c. Responsiveness atau kepenjelasan yaitu suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan,
dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan konsumen menunggu tanpa adanya suatu alas an yang jelas menyebabkan persepsi
yang negative dalam kualitas pelayanan. d. Assurance atau jaminan dan kepastian, yaitu pengetahuan, kesopanan
santunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Terdiri dari beberapa
komponen antara lain komunikasi communication, kredibilitas credibility, keamanan security, kompetensi competence, dan sopan
santun courtesy. e. Empathy atau empati yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat
individual atau pribadi yang diberikan kepada pelanggan dengan berupa memahami keinginan konsumen. Dimana suatu perusahaan diharapkan
memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian
yang nyaman bagi pelanggan.
2.1.4 Loyalitas Pelanggan
Menurut Olson dalam Musanto 2004:128 menyatakan bahwa loyalitas
pelanggan merupakan dorongan perilaku untuk melakukan pembelian secara berulang-ulang dan untuk membangun kesetiaan pelanggan terhadap suatu
produkjasa yang dihasilkan badan usaha tersebut membutuhkan waktu yang lama melalui suatu proses pembelian yang berulang-ulang.
Universitas Sumatera Utara
Sedangkan menurut Lovelock , Wirtz dan Mussry 2010:77 menyatakan bahwa loyalitas adalah satu kata lama yang biasanya digunakan untuk
menggambarkan kesetiaan dan kepatuhan terhadap negara, gerakan atau individu. Belakangan ini, loyalitas digunakan dalam konteks bisnis, untuk menggambarkan
kesediaan pelanggan agar senantiasa menggunakan produk perusahaan dalam jangka panjang, apalagi jika menggunakannya secara eksklusif, dan
merekomendasikan produk-produk perusahaan kepada teman dan rekannya. Pelanggan yang telah loyal memberikan keuntungan bagi perusahaan. Menurut
Griffin 2003:31 pelanggan yang loyal adalah orang yang : 1. Melakukan pembelian berulang secara teratur.
2. Membeli antar lini produk dan jasa. 3. Mereferensikan kepada orang lain.
4. Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing. Lovelock, Wirtz dan Mussry juga menyatakan ada tiga tahapan strategi
dalam roda loyalitas yang digunakan sebagai kerangka kerja terstruktur mengenai membangun loyalitas pelanggan yaitu :
a. Perusahaan perlu membangun fondasi yang solid untuk menciptakan loyalitas pelanggan yang meliputi portofolio segmen pelanggan yang tepat,
menarik pelanggan yang tepat, melakukan tingkatan jasa, dan menghantarkan tingkat kepuasan yang tinggi.
b. Untuk benar-benar membangun loyalitas perusahaan perlu membangun ikatan erat dengan konsumennya baik dengan cara memperdalam
hubungan melalui cross-selling dan bundling maupun menambah nilai
Universitas Sumatera Utara
bagi pelanggan melalui penghargaan bagi loyalitas dan ikatan hubungan yang lebih tinggi.
c. Perusahaan perlu mengidentifikasi dan mengeliminasi faktor-faktor yang menyebabkan “perpindahan pelanggan churn” yaitu hengkangnya
pelanggan lama dan menggantinya dengan pelanggan baru. Roda loyalitas ditujukaan pada Gambar 2.1 berikut :
Sumber : Lovelock, Wirtz dan Mussry 2010:85 Gambar 2.1 : Roda Loyalitas
1. Membangun Fondasi
Loyalitas : a.
Segmentasikan pasar agar sesuai dengan kebutuhan
pelanggan dan kemampuan perusahaan.
b. Selektif : Mencari pelanggan yang
cocok dengan inti proporsi nilai. c. Kelola bisnis pelanggan melalui
tingkatan jasa yang efektif. d. Menghantarkan jasa
berkualitas.
2. Menciptakan ikatan loyalitas
a. Membangun ikatan yang lebih tinggi :
1 Sosial 2 Kustomisasi
3 Struktural b. Memberikan penghargaan
terhadap loyalitas : 1 Finansial
2 Nonfinansial 3 Layanan dengan
tingkatan yang tinggi
4 Pengakuan dan apresiasi
c. Memperdalam hubungan via :
1 cross-selling 2 bundling
3. Mengurangi faktor perpindahan pelanggan :
a. Melakukan diagnostik churn dan mengawasi pelanggan yang mulai
kecewa. b. Mengatasi faktor-faktor pendorong churn
utama: 1 Langkah retensi proaktif
2 Langkah retensi reaktif c. Melakukan penanganan keluhan dan
proses pemulihan jasa yang efektif d. Meningkatkan biaya
pengalihan
Universitas Sumatera Utara
2.1.4.1 Manfaat Loyalitas Pelanggan
Lovelock, Wirtz dan Mussry 2010:77 menyatakan bahwa ada empat keuntungan yang dihasilkan dari pelanggan yang loyal :
1. Pembelian yang bertambah Selama beberapa waktu, pelanggan bisnis sering kali tumbuh besar dan
dengan demikian membelanjakan kuantitas yang lebih besar. Pelanggan individu juga menambah pembelian ketika anggota keluarga mereka
bertambah atau ketika tingkat pendapatan mereka meningkat. Kedua jenis pelanggan tersebut mungkin akan bersedia untuk mengukuhkan pembelian
mereka dengan penyedia jasa tunggal yang memberikan layanan berkualitas tinggi.
