4
4 4
4 4
4 4
4 4
4 4
4 4
4 4
4
53 4
4 4
4 4
4 4
4 4
4 5
5 4
4 5
5 4
4 5
5
54 5
5 5
4 4
4 5
4 4
4 5
5 5
5 5
5 5
5 5
5
55 5
5 5
4 4
4 4
4 4
4 5
5 5
5 4
4 4
4 5
5
56 3
3 3
3 3
3 4
3 4
4 3
4 4
4 3
4 4
3 4
4
57
4 4
4 3
3 4
4 4
4 4
5 5
5 5
5 5
4 4
5 5
58 4
4 4
5 5
5 5
4 4
4 5
5 4
5 4
5 4
5 4
4
59 4
4 3
3 3
3 3
3 3
3 4
4 3
3 3
3 3
3 3
3
60
5 5
5 5
5 5
5 5
5 5
4 4
4 4
4 4
4 4
5 5
61 4
4 4
5 5
5 5
4 4
4 5
5 4
4 3
4 4
4 3
4
62 4
4 4
4 4
4 4
4 4
4 4
4 4
4 4
4 4
4 4
4
63 5
5 5
5 5
5 5
5 5
5 5
5 5
5 4
4 4
5 5
5
64 5
5 5
4 4
4 5
5 5
5 4
4 5
5 5
5 5
5 5
5
65 5
5 5
4 4
4 4
5 5
5 4
4 4
4 4
4 4
4 4
4
66 5
5 5
4 4
4 4
4 4
4 4
4 5
5 4
4 4
4 4
5
67
5 5
5 5
5 5
5 5
5 4
5 5
5 5
4 4
4 4
4 4
68 5
5 5
5 5
5 5
5 5
5 5
5 5
5 5
5 5
5 5
5
69 4
4 4
4 4
4 4
5 5
5 5
5 4
4 5
5 5
5 5
5
70
5 5
5 5
5 5
5 5
5 5
5 5
5 5
4 4
4 5
5 5
71 4
4 4
4 4
4 4
4 4
4 4
4 4
4 4
4 4
4 4
4
72 4
4 4
5 5
5 5
5 5
5 4
4 4
4 4
4 4
4 4
4
73 5
5 5
4 4
4 5
5 5
5 4
4 5
5 4
4 4
5 5
5
74 5
5 5
4 4
4 4
5 5
5 5
5 5
5 4
4 4
4 4
4
75 4
4 4
4 4
4 4
4 4
4 4
4 4
4 4
4 4
4 4
4
76 4
4 4
5 4
5 5
4 4
5 5
5 4
4 5
5 5
4 4
4
77
4 4
4 4
4 4
4 4
4 4
4 4
4 4
4 4
4 4
4 4
78 2
2 1
4 2
4 4
2 3
4 3
4 4
2 4
4 2
2 2
2
79 4
4 5
4 4
4 4
2 4
4 3
4 4
4 4
4 4
3 3
3
80
4 5
4 4
4 4
4 3
4 4
4 4
4 4
4 4
2 4
3 4
81 4
4 4
5 5
5 4
4 5
4 4
4 4
5 4
5 4
5 4
4
82 4
4 5
4 5
4 4
5 4
4 5
5 4
5 4
4 5
5 5
5
83 4
4 5
4 4
4 4
4 4
4 5
4 4
5 4
4 5
5 3
5
84 4
4 4
4 4
4 4
5 4
4 5
4 5
4 4
4 4
4 4
4
Universitas Sumatera Utara
85 2
4 4
4 4
4 4
3 4
4 3
4 4
4 4
4 4
3 3
3
86 4
4 5
4 5
5 5
5 4
4 5
4 4
4 4
4 4
4 3
3
87
2 2
2 2
2 2
4 2
4 4
2 4
2 3
4 4
4 3
2 3
88 5
4 4
5 5
4 4
4 4
4 5
4 4
5 4
4 4
5 4
4
89 4
4 5
4 4
4 4
5 4
4 4
4 4
5 4
5 4
5 4
4
90 4
4 4
4 5
4 5
4 5
4 4
5 4
4 4
4 4
4 4
4
91
4 4
4 5
5 5
5 5
4 4
5 4
4 4
4 4
4 5
4 5
92 4
4 4
4 5
5 5
4 5
4 4
4 4
4 4
4 4
3 3
3
93 4
4 4
5 5
4 5
5 5
4 5
5 5
5 4
4 4
5 3
4
94
4 4
5 5
4 5
5 5
4 4
4 4
4 4
4 4
4 5
4 5
95 4
4 4
5 4
4 5
4 5
4 5
4 4
4 4
4 4
4 3
4
96 5
4 4
4 5
4 5
4 4
4 5
5 4
4 4
4 4
4 4
4
97 4
2 4
4 4
4 4
3 4
4 4
4 4
4 4
4 5
5 3
5
98 5
5 5
4 5
5 5
