pengertian dengan pendekatan yang diarahkan pada latar dan individu secara holistic
‗utuh‘ atau memandangnya sebagai suatu kesatuan. Dengan demikian bahwa penelitian kualitatif lebih merupakan wujud
kata-kata dari pada deretan angka-angka. Data kualitatif merupakan sumber dari deskripsi yang luas dan berlandasan yang kokoh, serta memuat penjelasan
tentang proses-proses yang terjadi dalam ruang lingkup setempat. Dengan data kualitatif kita dapat mengikuti dan memahami perihal yang menyebabkan
munculnya komplain keluhan masyarakat khususnya di Kota Semarang, pengelolaan komplain keluhan masyarakat oleh pemerintah Kota Semarang
dan memperoleh penjelasan yang komprehensip dan bermanfaat.
B. Lokasi Penelitian
Penelitian ini dilaksanakan di unit-unit pelayanan publik pada unit pelayanan pemerintah Kota Semarang. Namun, lokasi penelitian dipusatkan di
pusat penanganan pengaduan pelayanan publik P5 Kota Semarang yang beralamatkan di Jl. Pemuda No.148 Gedung Sekretariat lantai 1 Semarang dan
pada dinasinstansi yang ada di bawah naungan POKJA Kelompok Kerja 1 sampai POKJA Kelompok Kerja 5 di P5 Pusat Penanganan Pengaduan
Pelayanan Publik Kota Semarang.
C. Responden Penelitian
Responden penelitian ini adalah pegawai yang bekerja di P5 Pusat Penanganan Pengaduan Pelayanan Publik Kota Semarang dan pegawai pada
dinasinstansi yang ada dibawah naungan POKJA Kelompok Kerja 1 sampai POKJA Kelompok Kerja 5 di P5 Pusat Penanganan Pengaduan Pelayanan
Publik Kota Semarang. Sehingga akan ditemukan perihal yang menyebabkan munculnya komplain, bagaimana pengelolaan komplain, apa usaha yang
dilakukan untuk mengatasi hambatan dalam mengelola komplain.
D. Sumber Data Penelitian
Dalam penelitian kualitatif sumber data penelitian berupa kata-kata, tindakan, dan data tambahan seperti dokumen dan lain-lain.
Sumber data dalam penelitian ini diperoleh dari dua sumber yakni sumber primer dan sumber skunder.
1. Data primer diperoleh dari penyedia pelayanan pegawai yang bekerja di
P5, pegawai pada dinasinstansi yang ada dibawah naungan POKJA Kelompok Kerja 1 sampai POKJA Kelompok Kerja 5 di P5 Pusat
Penanganan Pengaduan Pelayanan Publik Kota Semarang dan pihak- pihak lain yang memiliki kepentingan di P5 Pusat Penanganan Pengaduan
Pelayanan Publik Kota Semarang. 2.
Sumber skunder diperoleh dari sumber pustaka tertulis dan dokumen- dokumen yang mendukung dalam penelitian ini.
Sumber pustaka tertulis ini digunakan untuk melengkapi sumber data informasi, sumber data tertulis ini meliputi kajian-kajian tentang pelayanan
publik, seperti laporan penelitian ilmiah, skripsi, buku-buku yang sesuai dengan topik dan lain-lain.
Dokumentasi yaitu pengumpulan data yang berupa arsip-arsip, buku- buku, agenda dan lain-lain sebagai bukti yang menunjukkan peristiwa atau
kegiatan yang berhubungan dengan peneltian ini. Dokumentasi tersebut berupa
Sumber buku yang dimaksud dalam hal ini adalah buku-buku atau literatur yang berkaitan dengan pengelolaan komplain keluhan masyarakat
dalam mewujudkan tata pamong yang bai good governance diKota semarang.
Sumber yang ke tiga adalah foto. Foto sudah lebih banyak digunakan sebagai alat untuk keperluan penelitian kualitatif karena dapat dipakai dalam
berbagai keperluan. Ada dua kategori foto yang dihasilkan orang dan foto yang dihasilkan oleh peneliti sendiri pribadi. Foto banyak digunakan
bersama-sama dengan pengamatan serta saat-saat suatu peritiwa yang bernilai sejarah, sosial, ritual, dan kultural. Akan bermanfaat apabila hasil penelitian
diolah dan dipelajari secara detail dalam foto daripada hanya mengalami peristiwa tanpa foto.
Dalam penelitian ini, foto yang akan digunakan adalah foto pribadi yang dihasilkan oleh peneliti sendiri pada saat proses observasi dan kegiatan
penelitian atau wawancara berlangsung. Foto yang dihasilkan peneliti berupa aktivitas atau kegiatan yang dilakukan oleh pemerintah Kota Semarang. Selain
foto, dalam penelitian ini juga menggunakan denah untuk menggambarkan tentang lokasi penelitian.
Foto-foto yag diambil ini merupakan dokumen pribadi. Dokumentasi pribadi adalah cacatan atau karangan seseorang secara tertulis tentang
tindakan, pengalaman, dan kepercayaannya Moleong, 2006:217. Maksud mengumpulkan dokumen pribadi adalah untuk memperoleh kejadian nyata
tentang situasi sosial dan arti berbagai faktor di sekitar obyek penelitian. Dalam penelitian ini, pengambilan foto dilakukan pada saat obervasi
dan wawancara. Adapun objek yang diambil antara lain suasana dan kondisi pada saat pegawai Kota semarang dalam menangani komplain keluhan
masyarakat, dan lain-lain.
E. Metode Pengumpulan Data
