Foto-foto yag diambil ini merupakan dokumen pribadi. Dokumentasi pribadi adalah cacatan atau karangan seseorang secara tertulis tentang
tindakan, pengalaman, dan kepercayaannya Moleong, 2006:217. Maksud mengumpulkan dokumen pribadi adalah untuk memperoleh kejadian nyata
tentang situasi sosial dan arti berbagai faktor di sekitar obyek penelitian. Dalam penelitian ini, pengambilan foto dilakukan pada saat obervasi
dan wawancara. Adapun objek yang diambil antara lain suasana dan kondisi pada saat pegawai Kota semarang dalam menangani komplain keluhan
masyarakat, dan lain-lain.
E. Metode Pengumpulan Data
Dalam penelitian ini proses pengumpulan data menggunakan 3 Tiga metode pokok yang saling berkaitan dan melengkapi, yaitu;
1. Metode Wawancara
Metode wawancara merupakan metode pengumpulan data dengan jalan komunikasi, yakni melalui kontak atau hubungan pribadi anatara
pengumpul data pewawancara dengan sumber data responden Rianto Adi, 2004:72. Wawancara yang digunakan dalam penelitian ini adalah
Indep Interview wawancara mendalam yang dilakukan dengan pegawai- pegawai yang bekerja di pusat penanganan pengaduan pelayanan publik
P5 Kota semarang dan pegawai-pegawai berada di bawah naungan POKJA Kelompok Kerja 1 sampai POKJA Kelompok Kerja 5 di P5
Pusat Penanganan Pengaduan Pelayanan Publik Kota Semarang. Wawancara digunakan untuk mengungkap informasi tentang persoalan
yang menyebabkan munculnya komplain, pengelolaan komplain, usaha untuk mengatasi hambatan dalam pengelolaan komplain.
2. Metode Dokumentasi
Dokumentasi yaitu pengumpulan data melalui peninggalan tulisan berupa arsip-arsip surat-surat, catatan harian, dan laporan, buku-buku,
agenda dan lain-lain yang sudah ada Rianto, Adi, 2004:61. Dalam penelitian ini dokumen-dokumen seperti surat-surat, catatan harian,
laporan, diambil dari data yang sudah ada pada P5 Pusat Penanganan Pengaduan Pelayanan Publik Kota Semarang dan data yang ada pada
dinas atau instansi di bawah naungan POKJA Kelompok Kerja 1 sampai POKJA Kelompok Kerja 5 di P5 Pusat Penanganan Pengaduan
Pelayanan Publik Kota Semarang. Metode dokumentasi digunakan untuk memperoleh data-data tentang persoalan yang menyebabkan munculnya
komplain. Data dalam wujud dokumen yang akan digunakan peneliti untuk mengetahui persoalan yang menyebabkan munculnya keluhan dari
masyarakat adalah data pengaduan mulai tahun 2009 dan 2010 yang ada di P5 dan dinas atau instansi dibawah POKJA 1-5 di P5. Selain itu,
dokumentasi juga digunakan untuk melihat tentang tata kerja pegawai P5, prosedur penanganan komplain, hambatan dan usaha dalam pengelolaan
komplain, dan lain-lain. 3.
Metode Observasi Menurut Arikunto 1993:145 bahwa peneliti dalam mengadakan
observasi atau pengamatan secara langsung terhadap objek yang diteliti
dalam kurun waktu beberapa hari. Teknik observasi merupakan kegiatan yang pemusatan perhatian terhadap suatu objek dengan menggunakan
seluruh alat indera. Metode observasi digunakan untuk memperoleh gambaran tentang bagaimana masyarakat Kota semarang melayangkan
komplain keluhan dan bagaimanan pegawai P5 dan pegawai yang ada pada dinas atau instansi di bawah naungan POKJA Kelompok Kerja 1
sampai POKJA Kelompok Kerja 5 di P5 Pusat Penanganan Pengaduan Pelayanan Publik Kota Semarang dalam merespon dan melayani
komplain dari masyarakat.
F. Validitas Data
