Proses Penelaahan Keluhan Pengelolaan Komplain Keluhan Masyarakat Dalam Mewujudkan Tata

2. Proses Penelaahan Keluhan

Setelah dilakukan proses pencatatan, pengaduan kemudian ditelaah dan dikelompokkan berdasarkan kode atau jenis masalahnya. Dalam melakukan penelaahan pengaduan di Kota Semarang dikelompokkan berdasarkan jenis permasalahan yang berhubungan dengan hal-hal berikut ini: a. Penyalahgunaan wewenang b. Pelayanan masyarakat c. Korupsipungli d. Kepegawaianketenagakerjaan e. Pertanahanperumahan f. Hukumperadilan dan HAM g. Kewaspadaan nasional h. Tatalaksanan pemerintahanbirokrasi i. Lingkungan hidup, dan j. Umum Langkah-langkah yang ditempuh dalam menelaah materi pengaduan masyarakat adalah sebagai berikut: a. Merumuskan inti masalah yang diadukan b. Menghubungkan materi pengaduan dengan peraturan yang relevan c. Meneliti dokumen danatau informasi yang pernah ada dalam kaitanya dengan materi pengaduan yang baru diterima. d. Menerapkan hasil penelaahan pengaduan masyarakat untuk melakukan proses penanganan selanjutnya. Penelaahan pengaduan masyarakat dikelompokkan kedalam dua kategori yaitu pengaduan berkadar pengawasan dan pengaduan tidak berkadar pengawasan. Apabila telah dilakukan penelaahan atas materi pengaduan masyarakat dan ternyata pengaduan dapat diselesaikan oleh CS maka, CS dapat langsung menyampaikan penanganan pengaduan yang berkaitan dengan materi aduan yang di layangkan oleh pengadu. Apabila pengadu datang langsung ke P5 atau lewat telephone maka CS dapat langsung menyampaikan penanganan pengaduan kepada pengadu. Apabila pengadu melayangkan pengaduan selain melalaui telephone atau datang sendiri maka CS menyampaikan penanganan pengaduan sesuai dengan peraturan yang sudah ditetapkan. Secara lebih jelas mekanisme penanganan pengaduannya yang dapat diselesaikan oleh CS seperti terlihat pada gambar 11 di bawah ini. PENGADU CUSTOMER SERVICE SEKRETARIS KELOMPOK KERJA PENANGGUNGJAWAB P5KOORDINATOR P5 DINASINSTANSI Gambar 11. Mekanisme Penanganan Pengaduan Pelayanan Publik Kota Semarang 1 Pengaduan Diterima dan diagenda Pengaduan yang dapat diselesaikan oleh Customer Service Pengadu Apabila pengaduan tidak dapat diselesaikan oleh CS maka pengaduan dinaikkan kepada sekretaris untuk di disposisi sesuai dengan POKJA. Apabila pengaduan dapat diselesaikan oleh POKJA, dapat langsung disampaikan lewat CS kepada pengadu. Mekanisme penanganan pengaduan yang dapat diselesaikan oleh POKJA dapat dilihat seperti pada gambar 12 di bawah ini. PENGADU CUSTOMER SERVICE SEKRETARIS KELOMPOK KERJA PENANGGUNGJAWAB P5KOORDINATOR P5 DINASINSTANSI Gambar 12. Mekanisme Penanganan Pengaduan Pelayanan Publik Kota Semarang 2 Pengaduan Diterima dan diagenda Pengaduan yang harus disampaikan ke dinas SKPD Disposisi pembagian kelompok kerja Pengaduan yang dapat diselesaikan kelompok kerja pengadu Pengaduan disampaikan lewat customer service

3. Proses Penyaluran Keluhan