e. Empati memiliki pengaruh positif tetapi tidak signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Artinya bahwa perubahan jaminan tidak
mempengaruhi terhadap perubahan loyalitas pelanggan. f. Bukti Fisik memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap
loyalitas pelanggan. Artinya bahwa perubahan bukti fisik mempengaruhi terhadap perubahan loyalitas pelanggan.
3. Nilai R square atau koefisien determinasi adalah 0,504, angka ini mengindikasikan bahwa sebesar Nilai R Square adalah 0,504, angka ini
menunjukkan bahwa sebesar 50,4 loyalitas pelanggan Y dapat dipengaruhi oleh Citra merek X
1
, Keandalan X
2
, Daya tanggap X
3
, Jaminan X
4
, Empati X
5
, dan Bukti Fisik X
6
sedangkan sisanya sebesar 49,6 dipengaruhi oleh faktor-faktor lain yang tidak diteliti dalam
penelitian ini.
5.2 Saran
Berdasarkan kesimpulan yang diambil, maka saran yang dapat diberikan penulis adalah:
1. Hasil penelitian menunjukkan bahwa citra merek, kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati dan bukti fisik secara serempak berpengaruh terhadap
loyalitas pelanggan Telkomsel di GraPARI Telkomsel Tebing Tinggi. Makah hal ini perlu untuk dipertahankan dan di tingkatkan lagi sehingga
nantinya pelanggan Telkomsel di GraPARI Telkomsel Tebing Tinggi menjadi pelanggan yang lebih loyal dari citra merek dan pelayanannya.
Universitas Sumatera Utara
2. Hasil pengujian secara parsial atau individual menyatakan bahwa citra merek, jaminan, dan bukti fisik berpengaruh positif dan signifikan terhadap
loyalitas pelanggan Telkomsel di GraPARI Telkomsel Tebing Tinggi. Dan dalam hal ini, Telkomsel harus tetap mempertahankan dan meningkatkan
citra mereknya, membuat pelanggan untuk terus merasakan kesan yang positif terhadap Telkomsel, membuat pelanggan untuk lebih mudah dalam
mengingat dan mengucapkan merek dari Telkomsel. 3. Selain itu Telkomsel juga harus tetap mempertahankan dan meningkatkan
empatinya berupa kemampuan karyawan GraPARI Telkomsel dalam memahami kebutuhan pelanggan serta selalu mengutamakan kepentingan
pelanggan dengan melatih para karyawannya agar lebih peka serta peduli akan apa yang dibutuhkan pelanggannya. Karena memahami kebutuhan
pelanggan dan mengutamakan kepentingan pelanggan adalah hal yang sangat dibutuhkan dan diperhatikan oleh pelanggan GraPARI Telkomsel
ketika melakukan proses pelayanan. 4. Kemudian, Telkomsel juga harus tetap mempertahankan dan meningkatkan
bukti fisiknya berupa tetap membuat ruangan dari GraPARI Telkomsel rapi dan aman serta memberikan fasilitas-fasilitas yang menarik. Selain itu,
penulis juga menyarankan agar ruangan dari GraPARI Telkomsel Tebing tinggi lebih diperluas lagi, ruang tunggu juga diperbanyak sehingga dapat
mengurangi antrian dari pelanggan yang tidak memiliki tempat duduk, serta ruang parkir juga lebih diperluas dan memberikan fasilitas yang membuat
pelanggan tidak bosan selama menunggu pelayanan.
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR PUSTAKA
Abiyatul, Bunga dan Isnaini Nurkhayati, 2013. “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa Pos Pay Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada PT Pos
Indonesia Persero Drive VI Jateng Dan DIY”,Jurnal Administrasi Niaga, Vol 9, Juli.
Agustina, Vina, 2012. “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan, dan Nilai Pelanggan Dalam Meningkatkan Loyalitas
Pelanggan Joglosemar Bus Studi pada Wilayah Semarang Town Coffee”, Skripsi. Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas diponegoro, Semarang.
