Tujuan Bimbingan Belajar Avins Karakteristik responden

yang maksimal diharapkan dapat membantu siswasiswi dalam belajar untuk meningkatkan hasil prestasi belajar siswa yang maksimal sesuai bakat dan minat siswa-siswi tersebut,untuk mendukung pencapaiannya perlu layanan bimbingan belajar secara efektif dan efisien oleh pendidik. Pelaksanaan bimbingan yang kontinue dan berkesinambungan serta dengan teknik-teknik atau memperhatikan prinsip-prinsip bimbingan yang ditekankan pada bimbingan belajar, memahami kemampuan diri dan pengembangan membuat perencanaan serta kemampuan untuk mengambil keputusan.

4.1.2. Visi dan Misi Bimbingan Belajar Avins

Adapun Visi dari Bimbingan Belajar Avins adalah: “Ikut mencerdaskan kehidupan bangsa dan memberikan kontribusi dalam peningkatan mutu pendidikan nasional, serta meningkatkan budaya belajar masyarakat.” 1. Adapun Misi dari Bimbingan Belajar Avins adalah: 2. Menjadi wadah pengkajian dan pengembangan ilmu pengetahuan dasar basic science dengan komitmen total kepada inovasi dan kreativitas. 3. Memberikan metode yang unik dan unggul untuk menguasai basic science. 4. Menjalin kemitraan yang konstruktif dengan orangtua siswa, sekolah, perguruan tinggi dan masyarakat. Memberikan kepada karyawan pekerjaan yang bermakna serta kompensasi yang memadai.

4.1.3. Tujuan Bimbingan Belajar Avins

Adapun Tujuan bimbingan Belajar Avins adalah : Universitas Sumatera Utara 1. 2. Membantu para siswa mengatasi kesulitan belajar melalui bimbingan staf pengajar yang berkualitas dan berwawasan luas dengan buku panduan belajar yang lengkap dan sistematis. 3. Memberikan informasi pendidikan yang sangat lengkap baik untuk tingkat SD, SLTP, SLTA, maupun Perguruan Tinggi. 4. Memberikan strategi bersaing bagi para siswa untuk memasuki jenjang pendidikan yang lebih tinggi sehingga sukses memasuki SLTP, SLTA, dan Perguruan Tinggi favorit dan terkemuka sesuai dengan minat dan kemampuan.

4.1.4. Struktur Organisasi

Meningkatkan prestasi siswa sehingga memperoleh nilai harian, nilai rapor, nilai Ujian Akhir Nasional, dan Seleksi Masuk Perguruan Tinggi NegeriSNMPTN atau sejenisnya Pembagian kerja atau hirarki pekerjaan di Bimbingan Belajar Avins Medan adalah sebagai berikut: PIMPINAN MANAJER PEMASARAN MANAJER PENDIDIKAN MANAJER ADM KEUANGAN STAF PEMASARAN STAF PENGAJAR STAF ADM KEUANGAN Sumber: Bimbingan Belajar Avins Medan Gambar 4.1. Struktur Organisasi Bimbingan Belajar Avins Medan Universitas Sumatera Utara Berdasarkan Struktur Organisasi diatas dapat dijabarkan berdasarkan Tugas Pokok dan Fungsi masing masing sebagai berikut:

1. Pimpinan

Pimpinan memiliki tugas pokok menjalankan bimbingan belajar dengan baik dan dapat mempertahankan kualitas maupun kuantitas siswa yang belajar di Bimbingan Belajar Avins Medan. Sedangkan fungsi dari Pimpinan adalah bertanggung jawab atas segala operasional bimbingan, dan meningkatkan kinerja bimbingan Belajar Avins Medan

2. Manajer Pemasaran

Manajer pemasaran memiliki tugas pokok menjaring siswa siswa baru untuk belajar di Bimbingan Belajar Avins dan mempromosikan keberadaan Bimbingan Belajar Avins, sedangkan fungsinya menciptakan sebuah sistem pemasaran yang handal sehingga Bimbingan Belajar Avins dapat terus eksis di Kota Medan.

