pelayanan publik dalam menentukan tarif pelayanan publik tidak memperhatikan kondisi masyarakat pengguna layanan. Penyelenggara
pelayanan seharusnya tahu karakteristik pengguna layanan dan biaya tarif pelayanan yang dirasa masyarakat mampu membayar dan tidak
memberatkan. Biaya tarif pelayanan hendaknya dilakukan secara transparan. Sehingga tidak memunculkan banyak persepsi negatif dari
masyarakat. Hubungan yang mencerminkan keharmonisan, keseimbangan, keselarasan, kedamaian, keadilan antara penyedia pelayanan dengan
pengguna pelayanan akan terwujud.
2. Biaya Pelayanan yang Tidak Pasti
Biaya pelayanan yang tidak pasti juga menjadi salah satu penyebab munculnya keluhan dari masyarakat. Keluhan yang menyangkut biaya
pelayanan yang tidak pasti dapat terlihat pada contoh keluhan di bawah ini:
8 “Katanya masuk SD gratis, Kok SD Gisikdrono 01 dipungut
Rp.300.000,- ” Diambil Dari Buku Agenda P5 Tahun 2010 Nomor
Aduan 364. 9
“Di kelurahan Tanjung Emas ada tulisan gratis ngurus surat, tapi disuruh bayar Rp. 3000,-, di Kecamatan Semarang utara
mendapat resi nominal Rp. 2000,- tapi diminta Rp. 5000,-
”Laporan Tahunan P5 Tahun 2009. Biya pelayanan yang tidak pasti seperti pada keluhan nomor 8
delapan di atas terlihat bahwa katanya masuk SD gratis tetapi masih dipungut Rp. 300.000,-. Pada keluhan nomor 9 Sembilan ada tulisan
gratis ngurus surat tetapi disuruh bayar Rp. 3000,-, di dalam resi tertulis
Rp. 2000,- tetapi diminta bayar Rp. 5000,-. Pada contoh keluhan delapan dan Sembilan di atas memunculkan persepsi yang bermacam-macam.
Misalnya pada keluhan nomor delapan apakah masuk SD gratis itu mencakup seluruh biaya pendidikan dan sarana pendidikan, apakah hanya
biaya masuknya saja yang gratis sedangkan untuk biaya yang lain tetap dipungut biaya, bahkan atau ada pihak-pihak tertentu yang sengaja ingin
mengambil manfaat pada hal tersebut. Berbeda dengan keluhan nomor sembilan di atas, jelas tertulis
biaya mengurus surat gratis tetapi masih dipungut Rp. 3000,-, jelas di resi tertulis Rp. 2000,- tetapi disuruh membayar Rp. 3000,-. Kalau memang
sudah jelas tertulis gratis atau membayar dengan nominal tertentu seharusnya penyedia pelayanan menjalankan itu. Kalau memang diminta
membayar hendaknya jumlah biaya jelas dan akan digunakan untuk apa biaya hasil pungutan. Pemungutan tarif seharusnya diinformasikan secara
terbuka agar mudah diketahui oleh masyarakat, baik diminta maupun tidak diminta. Sehingga tidak memicu munculnya keluhan masyarakat yang
berakibat pada berkurangnya kepercayaan masyarakat terhadap penyedia layanan.
3. Pungutan Liar Pungli
