dijadikan rujukan oleh pemerintah Kota Semarang untuk memperbaiki kinerja dan mutu pelayanan kepada pelanggan sebagai penerima layanan
masyarakat dan setake holders.
E. Batasan Istilah
Agar tidak terjadi kesalah pahaman maka penulis memberikan penegasan istilah-istilah yang ada yaitu sebagai berikut:
1. Pengelolaan
Pengelolaan diartikan sebagai a proses, cara, perbuatan mengelola; b proses melakukan kegiatan tertentu dengan menggerakkan
tenaga orang lain; c proses yang membantu merumuskan kebijaksanaan dan tujuan organisasi; d proses yang memberikan pengawasan pada
semua hal yang terlibat dalam pelaksanaan kebijaksanaan dan pencapaian tujuan KBBI, v1.1 ofline.
2. Komplain Keluhan
Keluhan adalah ungkapan yang keluar karena perasaan susah karena menderita sesuatu yang berat, kesakitan dan sebagainya KBBI,
2002:536.
3. Masyarakat
Masyarakat adalah seluruh pihak, baik warga negara maupun penduduk sebagai orang perseorangan, kelompok, maupun badan hukum
yang berkedudukan sebagai penerima manfaat pelayanan publik, baik secara langsung maupun tidak langsung Pasal 1 ayat 6 UU Nomor. 25
Tahun 2009. Masyarakat yang dimaksud dalam penelitian ini adalah masyarakat yang menerima atau menggunakan pelayanan publik di Kota
Semarang.
4. Komplain Keluhan Masyarakat
Komplain keluhan masyarakat merupakan bentuk penerapan dari pengawasan masyarakat atau Respon ketidakpuasan masyarakat yang
disampaikan oleh masyarakat baik yang diungkapkan secara tertulis maupun tidak tertulis atas pelayanan administratif, pelayanan barang,
danatau pelayanan jasa yang diberikan oleh penyedia pelayanan provider. Komplain keluhan masyarakat yang dimaksud dalam
penelitian ini adalah komplain keluhan oleh masyarakat pengguna layanan publik atas penyelenggaraan pelayanan publik di Kota Semarang.
5. Pelayanan Publik Public service
Pelayanan publik adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya
pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun pelaksanaan ketentuan perundang-undanagan Keputusan MENPAN Nomor 632003. Dalam
Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik juga dikatakan bahwa pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian
kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk
atas barang, jasa, danatau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik. Pada hakekatnya pelayanan publik
merupakan pemberian pelayanan prima kepada masyarakat yang merupakan kewajiban aparatur pemerintah sebagai abdi masyarakat.
6. Tata Pamong Yang Baik Good Governance
