Loyalitas Pelanggan Manfaat Penelitian

c. Responsiveness atau kepenjelasan yaitu suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan konsumen menunggu tanpa adanya suatu alas an yang jelas menyebabkan persepsi yang negative dalam kualitas pelayanan. d. Assurance atau jaminan dan kepastian, yaitu pengetahuan, kesopanan santunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Terdiri dari beberapa komponen antara lain komunikasi communication, kredibilitas credibility, keamanan security, kompetensi competence, dan sopan santun courtesy. e. Empathy atau empati yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada pelanggan dengan berupa memahami keinginan konsumen. Dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan.

2.1.4 Loyalitas Pelanggan

Menurut Olson dalam Musanto 2004:128 menyatakan bahwa loyalitas pelanggan merupakan dorongan perilaku untuk melakukan pembelian secara berulang-ulang dan untuk membangun kesetiaan pelanggan terhadap suatu produkjasa yang dihasilkan badan usaha tersebut membutuhkan waktu yang lama melalui suatu proses pembelian yang berulang-ulang. Universitas Sumatera Utara Sedangkan menurut Lovelock , Wirtz dan Mussry 2010:77 menyatakan bahwa loyalitas adalah satu kata lama yang biasanya digunakan untuk menggambarkan kesetiaan dan kepatuhan terhadap negara, gerakan atau individu. Belakangan ini, loyalitas digunakan dalam konteks bisnis, untuk menggambarkan kesediaan pelanggan agar senantiasa menggunakan produk perusahaan dalam jangka panjang, apalagi jika menggunakannya secara eksklusif, dan merekomendasikan produk-produk perusahaan kepada teman dan rekannya. Pelanggan yang telah loyal memberikan keuntungan bagi perusahaan. Menurut Griffin 2003:31 pelanggan yang loyal adalah orang yang : 1. Melakukan pembelian berulang secara teratur. 2. Membeli antar lini produk dan jasa. 3. Mereferensikan kepada orang lain. 4. Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing. Lovelock, Wirtz dan Mussry juga menyatakan ada tiga tahapan strategi dalam roda loyalitas yang digunakan sebagai kerangka kerja terstruktur mengenai membangun loyalitas pelanggan yaitu : a. Perusahaan perlu membangun fondasi yang solid untuk menciptakan loyalitas pelanggan yang meliputi portofolio segmen pelanggan yang tepat, menarik pelanggan yang tepat, melakukan tingkatan jasa, dan menghantarkan tingkat kepuasan yang tinggi. b. Untuk benar-benar membangun loyalitas perusahaan perlu membangun ikatan erat dengan konsumennya baik dengan cara memperdalam hubungan melalui cross-selling dan bundling maupun menambah nilai Universitas Sumatera Utara bagi pelanggan melalui penghargaan bagi loyalitas dan ikatan hubungan yang lebih tinggi. c. Perusahaan perlu mengidentifikasi dan mengeliminasi faktor-faktor yang menyebabkan “perpindahan pelanggan churn” yaitu hengkangnya pelanggan lama dan menggantinya dengan pelanggan baru. Roda loyalitas ditujukaan pada Gambar 2.1 berikut : Sumber : Lovelock, Wirtz dan Mussry 2010:85 Gambar 2.1 : Roda Loyalitas

1. Membangun Fondasi

Loyalitas : a. Segmentasikan pasar agar sesuai dengan kebutuhan pelanggan dan kemampuan perusahaan. b. Selektif : Mencari pelanggan yang cocok dengan inti proporsi nilai. c. Kelola bisnis pelanggan melalui tingkatan jasa yang efektif. d. Menghantarkan jasa berkualitas.

2. Menciptakan ikatan loyalitas

a. Membangun ikatan yang lebih tinggi : 1 Sosial 2 Kustomisasi 3 Struktural b. Memberikan penghargaan terhadap loyalitas : 1 Finansial 2 Nonfinansial 3 Layanan dengan tingkatan yang tinggi 4 Pengakuan dan apresiasi c. Memperdalam hubungan via : 1 cross-selling 2 bundling

3. Mengurangi faktor perpindahan pelanggan :

a. Melakukan diagnostik churn dan mengawasi pelanggan yang mulai kecewa. b. Mengatasi faktor-faktor pendorong churn utama: 1 Langkah retensi proaktif 2 Langkah retensi reaktif c. Melakukan penanganan keluhan dan proses pemulihan jasa yang efektif d. Meningkatkan biaya pengalihan Universitas Sumatera Utara