3. Manajer Pendidikan

Manajer Pendidikan memiliki tugas pokok penyusunan kurikulum pengajaran, pelatihan, dan perekrutan staf pengajar, adapun fungsinya adalah mengatur dan melatih tenaga pengajar agar dapat mengajarkan pelajaran kepada para siswa sesuai dengan kurikulum yang telah ditetapkan

4. Manajer Administrasi dan Keuangan

Manajer Administrasi dan Keuangan memiliki tugas pokok merencanakan, mengatur, dan mengawasi jalannya administrasi dan Keuangan di Bimbingan Belajar Avins agar sesuai dengan tujuan yang telah ditetapkan, adapun fungsinya sebagai Universitas Sumatera Utara pengatur staf administrasi dan keuangan agar berjalan sesuai dengan yang direncanakan.

5. Staf

Seluruh staf yang terdiri dari pengajar dan karyawan administrasi memiliki tugas pokok membantu jalannya tugas tugas yang telah ditentukan oleh para manajer, dan befungsi sebagai pelaksana dalam melaksanakan kebijakan atau aturan aturan yang telah ditetapkan oleh para manajer.

4.1.5 Karakteristik responden

Untuk mengetahui Pengaruh Kualitas Pelayanan Bimbingan Belajar Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Siswa, dilakukan penelitian kepada 81 orang responden yang terdaftar sebagai siswa Bimbingan Belajar Avins yang memiliki karakteristik sebagai berikut:

4.1.5.1 Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin

Dari sebaran Data keresponden, dari 81 orang responden, maka perincian untuk karakteristik Responden berdasarkan Jenis Kelamin dapat dilihat pada Tabel berikut ini: Tabel 4.1. Karakteristikresponden Berdasarkan Jenis Kelamin Jenis Kelamin Frekuensi Persentase Pria 28 34.57 Wanita 53 65.43 Total 81 100.00 Sumber: Pengolahan Data Penelitian 2011 Universitas Sumatera Utara Tabel 4.1 menunjukkan bahwa mayoritas 65 responden adalah wanita sedangkan pria hanya 35. Bimbingan Belajar sebagai sarana pendidikan diluar sekolah lebih dominan diminati oleh murid wanita karena apabila dibandingkan dengan murid pria maka murid wanita lebih serius mengikuti pelajaran di sekolah dan keinginan untuk mengikuti les tambahan di luar sekolah juga lebih tinggi. Tabel 4.2. Karakteristikresponden Berdasarkan Umur

4.1.5.2 Karakteristik responden berdasarkan umur

Umur Frekuensi Persentase 12 – 15 tahun 39 48.15 16 – 19 tahun 42 51.85 Total 81 100.00 Sumber: Pengolahan Data Penelitian 2011 Tabel 4.2. menunjukkan mayoritas responden penelitian berusia 16 – 19 tahun 46,25 sedangkan minoritas berusia 12 – 15 tahun 48,15, hal ini berarti bahwa mayoritas responden merupakan siswa sekolah menengah atas SMA. Siswa SMA yang sebentar lagi akan mengikuti ujian saringan masuk ke perguruan tinggi negeri tentunya akan lebih serius dalam mempersiapkan diri, bimbingan belajar sebagai sebuah sarana pendidikan diluar sekolah tentunya menjadi tempat yang menjadi favorit para siswa SMA untuk belajar agar sukses UAN dan lulus di PTN idaman. Universitas Sumatera Utara Tabel 4.3. Karakteristik responden Berdasarkan Tingkatan Sekolah

4.1.5.3 Karakteristik responden berdasarkan tingkatan sekolah

Tingkatan Sekolah Frekuensi Persentase SMP MTs sederajat 35 43.21 SMA MAN SMK 39 48.15 Alumni SLTA 7 8.64 Total 81 100.00 Sumber: Pengolahan Data Penelitian 2011 Tabel 4.3. menunjukkan bahwa mayoritas responden adalah siswa SLTA 48,15 dan minoritas adalah alumni SLTA 8,64. Selain sebagai tempat belajar bagi para siswa SMA untuk mempersiapkan diri menghadapi ujian saringan masuk perguruan tinggi negeri, bimbingan belajar juga merupakan tempat bertanya tentang tugas tugas dari sekolah. Tabel 4.4. Karakteristik Responden Berdasarkan Gaji Orang tua