Azwarsyah, deddy, 2005. “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Stocklist Center K-Link Medan”, Skripsi. Fakultas
Ekonomi Universitas Sumatera Utara, Medan.
Farid, Yuniar N, 2008. “Pengaruh Citra Merek dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Konsumen”,
Skripsi. Fakultas Pertanian Universitas
Pembangunan Nasional Veteran.. Ferrinadewi, Erna, 2008. Merek dan Psikologi Konsumen: Implikasi pada Strategi
Pemasaran, Graha Ilmu, Yogyakarta. Finch, Lloyd, 2004. Menjadi Customer Service Representative Yang Sukses, Edisi
1, Victory Jaya Abadi, Jakarta. Griffin, Jill, 2003. Customer Loyalty: Menumbuhkan Dan Mempertahankan
Kesetiaan Pelanggan, Erlangga, Jakarta. Heizer, Jay dan Render, Barry Render, 2009. Manajemen Operasi, Jilid 1 Edisi 9,
Salemba Empat, Jakarta. http:ejournal.unp.ac.idindex.phpjrmbparticleview3188.
Di akses pada 05 Januari 2015
http:id.techniasia.com . Diakses pada 05 Januari 2015 http:www.servicequality-award.com
.
Diakses pada 08 Februari 2015 http:www.telkomsel.comaboutcorporate
.
Diakses pada 03 Maret 2015 http:www.topbrand-award.com
.
Diakses pada 05 Januari 2015 Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller, 2009. Manajemen Pemasaran, Jilid 1 Edisi
13, Erlangga, Jakarta.
Universitas Sumatera Utara
Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller, 2009. Manajemen Pemasaran, Jilid 2 Edisi 13, Erlangga, Jakarta.
Lovelock, Christopher, Jochen Wirtz dan Jacky Mussry, 2012. Pemasaran Jasa: Manusia, Teknologi, Strategi Perspektif Indonesia, Jilid 1 Edisi 7,
Erlangga, Jakarta.
Lupiyoadi, Rambat, 2001. Manajemen Pemasaran Jasa: Teori dan Praktek, Edisi Pertama, Salemba Empat, Jakarta.
Lutiary, Eka Ratri, 2007. “Hubungan Antara Citra Merek Brand Image Operator Seluler dengan Loyalitas Merek Brand Loyalty Pada Mahasiswa
Pengguna Telepon Seluler di Fakultas Ekonomi Reguler Universitas Diponegoro Semarang”,
Skripsi, Fakultas Psikologi
Universitas Diponegoro, Semarang.
Musanto, Trisno, 2004. “Faktor-faktor Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan Studi Kasus pada CV. Sarana Media Advertising
Surabaya”,Jurnal Ekonomi Manajemen, Vol 6, September.
Nasution, M.N, 2004. Manajemen Jasa Terpadu, Ghalia Indonesia, Bogor. Nurfarhana, Anna, 2012. “ Pengaruh Kualitas Pelayanan dengan Loyalitas
Pelanggan PT Telkomsel Jakarta”, Skripsi, Fakulitas Ilmu Pendidikan dan Pengetahuan Sosial Universitas Indraprasasti PGRI, Jakarta.
Nurmasari, Selvy, Kumadji, Srikandi dan Kusumawati, Andriani,2013. “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan, Citra Perusahaan dan
Loyalitas Pelanggan Survei pada Tamu Pelanggan yang Menginap di Hotel Pelangi Malang”, Jurnal Administrasi Bisnis, Vol 6, Desember.
Sulistian, Ogi, 2011. “ Pengaruh Brand Image Terhadap Loyalitas Pelanggan Rokok Gudang Garam Filter”, Skripsi, Fakulitas Ekonomi Universitas
Kuningan, Kuningan..
Prabowo, Gani, 2012. “ Pengaruh Citra Merek dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Kartu Seluler XL Prabayar di Surabaya”, Skripsi,
Fakulitas Ekonomi Universitas Pembangunan Nasional “Veteran”, Jawa Timur.