2.1.4.1 Manfaat Loyalitas Pelanggan

Lovelock, Wirtz dan Mussry 2010:77 menyatakan bahwa ada empat keuntungan yang dihasilkan dari pelanggan yang loyal : 1. Pembelian yang bertambah Selama beberapa waktu, pelanggan bisnis sering kali tumbuh besar dan dengan demikian membelanjakan kuantitas yang lebih besar. Pelanggan individu juga menambah pembelian ketika anggota keluarga mereka bertambah atau ketika tingkat pendapatan mereka meningkat. Kedua jenis pelanggan tersebut mungkin akan bersedia untuk mengukuhkan pembelian mereka dengan penyedia jasa tunggal yang memberikan layanan berkualitas tinggi. 2. Biaya operasional berkurang Saat pelanggan menjadi semakin berpengalaman, tuntutan mereka lebih sedikit terhadap penyedia jasa. Mereka juga tidak banyak melakukan kesalahan ketika terlibat dalam proses operasional, sehingga berkontribusi pada produktivitas yang lebih tinggi. 3. Rekomendasi kepada pelanggan lain Berita rekomendasi dari mulut ke mulut yang positif ibarat iklan dan penjualan gratis, menghemat dana investasi perusahaan atas kegiatan- kegiatan tersebut. 4. Premi harga Pelanggan baru seringkali diuntungka dari diskon promosi perkenalan; pelanggan lama cenderung membayar dengan harga biasa ketika mereka Universitas Sumatera Utara sangat puas dan tidak lagi peka terhadap harga. Terlebih lagi, pelanggan yang sudah mempercayai penyedia jasa mungkin bersedia membayar harga lebih tinggi pada musim-musim ramai atau untuk proses kerja yang lebih cepat. Griffin 2003:11 menyatakan bahwa imbalan dari loyalitas bersifat jangka-panjang dan kumulatif. Semakin lama loyalitas pelanggan, semakin besar laba yang dapat diperoleh perusahaan dari satu pelanggan. Loyalitas yang meningkat dapat menghemat biaya perusahaan sedikitnya di enam bidang : 1. Biaya pemasaran menjadi berkurang biaya pengambilalihan pelanggan lebih tinggi dari pada biaya mempertahankan pelanggan. 2. Biaya transaksi menjadi lebih rendah, seperti negosiasi kontrak dan pemrosesan order. 3. Biaya perputaran pelanggan menjadi berkurang lebih sedikit pelanggan hilang yang harus digantikan. 4. Keberhasilan cross-selling menjadi meningkat, menyebabkan pangsa pasar menjadi lebih besar. 5. Pemberitaan dari mulut ke mulut menjadi lebih positif, dengan asumsi para pelanggan yang loyal juga merasa puas. 6. Biaya kegagalan menjadi menurun seperti pengurangan pengerjaan ulang, klaim garansi, dan sebagainya. Menurut Griffin 2003:5 menyatakan bahwa konsep loyalitas pelanggan lebih banyak dikaitkan dengan perilaku dari pada sikap. Selain itu, loyalitas menunjukaan kondisi dari pada durasi waktu tertentu dan memasyarakatkan Universitas Sumatera Utara bahwa tindakan pembelian terjadi tidak kurang dari dua kali. Terdapat dua kondisi penting yang berhubungan dengan loyalitas yaitu : a. Retensi pelanggan Retensi pelanggan menjelaskan lamanya hubungan dengan pelanggan. Tingkat retensi pelanggan adalah persentase pelanggan yang telah memenuhi sejumlah pembelian ulang selama periode waktu yang terbatas. b. Total pangsa pasar pelanggan. Pangsa pelanggan suatu perusahaan menunjukkan persentase dari anggaran pelanggan yang dibelanjakan ke perusahaan tersebut. Bila pesaing menangkap persentase tertentu dari anggaran pelanggan, maka perusahaan telah kehilangan bagian, atau pangsa, pelanggan sebesar yang berhasil ditangkap oleh pesaing.

2.1.4.2 Jenis Loyalitas

Menurut Griffin 2003:22 jenis loyalitas sangatlah penting bila perusahaan ingin mengembangkan loyalitasnya. Empat jenis loyalitas yang berbeda muncul bila keterikatan dan pola pembelian ulang diklasifikasi-silang. Berikut ini merupakan jenis loyalitas : Universitas Sumatera Utara Tinggi Rendah Tinggi Loyalitas premium Loyalitas tersembunyi Rendah Loyalitas yang lemah Tanpa loyalitas Sumber : Griffin 2003:22 Gambar 2.2 : Empat jenis loyalitas a. Tanpa loyalitas Keterikatan dengan suatu layanan dikombinasikan dengan tingkat pembelian yang berulang yang rendah menunjukaan tidak adanya loyalitas. b. Loyalitas yang lemah Keterikatan yang rendah digabung dengan pembelian yang berulang yang tinggi menghasilkan loyalitas yang lemah. Pelanggan ini membeli karena terbiasa. c. Loyalitas tersembunyi Tingkat preferensi yang relatif tinggi digbung dengan tingkat pembelian berulang yang rendah menunjukkan loyalitas tersembunyi. Bila pelanggan memiliki loyalitas yang tersembunyi, pengaruh situasi dan bukan pengaruh sikap yang menentukan pembelian berulang. d. Loyalitas premium Loyalitas premium terjadi bila ada tingkat keterkaitan yang tinggi dan tingkat pembelian berulang yang juga tinggi. Pada tingkat preferensi K et er ik at an R el at if Perilaku Pembelian Ulang Universitas Sumatera Utara paling tinggi tersebut, orang bangga karena menemukan dan menggunakan produk atau jasa tertentu dan senang membagi pengetahuan mereka dengan rekan dan keluarga. 2.2 Penilitian Terdahulu Tabel 2.2 Penelitian Terdahulu Penulis Tahun Judul Penelitian Teknik Analisis Hasil Penelitian S.Sianyang 2004 Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Karoseri Center II Uji Signifikansi Parsial Uji-T Bukti Fisik memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan dengan nilai t hitung 2,118 t table 1,645 dengan signifikansi 0,038 0,05 Deddy Azwarsyah 2005 Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Stocklist Center K-LINK Medan Uji Signifikansi Parsial Uji-T Daya tanggap memiliki tidak memiliki pengaruh yang positif dengan loyalitas pelanggan denga nilai t hitung -3,093 dan t table 1,669. Suryani 2010 Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Citra Merek terhadap