PROFIL RESPONDEN EVALUASI DIRI

NO PERNYATAAN SKOR 1 2 3 4 5 Pada saat berbicara menggunakan nada yang bersahabat 6 Menagani sesuai dengan keperluan pengadu 7 Secara lisan mengulangi permintaan dan perintah pengadu 8 Menunjukkan sikap antusias saat melayani 9 Menggunakan kata-kata yang sopan pada saat berbicara dengan pengadu 10 Menyediakan pelayanan yang dibutuhkan pengadu sesuai dengan kapasitas tugas 11 Bersikap tenang, ramah pada saat pengadu marah atau kecewa 12 Memberikan pelayanan yang ekstra kepada pengadu 13 Memberikan saran-saran bermanfaat dan solusi kepada pengadu 14 Menjalin koordinasi dengan atasan, rekan kerja dan dinas terkait dengan baik 15 Bekerja dengan baik walaupun tidak ada pengawasan 16 Meminta saran perbaikan kualitas pelayanan kepada pengadu 17 Tersenyum pada saat bertemu pengadu, rekan kerja dan tamu 18 Sensitif terhadap keluhan pengadu 19 Member kesempatan pengadu untuk bertanya 20 Terbuka terhadap setiap masukan demi perbaikan pelayanan kepada masyarakat KUESIONER KUALITAS PELAYANAN PUSAT PENANGANAN PENGADUAN PELAYANAN PUBLIK KOTA SEMARANG PETUNJUK PENGISIAN Isilah daftar pertanyaan dibawah ini dengan jujur sesuai dengan kondisi anda saat ini F. PROFIL RESPONDEN Nama : TTL : Jenis kelamin : Usia : Tingkat pendidikan : Profesi : Alamat Rumah : Hari, tanggal mengisi : 1 Apakah anda pernah melayangkan komplainkeluhan ke Pemerintah Kota Semarang atas penyelenggaraan pelayanan publik di Kota Semarang? a PERNAH b TIDAK PERNAH Jika PERNAH silahkan lanjutkan untuk menjawab pertanyaan berikut ini 2 Melalui apa anda menyalurkan Komplainkeluhan ke Pemerintah Kota Semarang atas penyelenggaraan pelayanan publik di Kota semarang? a Melalui e-mail b Melalui korespondensi atau surat menyurat c Melalui sms d Melalui telepon e Melalui tatap muka langsung f Melalui web g Melalui koran majalah h Melalui facebook i Lainya silahkan anda tulis…………………………………………… LEMBAR ISIAN D 3 Keluhan tentang apa yang anda layangkan ke Pemerintah Kota Semarang? .......................................................................................................... ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… 4 Bagaimanakah penanganan yang diberikan oleh P5? ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… 5 Apakah saran yang anda berikan kepada P5 lembaga yang didirikan untuk membantu waliKota dalam mengkoordinasikan, melaksanakan, dan mengendalikan penanganan pengaduan ditingkat pemerintah Kota Semarang? ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… 6 Apa saran yang saudara berikan kepada penyelenggara pelayanan publik di Kota Semarang agar lebih baik lagi? ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… =TERIMAKASIH ATAS JAWABAN YANG ANDA BERIKAN= ANGKET KUALITAS PELAYANAN MELALUI TATAP MUKA SECARA LANGSUNG PUSAT PENANGANAN PENGADUAN PELAYANAN PUBLIK KOTA SEMARANG PETUNJUK Berikan tanda silang X pada pilihan jawaban anda yang menurut anda paling sesuai

G. Tangibles Bukti Langsung

7 Bagaimanakah kenyamanan ruang pengaduan P5 tempat mengadukan komplainkeluhan saudara di Kota Semarang? a. Sangat Baik b. Baik c. Cukup Baik d. Kurang Baik e. Tidak Baik 8 Bagaimanakah kondisi tempat duduk yang disediakan kepada pengadu di P5 Kota Semarang? a. Sangat Baik b. Baik c. Cukup Baik d. Kurang Baik e. Tidak Baik 9 Bagaimanakah kelengkapan peralatan yang digunakan P5 dalam menangani pengaduan yang masuk ke P5? a. Sangat Baik b. Baik c. Cukup Baik d. Kurang Baik e. Tidak Baik

H. Reliability Keandalan

10 Bagaimanakah efektivitas waktu yang diberikan oleh P5 dalam menanggapi keluhan saudara? a. Sangat Baik b. Baik c. Cukup Baik d. Kurang Baik e. Tidak Baik 11 Bagaimanakah kecepatan P5 dalam menanggapi keluhan dari saudara? a. Sangat Baik b. Baik c. Cukup Baik d. Kurang Baik e. Tidak Baik 12 Apakah P5 memberikan kesempatan kepada saudara untuk bertanya? a. Sangat Baik b. Baik c. Cukup Baik 1 d. Kurang Baik e. Tidak Baik

I. Responsiveness Daya Tanggap

13 Bagaimanakah kesigapan P5 dalam membantu dan melayani saudara? a. Sangat Baik b. Baik c. Cukup Baik d. Kurang Baik e. Tidak Baik 14 Bagaimanakah ketulusan P5 dalam memenuhi permintaan saudara? a. Sangat Baik b. Baik c. Cukup Baik d. Kurang Baik e. Tidak Baik

J. Assurance Jaminan

15 Bagaimanakah penampilan P5? a. Sangat Baik b. Baik c. Cukup Baik d. Kurang Baik e. Tidak Baik 16 Bagaimanakah kejelasan P5 dalam memberikan informasi? a. Sangat Baik b. Baik c. Cukup Baik d. Kurang Baik e. Tidak Baik 17 Bagaimanakah penguasaan P5 dalam menanggapi keluhan saudara? a. Sangat Baik b. Baik c. Cukup Baik d. Kurang Baik e. Tidak Baik 18 Bagaimanakah kelengkapan dan keakuratan P5 dalam memberikan informasi terhadap keluhan dari saudara? a. Sangat Baik b. Baik c. Cukup Baik d. Kurang Baik e. Tidak Baik 19 Bagaimanakah bahasa yang digunakan P5 dalam menyampaikan informasi kepada saudara? a. Sangat Baik b. Baik c. Cukup Baik d. Kurang Baik e. Tidak Baik

K. Empathy Empati

20 Bagaimanakah keramahan P5 dalam menghadapi saudara pengadu? a. Sangat Baik b. Baik c. Cukup Baik