4.1.5.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Gaji Orang Tua

Gaji Orang Tua Frekuensi Persentase ≤ Rp. 3 juta 13 16.05 Rp 3 – 5 juta 28 34.57 Rp. 6 -10 juta 29 35.80 ≥ 10 juta 11 13.58 Total 81 100.00 Sumber: Pengolahan Data Penelitian 2011 Tabel 4.4. menunjukkan bahwa mayoritas gaji orang tua responden berkisar Rp. 6 – 10 juta 35,80,diatas Rp 10 juta 13,58,Rp 3-5 juta 34.57 dan Universitas Sumatera Utara sisanya sebanyak 16.05 dibawah Rp 3 juta, sehingga dapat disimpulkan mayoritas siswa bimbingan belajar Avins berasal dari kalangan yang mampu untuk mengikuti bimbingan. Hal dapat dilihat dari perbandingan biaya Bimbingan Belajar Avins yang berada di kisaran Rp 2 juta-3 juta persemester dengan penghasilan orang tua siswa. 4.1.5.5 Tabel 4.5. Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan Orang tua Karakteristik responden Berdasarkan Pekerjaan orang tua Pekerjaan Frekuensi Persentase BUMN 18 22.22 PNS 15 18.52 Pegawai Swasta 35 43.21 Wiraswasta 13 16.05 Total 81 100.00 Sumber: Pengolahan Data Penelitian 2011 4.1.5.6. Tabel 4.5 menunjukkan bahwa mayoritas pekerjaan orang tua adalah pegawai swasta sebanyak 35 responden 43,21 sedangkan pekerjaan orang tua siswa yang paling sedikit adalah wiraswasta sebanyak 13 responden 16,05.Pekerjaan sebagai pegawai swasta yang lebih dominan dari sisi pekerjaan orang tua menginginkan anaknya masuk di sekolah negeri atau Perguruan Tinggi Negeri PTN karena dianggap lebih baik dan bergengsi dibandingkan sekolah ataupun Perguruan Tinggi Swasta PTS. Tabel 4.6. Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir Orang tua Karakteristik responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir Orang tua Pendidikan terakhir Frekuensi Persentase SMA MAN SMK 19 23.46 Sarjana S1 53 65.43 S2 8 9.88 Universitas Sumatera Utara S3 1 1.23 Total 81 100.00 Sumber: Pengolahan Data Penelitian 2011 4.1.6. Tabel 4.6 menunjukkan bahwa mayoritas pendidikan terakhir orang tua responden adalah Sarjana S1 sebanyak 53 orang 65,43,tammatan SLTA sederajat sebanyak 19 orang 23.46 dan minoritas pendidikan terakhir orang tua responden adalah S3 sebanyak 1 orang 1,23, hal ini menunjukkan bahwa mayoritas pendidikan orang tua yang memasukkan anaknya untuk belajar di Bimbingan Belajar Avins adalah Sarjana S1.Orang tua yang berpendidikan Sarjana lebih memperhatikan kebutuhan pendidikan tambahan di luar sekolah,ini menandakan orang tua lebih peduli tentang tingginya persaingan terutama untuk masuk Perguruan Tinggi Negeri sehingga anaknya dianjurkan ikut bimbingan belajar agar persiapannya lebih matang.Namun disisi lain orang tua yang Sarjana juga cenderung menginginkan anaknya menjadi Sarjana sehingga sangat perlu ikut bimbingan belajar demi persiapan mengikuti seleksi masuk perguruan tinggi.