2. Biaya operasional berkurang Saat pelanggan menjadi semakin berpengalaman, tuntutan mereka lebih
sedikit terhadap penyedia jasa. Mereka juga tidak banyak melakukan kesalahan ketika terlibat dalam proses operasional, sehingga berkontribusi
pada produktivitas yang lebih tinggi. 3. Rekomendasi kepada pelanggan lain
Berita rekomendasi dari mulut ke mulut yang positif ibarat iklan dan penjualan gratis, menghemat dana investasi perusahaan atas kegiatan-
kegiatan tersebut. 4. Premi harga
Pelanggan baru seringkali diuntungka dari diskon promosi perkenalan; pelanggan lama cenderung membayar dengan harga biasa ketika mereka
Universitas Sumatera Utara
sangat puas dan tidak lagi peka terhadap harga. Terlebih lagi, pelanggan yang sudah mempercayai penyedia jasa mungkin bersedia membayar
harga lebih tinggi pada musim-musim ramai atau untuk proses kerja yang lebih cepat.
Griffin 2003:11 menyatakan bahwa imbalan dari loyalitas bersifat jangka-panjang dan kumulatif. Semakin lama loyalitas pelanggan, semakin besar
laba yang dapat diperoleh perusahaan dari satu pelanggan. Loyalitas yang meningkat dapat menghemat biaya perusahaan sedikitnya di enam bidang :
1. Biaya pemasaran menjadi berkurang biaya pengambilalihan pelanggan lebih tinggi dari pada biaya mempertahankan pelanggan.
2. Biaya transaksi menjadi lebih rendah, seperti negosiasi kontrak dan pemrosesan order.
3. Biaya perputaran pelanggan menjadi berkurang lebih sedikit pelanggan hilang yang harus digantikan.
4. Keberhasilan cross-selling menjadi meningkat, menyebabkan pangsa pasar menjadi lebih besar.
5. Pemberitaan dari mulut ke mulut menjadi lebih positif, dengan asumsi para pelanggan yang loyal juga merasa puas.
6. Biaya kegagalan menjadi menurun seperti pengurangan pengerjaan ulang, klaim garansi, dan sebagainya.
Menurut Griffin 2003:5 menyatakan bahwa konsep loyalitas pelanggan lebih banyak dikaitkan dengan perilaku dari pada sikap. Selain itu, loyalitas
menunjukaan kondisi dari pada durasi waktu tertentu dan memasyarakatkan
Universitas Sumatera Utara
bahwa tindakan pembelian terjadi tidak kurang dari dua kali. Terdapat dua kondisi penting yang berhubungan dengan loyalitas yaitu :
a. Retensi pelanggan Retensi pelanggan menjelaskan lamanya hubungan dengan pelanggan.
Tingkat retensi pelanggan adalah persentase pelanggan yang telah memenuhi sejumlah pembelian ulang selama periode waktu yang terbatas.
b. Total pangsa pasar pelanggan. Pangsa pelanggan suatu perusahaan menunjukkan persentase dari
anggaran pelanggan yang dibelanjakan ke perusahaan tersebut. Bila pesaing menangkap persentase tertentu dari anggaran pelanggan, maka
perusahaan telah kehilangan bagian, atau pangsa, pelanggan sebesar yang berhasil ditangkap oleh pesaing.
2.1.4.2 Jenis Loyalitas
Menurut Griffin 2003:22 jenis loyalitas sangatlah penting bila perusahaan ingin mengembangkan loyalitasnya. Empat jenis loyalitas yang
berbeda muncul bila keterikatan dan pola pembelian ulang diklasifikasi-silang. Berikut ini merupakan jenis loyalitas :
Universitas Sumatera Utara
Tinggi Rendah
Tinggi Loyalitas premium
Loyalitas tersembunyi Rendah
Loyalitas yang lemah Tanpa loyalitas
Sumber : Griffin 2003:22 Gambar 2.2 : Empat jenis loyalitas
a. Tanpa loyalitas Keterikatan dengan suatu layanan dikombinasikan dengan tingkat
pembelian yang berulang yang rendah menunjukaan tidak adanya loyalitas.
b. Loyalitas yang lemah Keterikatan yang rendah digabung dengan pembelian yang berulang yang
tinggi menghasilkan loyalitas yang lemah. Pelanggan ini membeli karena terbiasa.
c. Loyalitas tersembunyi Tingkat preferensi yang relatif tinggi digbung dengan tingkat pembelian
berulang yang rendah menunjukkan loyalitas tersembunyi. Bila pelanggan memiliki loyalitas yang tersembunyi, pengaruh situasi dan bukan
pengaruh sikap yang menentukan pembelian berulang. d. Loyalitas premium
Loyalitas premium terjadi bila ada tingkat keterkaitan yang tinggi dan tingkat pembelian berulang yang juga tinggi. Pada tingkat preferensi
K et
er ik
at an
R el
at if
Perilaku Pembelian Ulang
Universitas Sumatera Utara
paling tinggi tersebut, orang bangga karena menemukan dan menggunakan produk atau jasa tertentu dan senang membagi pengetahuan mereka
dengan rekan dan keluarga.
2.2 Penilitian Terdahulu Tabel 2.2
Penelitian Terdahulu
Penulis Tahun
Judul Penelitian Teknik
Analisis Hasil Penelitian
S.Sianyang 2004
Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap
Loyalitas Pelanggan Karoseri Center II
Uji Signifikansi
Parsial Uji-T
Bukti Fisik memiliki pengaruh yang positif
dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan
dengan nilai t
hitung
2,118 t
table
1,645 dengan signifikansi 0,038
0,05
Deddy Azwarsyah
2005 Pengaruh Kualitas
Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan
Pada Stocklist Center K-LINK Medan
Uji Signifikansi
Parsial Uji-T
Daya tanggap memiliki tidak memiliki pengaruh
yang positif dengan loyalitas pelanggan
denga nilai t
hitung
-3,093 dan t
table
1,669. Suryani
2010 Pengaruh Kualitas
Pelayanan dan Citra Merek terhadap