Purnama, Nursya’bani, 2006. Manajemen Kualitas: Perspektif Global, Ekonisia, Yogyakarta.
Rangkuti, Ferddy, 2004. The Power of Brand: Teknik Mengelola Brand Equity dan Strategi Pengembangan Merek, Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.
Universitas Sumatera Utara
Sadat, Andi M, 2009. Brand Belief: Strategi Membangun Merek Berbasis Keyakinan, Salemba Empat, Jakarta.
Sari, Mitha Destika, 2014. “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Konsumen Pada Café D’Puncak di Samarinda”, Skripsi. Fakultas Ekonomi
Universitas 17 Agustus 1945, Samarinda..
Sianyan, S, 2004. “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Karoseri Center II”, Skripsi. Fakultas Ekonomi
Universitas Katolik Soegijapranata, Semarang.
Situmorang, Syafrizal Helmi dan Paham Ginting, 2008. Filsafat Ilmu dan Metode Riset, USU Press, Medan.
Situmorang, Syafrizal Helmi dan Muslich Lufti, 2015. Analisis Data: Untuk Riset Manajemen dan Bisnis, Edisi 3, USU Press, Medan.
Sugiyono, 2012. Metodologi Penelitian Bisnis, Alfabeta, Bandung. Suryani, 2010. “Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Citra Merek Terhadap
Kepuasan dan Dampaknya Terhadap Loyalitas Studi’46 Cabang Uin Syarif Hidayatullah Ciputat”, Skripsi, Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Islam Negri Syarif Hidayatullah, Jakarta.
Wiryanto, 2004. Pengantar Ilmu Komunikasi. Grasindo, Jakarta.
Universitas Sumatera Utara
Lampiran I No
: KUESIONER PENELITIAN
Kuesioner ini dibuat dalam rangka menunjang kegiatan penelitian yang dilakukan oleh peneliti selaku Mahasiswi Program Studi S1 Manajemen
Universitas Sumatera Utara. Maka saya mengharapkan kesediaan BapakIbuSaudarai untuk memberikan pendapat mengenai Pengaruh Citra
Merek dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Telkomsel Di GraPARI Telkomsel Tebing Tinggi dengan mengisi kuesioner yang disediakan.
Atas bantuan dan kesediaan BapakIbuSaudaraI dalam mengisi kuesioner ini saya ucapkan terima kasih.
I. Identitas Responden
Beri tanda “ X ” pada pilihan yang sesuai
1. Nama :
2. Umur : a. 15-20 tahun
d. 31-35 tahun b. 21-25 tahun
e. 36-40 tahun c. 26-30 tahun
f. 40 tahun 3. Jenis Kelamin
: a. Laki-laki b. Perempuan
4. ProfesiPekerjaan : a. Pelajar c. Pedagang d. Pegawai Negeri Sipil
b. Karyawan e. Lain-lain 5. Pendapatan
: a. ≤ Rp. 1000.000 c. Rp. 2.000.000-3.000.000
b. Rp. 1.000.000-2.000.000 d. ≥ Rp. 3.000.000
Universitas Sumatera Utara
II. Petunjuk Pengisian
Berilah tanda check list √ pada salah satu jawaban yang paling sesuai
dengan pendapat BapakIbuSaudarai. Kriteria penilaian sebagai berikut : Sangat Setuju SS
: diberi skor 5 Setuju S
: diberi skor 4 Ragu-Ragu RG
: diberi skor 3 Tidak Setuju TS
: diberi skor 2 Sangat Tidak Setuju STS : diberi skor 1
III. Daftar Pernyataan
1. Citra Merek
NO Pernyataan
SS S RG
TS STS 1
Telkomsel memiliki merek yang mudah diingat
2 Telkomsel memiliki merek yang mudah
diucapkan 3
Merek dari Telkomsel memiliki kesan yang positif dibenak pelanggan
2. Kualitas Pelayanan
a. Keandalan NO