4.1.6.1 Penjelasan Jawaban Responden atas Kualitas Pelayanan Deskripsi Jawaban Responden

Kualitas pelayanan memiliki dimensi bukti fisik X 1 , keandalan X 2 , ketanggapan X 3 , jaminan X 4 , dan empathy X 5 . Penjelasan jawaban responden atas variabel bukti fisik adalah sebagai berikut: Universitas Sumatera Utara Tabel 4.7. Deskripsi Jawaban Responden atas variabel Bukti fisik Sangat Tidak Setuju Tidak Setuju Kurang Setuju Setuju Sangat Setuju Item F F F F F 1. Ruang belajar yang nyaman, dilengkapi fasilitas AC, dan satu kelas maksimal 12 siswa 3 3.70 6 7.41 12 14.81 48 59.26 12 14.81 2. Tingkat kebersihan interior dan eksterior bimbel. 1 1.23 4 6.17 9 12.35 56 69,13 11 25.93 3. Fasilitas Pendukung belajar berupa buku-buku referensi,bank soal dan informasi terkini tentang pendidikan 3 3.70 7 8.64 8 9.88 52 64,19 11 13.58 4. Jumlah Karyawan staf pengajar yang bertugas melayani kebutuhan peserta didik 4 4,93 7 8.64 7 8.64 49 60.49 14 17.28 Sumber: Hasil Pengolahan Data 2011 Berdasarkan tabel 4.7 dapat disimpulkan: 1. Mayoritas responden 59.26 setuju bahwa Bimbingan Belajar Avins Sudah memiliki fasilitas belajar yang nyaman, hanya 3.70 yang tidak setuju.Fasilitas yang dimiliki Bimbingan Belajar Avins ada beberapa ruangan yang AC nya Universitas Sumatera Utara kurang dingin,ukuran ruangan yang berbeda-beda sehingga ada ruangan yang diisi dengan 12 dua belas siswa terasa sempit. 2. Mayoritas responden 69,13 setuju bahwa tingkat kebersihan interior dan eksterior Bimbingan Belajar Avins Responden sudah bagus, hanya 1,23 yang menyatakan sangat tidak setuju.Dinding ruangan sering dicoret-coret oleh siswa yang nakal,sehingga setiap libur semester harus dilakukan pengecatan ulang aga selalu tampak lebih indah. 3. Mayoritas responden setuju 64,19 Fasilitas Pendukung belajar berupa buku- buku referensi,modul Avins, bank soal dan informasi terkini tentang pendidikan sudah baik, hanya 3,70 yang sangat tidak setuju.Modul yang diberikan sebagian kualitas cetaknya kurang bagus,informasi tentang perguruan tinggi juga kadangkala lebih dahulu diketahui siswa dibandingkan pihak Bimbingan Belajar Avins. 4. Mayoritas Responden 60.49 setuju bahwa Karyawan staf pengajar yang bertugas melayani kebutuhan peserta didik, hanya 3.70 yang tidak setuju.Kekurangan tenaga terlihat pada petugas kebersihan yang satu orang untuk kebersihan dalam dan luar gedung. Tabel 4.8. Deskripsi Jawaban Responden atas variabel Keandalan Sangat Tidak Setuju Tidak Setuju Kurang Setuju Setuju Sangat Setuju Item F F F F F 1. Keberadaan pegawaipengajar yang sentiasa “siap” setiap saat diperlukan pada waktu kegiatan pelayanan 3 3.70 5 6.17 12 14.81 48 59.26 13 16.05 Universitas Sumatera Utara dilaksanakan 2. PegawaiPengajar tepat waktu dalam melayani peserta didik 3 3.70 4 4.94 7 8.64 55 67.90 12 14.81 3. Pelayanan pegawai tidak membedakan peserta didik satu dengan lainnya. 