4 4
4 4
4 4
4 4
5 4
4 4
4
99 3
2 4
4 5
5 5
4 4
4 4
5 4
4 5
5 4
4 3
3
100 4
4 5
4 4
5 5
4 5
5 5
5 5
5 5
5 5
5 4
5
LAMPIRAN 3: UJI VALIDITAS DAN UJI RELIABILITAS Item-Total Statistics
Scale Mean if Item
Deleted Scale
Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total
Correlation Squared
Multiple Correlation
Cronbachs Alpha if Item
Deleted A
76.80 94.234
.695 .
.940 B
76.93 94.133
.674 .
.940 C
76.90 93.886
.717 .
.939 D
77.00 92.621
.771 .
.938 E
76.93 95.926
.634 .
.941 F
76.97 94.240
.786 .
.938 G
76.77 92.944
.826 .
.937 H
77.17 93.799
.681 .
.940 I
77.00 95.655
.648 .
.940 J
76.93 94.409
.698 .
.940 K
76.93 97.099
.652 .
.940 L
76.93 94.961
.707 .
.939 M
77.03 94.792
.804 .
.938 N
77.03 94.309
.777 .
.938 O
76.87 98.120
.481 .
.943 P
76.93 98.133
.563 .
.942 Q
76.90 96.300
.589 .
.941 R
77.10 96.438
.533 .
.942 S
77.20 99.821
.389 .
.944 T
77.30 94.079
.538 .
.943
Universitas Sumatera Utara
Reliability Statistics
Cronbachs Alpha
Cronbachs Alpha Based on Standardized Items
N of Items .943
.944 20
LAMPIRAN 4 : ANALISIS REGRESI LINIER BERGANDA Coefficients
a
Model Unstandardized
Coefficients Standardized
Coefficients t
Sig. B
Std. Error Beta
1 Constant
-1.676 1.648
-1.017 .312
Citra Merek .380
.098 .371
3.878 .000
Keandalan -.133
.088 -.146
-1.522 .131
Daya Tanggap
.186 .109
.166 1.707
.091 Jaminan
.489 .159
.286 3.072
.003 Empati
.156 .170
.096 .917
.361 Bukti Fisik
.269 .105
.196 2.563
.012 a. Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan
Universitas Sumatera Utara
LAMPIRAN 5: UJI ASUMSI KLASIK 1. Uji Normalitas
Universitas Sumatera Utara
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Unstandardized Residual N
100 Normal Parameters
a,b
Mean .0000000
Std. Deviation 1.27327460
Most Extreme Differences
Absolute .070
Positive .060
Negative -.070
Test Statistic .070
Asymp. Sig. 2-tailed .200
c,d
a. Test distribution is Normal. b. Calculated from data.
Sumber: Hasil Pengolahan SPSS, 2015 data diolah
Universitas Sumatera Utara
2. UJI HETEROKEDASTISITAS
Kategori