Dalam menyelenggarakan penanganan pengaduan masyarakat setiap instansi wajib berpedoman pada asas-asas penanganan pengaduan masyarakat.
Adapun azas-azas tersebut adalah: 1.
Kepastian hukum 2.
Transparansi 3.
Koordinasi 4.
Efektivitas dan efisiensi 5.
Akuntabilitas 6.
Obyektifitas 7.
Proporsionalitas 8.
Kerahasiaan Sebagai pedoman bagi aparatur pemerintah yang menangani
pengaduan masyarakat dalam bersikap, bertindak, berucap dan berperilaku agar memiliki moral dan kepribadian yang baik, mendorong etos kerja serta
menumbuh kembangkan dan meningkatkan kepercayaan masyarakat dalam penanganan pengaduan masyarakat maka pemerintah kota semarang
menyusun etika dalam penanganan pengaduan masyarakat lampiran Walkot Semarang Nomor 16 Tahun 2010. Etika tersebut berisi hal-hal sebagai
berikut:
1. Nilai-Nilai Dasar Pemerintah yang Menangani Pengaduan
Wasyarakat
Aparatur pemerintah yang menangani pengaduan masyarakat wajib menjunjung nilai-nilai dasar, sebagai berikut:
a. Berani mengambil sikap tegas dan rasional dalam membuat keputusan
yang berkaitan dengan penanganan pengaduan masyarakat. b.
Integritas, mewujudkan perilaku yang jujur dan bermartabat. c.
Tangguh, tegar dalam menghadapi berbagai godaan, hambatan, tantangan, ancaman, dan intimidasi dalam bentuk apapun dan dari
pihak manapun; dan d.
Inovatif, selalu meningkatkan pengetahuan dan kapasitas pribadi.
2. Kewajiban dan Larangan Bagi Aparatur Pemerintah yang Menangai
Pengaduan Masyarakat
a. Aparatur pemerintah yang menangani pengaduan masyarakat wajib:
1 Melaksanakan tugas dan wewenang secara proporsional dan
professional. 2
Melaksanakan tugas dan wewenang sesuai dengan ketentuan yang berlaku.
3 Membangun etos kerja untuk meningkatkan kinerja.
4 Mengembangkan pikiran secara kreatif dan inofatif dalam rangka
peningkatan kinerja. 5
Menjaga informasi yang bersifat rahasia terkait dengan jabatan, pelapor, dan terlapor
6 Menyerahkan seluruh dokumen atau bahan-bahan yang berkaitan
dengan pengaduan masyarakat kepada atasanya, apabila sudah tidak menangani pengaduan masyarakat atau berhentialih tugas.
7 Menjaga kerahasiaan, baik informasi maupun dalam bentuk
dokumen kepada pihak lain, yang memperoleh sebagai konsekuensi pelaksanaan tugas selama menangani pengaduan
masyarakat, baik secara langsung maupun tidak langsung, apabila sudah tidak menangani pengaduan masyarakat atau berhentialih
tugas. b.
Aparatur pemerintah yang menangani pengaduan masyarakat dilarang: 1
Menggunakan sumber daya publik untuk kepentingan pribadi atau golongan.
2 Menerima imbalan dalam bentuk apapun untuk kegiatan yang
berkaitan dengan penanganan pengaduan masyarakat. 3
Meminta atau menerima bantuan dari pihak manapun untuk kepentingan proses penanganan pengaduan masyarakat.
4 Menyampaikan informasidokumen kepada pihak manapun selain
pejabat yang diberi kewenangan. 5
Menangani kasus yang dapat menimbulkan terjadinya konflik kepentingan pribadi, kelompok maupun golongan.
c. Etika aparatur pemerintah dalam penanganan pengaduan masyarakat
1 Etika terhadap pelapor
a Memberikan pelayanan dan empati, hormat dan santun, tanpa
pamrih dan tanpa unsure pemaksaan. b
Memberikan pelayanan secara cepat tepat, terbuka dan adil serta tidak administrative
c Menjamin kerahasiaan identitas pelapor sesuai dengan
ketentuan peraturan perundang-undangan yang berlaku. d
Menciptakan keamanan dan kenyamanan kepada pelapor. e
Memberikan penjelasan secara proporsional tentang perkembanagn proses pengaduan masyarakat yang ditangani.
2 Etika terhadap terlapor
a Menjunjung tinggi asas praduga tak bersalah
b Menghormati hak-hak terlapor
3 Etika terhadap sesama aparatur pemerintah yang menangani
pengaduan masyarakat a
Menjalin kerjasama secara kooperatif dengan unit kerja lain yang terkait dalam rangka pencapaian tujuan.
b Menggalang rasa kebersamaan.
c Menghargai perbedaan pendapat.
d Saling membimbing, mengingatkan dan mengoreksi.
3. Waktu Penyelesaian