3 3.70 8 9.88 8 9.88 51 62.96 11 13.58 4. Pelayanan yang diberikan telah sesuai dengan yang dibutuhkan peserta didik 4 4.94 7 8.64 7 8.64 50 61.73 13 16.05 Sumber: Hasil Pengolahan Data 2011 Berdasarkan Tabel 4.8 dapat disimpulkan: 1. Mayoritas responden 59.26 setuju bahwa keberadaan pegawaipengajar yang sentiasa “siap” setiap saat diperlukan pada waktu kegiatan pelayanan dilaksanakan, hanya 3.70 yang sangat tidak setuju.Diluar jam belajar siswa dapat berkonsultasi mengenai pelajaran sekolah dengan pengajar. 2. Mayoritas responden 67.90 setuju bahwa pegawaiPengajar tepat waktu dalam melayani peserta didik, hanya 3.70 sangat tidak setuju.Pengajar masuk ke kelas sangat jarang terlambat karena lima belas menit sebelum bel masuk,pengajar wajib berada di lokasi bimbingan. 3. Mayoritas responden 62.96 setuju bahwa setuju bahwa pelayanan pegawai tidak membedakan peserta didik satu dengan lainnya, hanya 3.70 yang sangat tidak setuju.Pelayanan dilakukan tanpa membeda-bedakan,namun kadangkala persepsi siswa sebagai pihak yang dilayani bisa berbeda terhadap karyawan dan juga pengajar. 4. Mayoritas responden 61.73 setuju bahwa Pelayanan yang diberikan telah sesuai dengan yang dibutuhkan peserta didik, hanya 4.94 yang sangat tidak Universitas Sumatera Utara setuju. Kurikulum sekolah selalu diikuti oleh Bimbingan belajar Avins agar sesuai dengan yang dibutuhkan siswa. Tabel 4.9. Deskripsi Jawaban Responden atas variabel Ketanggapan Sangat Tidak Setuju Tidak Setuju Kurang Setuju Setuju Sangat Setuju Item F F F F F 1. PegawaiPengajar cepat tanggap atas keluhan peserta didik baik keluhan berupa sarana belajar, maupun yang berkaitan dengan materi ajar. 1 1.23 1 1.23 8 9.88 49 60.49 22 27.16 2. PegawaiPengajar tanggap terhadap masalah yang dihadapi peserta didik. 0.00 4 4.94 8 14.81 53 65.43 16 19.75 3. PegawaiPengajar dalam memberikan pelayanan selalu mengutamakan etika 1 1.23 2 2.47 7 8.64 51 62.96 20 24.69 4. PegawaiPengajar memberikan pelayanan dalam mengatasi permasalahan yang dihadapi peserta didik bertujuan untuk menyelesaikan permasalahan yang ada bukan menimbulkan masalah baru. 1 1.23 2 3.70 7 8.64 57 70.37 14 17.28 Sumber: Hasil Pengolahan Data 2011 Berdasarkan Tabel 4.9: 1. Mayoritas responden 60.49 setuju bahwa pegawaipengajar cepat tanggap atas keluhan peserta didik baik keluhan berupa sarana belajar, maupun yang berkaitan dengan materi ajar, 1.23 yang sangat tidak setuju. Keluhan siswa biasanya menyangkut masalah pelajaran di sekolah. Universitas Sumatera Utara 2. Mayoritas responden 65.43 setuju bahwa pegawaipengajar tanggap terhadap masalah yang dihadapi peserta didik, 4.94 yang tidak setuju. 