Pada dasarnya pengadu harus dapat memberikan informasi sejelas- jelasnya tentang apa yang di adukan, pengadu jelas, dan aduan harus dapat
dipertanggung jawabkan. Seperti pernyataan Bapak A. Puji Raharjo pada tanggal 28 Januari 2011 ssyarat yang harus dipenuhi oleh masyarakat jika ingi
melayangkan keluhan atas penyelenggaraan pelayanan publik adalah sebagai berikut:
―Nama dan alamat pengadu jelas, keluhan bisa dipertanggung jawabkan, dengan dilampiri bukti pendukung‖
Penanganan pengaduan pelayanan publik di Kota Semarang adalah sebagai berikut:
1. Pengaduan yang Masuk Diterima Oleh Customer Service CS untuk
Dilakukan Proses Pencatatan Kedalam Buku Agenda
Dalam rangka tertib administrasi maka pengaduan yang masuk dilakukan pentatausahaan. Wujud pentatausahaan pengaduan yang masuk
itu dilakukan proses pencatatan. Untuk memudahkan CS mengisi buku agenda dan membuat
agenda, pengaduan yang berasal dari mas media sebelum masuk di buku agenda pengaduan di buat kliping terlebih dahulu. Dalam pembuatan
klipping, CS terlebih dahulu melihat pengaduan di mas media yang ada Piye Jal Semarang Metro kemudia di gunting dan ditempel pada lembar
pembuatan klipping. Setelah aduan di tempel CS, kemudia CS memilah, menulis aduan ditujukan kepada dinas atau instansi mana. Setelah
dilakukan pengklipingan aduan baru ditulis di buku agenda Contoh gambar klipping yang dibuat P5 adalah seperti pada gambar di bawah ini:
Gambar 8. Klipping Keluhan Masyarakat Sumber: Dokumen
Pribadi Peneliti
Setelah dilakukan pengklipingan, selanjutnya CS melakukan pencatatan. Pencatatan dilakukan dengan memasukkan aduan ke dalam
buku agenda. hal-hal yang dicatat dalam proses pencatatan aduan adalah menyangkut:
a. Data surat pengaduan
b. Identitas pelapor
c. Identitas terlapor
d. Lokasi kasus
Dalam memasukkan aduan ke dalam buku agenda oleh CS di P5 Kota Semarang adalah mengenai nomor aduan, tanggal masuk, nomor
agenda, nama pengadu, alamattelp, permasalahan, petugas POKJA, dan keterangan berisi tentang dinas atau instansi yang dituju berkaitan dengan
materi aduan. Untuk pengaduan yang disampaikan lewat surat, fax atau pengadu datang sendiri ke P5 maka CS langsung menulisnya kedalam
buku agenda. Secara lebih jelas buku agenda pengaduan Pusat Penanganan Pengaduan Pelayanan Publik P5 Kota Semarang adalah seperti tampak
pada gambar 9 di bawah ini:
Gambar 9. Buku agenda pengaduan P5 Sumber: Dokumen Pribadi Peneliti
Secara lebih jelas format buku agenda pengaduan di P5 kota semarang adalah sebagai berikut:
N O
NOMO R
MASUK NOMOR
AGEND A
NAM A
ALAMATTEL P
PERMASALAHA N
PETUGA S
POKJA KETERANGA
N
1 2
3 4
5 6
Gambar 10. Format buku agenda P5 Sumber: Diolah Oleh Peneliti
2. Proses Penelaahan Keluhan