3. Mayoritas responden 62.96 setuju bahwa pegawaipengajar dalam memberikan pelayanan selalu mengutamakan etika, 1.23 menyatakan sangat tidak setuju Tabel 4.10. Deskripsi Jawaban Responden atas variabel Jaminan Item Sangat Tidak Setuju Tidak Setuju Kurang Setuju Setuju Sangat Setuju F F F F F 1. PegawaiPengajar dalam memberikan pelayanan selalu melaksanakan secara tuntas dan menyeluruh. 0.00 6 7.41 13 16.05 47 58.02 15 18.52 2. PegawaiPengajar mampu memberikan penjelasan berkomunikasi dengan baik. 2 2.47 5 6.17 7 8.64 49 60.49 18 22.22 3. Pelayanan yang diberikan sesuai dengan yang dijanjikan dalam brosur, atau promosi 1 1.23 4 6.17 10 12.35 52 64.20 14 17.28 4. Pelayanan selalu memberikan pelayanan maksimal kepada peserta didik sesuai dengan 2 2.47 6 7.41 6 7.41 56 69.14 11 13.58 Universitas Sumatera Utara yang diinginkan Sumber: Hasil Pengolahan Data 2011 Berdasarkan Tabel 4.10 dapat disimpulkan: 1. Mayoritas responden 58.02 setuju bahwa pegawai pengajar dalam memberikan pelayanan selalu melaksanakan secara tuntas dan menyeluruh, hanya 7.41 yang tidak setuju. 2. Mayoritas responden 60.49 menyatakan setuju bahwa pegawai pengajar mampu memberikan penjelasan berkomunikasi dengan baik dalam memberikan pelayanan, hanya 2.47 yang sangat tidak setuju. 3. Mayoritas responden 64.20 menyatakan setuju bahwa pelayanan yang diberikan sesuai dengan yang dijanjikan dalam brosur, atau promosi, hanya 1.23 yang sangat tidak setuju. 4. Mayoritas responden 69.14 menyatakan setuju bahwa pelayanan selalu memberikan pelayanan maksimal kepada peserta didik sesuai dengan yang diinginkan, hanya 2.47 yang menyatakan sangat tidak setuju Tabel 4.11. Deskripsi Jawaban Responden atas variabel Empati Item Sangat Tidak Setuju Tidak Setuju Kurang Setuju Setuju Sangat Setuju F F F F F 1. PegawaiPengajar bersikap penuh perhatian dalam memberikan pelayanan. 0 0.00 6 7.41 13 16.05 47 58.02 15 18.52 2. PegawaiPengajar memberikan rasa adil kepada setiap siswa. 2 2.47 5 6.17 7 8.64 49 60.49 18 22.22 3. PegawaiPengajar bersikap ramah dalam memberikan pelayanan 1 1.23 4 6.17 10 12.35 52 64.20 14 17.28 4. PegawaiPengajar berusaha 2 2.47 6 7.41 6 7.41 56 69.14 11 13.58 Universitas Sumatera Utara memberikan pelayanan sesuai dengan karakter individu peserta didik Sumber: Hasil Pengolahan Data 2011 Berdasarkan Tabel 4.11 dapat disimpulkan: 1. Mayoritas responden 58.02 setuju bahwa pengajar pegawai dalam memberikan pelayanan bersikap penuh perhatian hanya 7.41 yang tidak setuju. 2. Mayoritas responden 60.49 menyatakan setuju bahwa pengajar pegawai mampu memberikan rasa adil kepada setiap siswa, hanya 2.47 yang sangat tidak setuju. 3. Mayoritas responden 64.20 menyatakan setuju bahwa pengajar pegawai bersikap ramah dalam memberikan pelayanan, hanya 1.23 yang sangat tidak setuju. 4. Mayoritas responden 69.14 menyatakan setuju bahwa pengajar pegawai memberikan pelayanan sesuai dengan karakter, hanya 2.47 yang menyatakan sangat tidak setuju.

4.1.6.2 Penjelasan Responden atas Kepuasan konsumen

Kepuasan konsumen memiliki indikator yaitu terpenuhinya kebutuhan konsumen, dan kesesuaian antara keinginan harapan dan yang dirasakan oleh konsumen, kedua indikator ini dijabarkan kedalam 5 buah pertanyaan dalam kuesioner penelitian, dan hasil jawaban responden dapat dilihat pada tabel 4.12 berikut ini: Universitas Sumatera Utara Tabel 4.12. Deskripsi Jawaban Responden atas variabel Kepuasan Konsumen Item Sangat Tidak Setuju Tidak Setuju Kurang Setuju Setuju Sangat Setuju F F F F F 1. Setujukah adik adik sarana dan prasarana yang ada pada bimbingan belajar Avins cukup representatif menyeluruh. 8 9.88 11 23.46 12 14.81 37 45.68 13 16.05 2. Setujukah adik adik keandalan pelayanan bimbingan belajar Avins 4 4.94 8 9.88 9 11.11 49 60.49 11 13.58 3. Setujukah adik adik mengenai kesesuaian ketanggapan pelayanan bimbingan belajar dengan harapan 8 9.88 10 12.35 8 9.88 44 54.32 11 13.58 4. Setujukah adik 7 8.64 10 12.35 7 8.64 44 54.32 13 16.05 Universitas Sumatera Utara adik mengenai kesesuaian jaminan yang diberikan bimbingan belajar dengan harapan 5. Setujukah adik adik mengenai kesesuaian empathy yang diberikan dalam pelayanan bimbingan belajar dengan harapan 5 6.17 10 12.35 9 11.11 44 54.32 13 16.05 Sumber: Hasil Pengolahan Data 2011 Berdasarkan tabel 4.12 dapat disimpulkan: 1. Mayoritas responden 45. 68 menyatakan setuju bahwa sarana dan prasarana yang ada pada bimbingan belajar Avins cukup representatif menyeluruh, hanya 9.88 yang menyatakan sangat tidak setuju. 2. Mayoritas responden 60.49 menyatakan setuju tentang keandalan pelayanan bimbingan belajar Avins, hanya 4.94 yang menyatakan sangat tidak setuju. 3. Mayoritas responden 54.32 menyatakan setuju tentang adanya kesesuaian ketanggapan pelayanan bimbingan belajar dengan harapan responden, hanya 9.88 yang menyatakan sangat tidak setuju. 4. Mayoritas responden 54.32 menyatakan setuju tentang kesesuaian jaminan yang diberikan bimbingan belajar dengan harapan responden, hanya 8.64 yang menyatakan sangat tidak setuju Universitas Sumatera Utara 5. Mayoritas responden 54.32 menyatakan setuju tentang kesesuaian empathy yang diberikan dalam pelayanan bimbingan belajar dengan harapan responden, hanya 6.17 yang menyatakan sangat tidak setuju.

4.1.6.3 Penjelasan Jawaban Responden atas Loyalitas

Loyalitas memiliki indikator yaitu tidak ingin pindah ke bimbingan belajar lain, merekomendasikan Bimbingan Belajar Avins kepada orang lain, dan bersedia memberikan masukan atau saran. Jawaban responden adalah sebagai berikut: Tabel 4.13. Deskripsi Jawaban Responden atas variabel Loyalitas Item Sangat Tidak Setuju Tidak Setuju Kurang Setuju Setuju Sangat Setuju F F F F F 1. Setujukah adik adik apabila pelayanan yang adik terima dari Bimbingan Belajar Avins tidak memuaskan, maka adik adik ingin pindah belajar ke bimbingan 3 3.70 2 2.47 8 9.88 56 69.14 12 14.81 Universitas Sumatera Utara belajar lain 2. Setujukah adik adik apabila pelayanan yang adik terima dari Bimbingan Belajar Avins memuaskan, maka adik akan merekomendasikan keunggulan program program Bimbingan Belajar Avins kepada pihak lain 4 4.94 6 7.41 7 8.64 53 65.43 11 13.58 3. Setujukah adik adik apabila pelayanan kurang memuaskan adik adik memberikan kritik dan saran kepada Bimbingan Belajar Avins 2 2.47 5 6.17 6 7.41 62 76.54 6 7.41 Sumber: Hasil Pengolahan Data 2011 Berdasarkan Tabel 4.13 dapat disimpulkan: 1. Mayoritas responden 69.14 menyatakan setuju pelayanan yang diterima dari Bimbingan Belajar Avins yang menentukan siswa untuk tetap belajar di Bimbingan Belajar Avins, hanya 3.70 yang menyatakan sangat tidak setuju 2. Mayoritas responden 65.43 menyatakan setuju untuk memberikan rekomendasi tentang Bimbingan Belajar Avins kepada pihak lain, hanya 4.94 yang menyatakan sangat tidak setuju. 3. Mayoritas responden 76.545 setuju memberikan kritik dan saran kepada Bimbingan Belajar Avins, hanya 2.47 responden menyatakan sangat tidak setuju.

4.1.7. Uji Asumsi Klasik