pemasaran. Kesenjangan ini terjadi karena perusahaan tidak mampu memenuhi janji-janji yang dikomunikasikan secara eksternal melalui berbagai
bentuk promosi. 5. Gap dalam Pelayanan yang dirasakan yaitu perbedaan persepsi antara jasa
yang dirasakan dan yang diharapkan pelanggan. Kesenjangan ini terjadi apabila pelanggan mengukur kinerja atau prestasi perusahaan dengan cara
yang berbeda, atau apabila pelanggan keliru mempersepsikan kualitas pelayanan tersebut.
2.4. Kepuasan Pelanggan
Penilaian atas kepuasan dan ketidakpuasan secara umum merupakan hasil dari perbandingan antara harapan seseorang atas produk yang dibeli dengan kinerja aktual
produk tersebut Oliver dalam Bearden, et. al, 2007. Parasuraman, et. al, dalam Lupiyoadi 2005 menyatakan bahwa kepuasan pelanggan diukur dengan
membandingkan antara harapan pelanggan terhadap produk dan jasa pendukung dengan kinerja dari produk dan jasa pendukung itu sendiri.
Fournier dan Mick dalam Bearden, et. al, 2007 menyatakan bahwa kepuasan, ketidakpuasan, dan keluhan merupakan hasil dari proses keputusan
membeli pelanggan. Kepuasan dan ketidakpuasan menggambarkan perasaan positif, netral, atau negatif yang muncul setelah pembelian. Keluhan pelanggan merupakan
ekspresi yang jelas dari ketidakpuasan. Kepuasan pelanggan merupakan fokus konsep pemasaran dan penyebab dominan dari loyalitas pelanggan.
Universitas Sumatera Utara
Gryna, dalam Ariani 2004 mengemukakan bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat di mana pelanggan menyakini bahwa harapannya terpenuhi atau
terlampaui oleh manfaat yang diterima. Harapan pelanggan berpengaruh kuat terhadap kepuasan.
Sejalan dengan pendapat di atas, Peter dan Olson dalam Harjati, 2003 menyatakan bahwa kepuasan atau ketidakpuasan merupakan perbandingan antara
harapan kinerja sebelum membeli dan persepsi kinerja yang diterima konsumen setelah membeli. Jika harapan kinerja sebelum membeli lebih besar dari kinerja yang
diterima setelah membeli, maka dikatakan konsumen mengalami ketidakpuasan. Sebaliknya jika harapan kinerja sebelum membeli lebih kecil dari persepsi kinerja
yang diterima setelah membeli maka konsumen mengalami kepuasan. Jika perusahaan bermaksud mempertinggi kepuasan pelanggan, maka dua
unsur berikut harus menjadi fokus perhatian, yakni 1 nilai produk bagi pelanggan selanjutnya disebut nilai bagi pelanggan dan 2 harapan pelanggan terhadap
produk. Dari dua unsur tersebut, yang lebih bisa dikendalikan oleh perusahaan hanya unsur nilai bagi pelanggan, sementara unsur harapan pelanggan terhadap produk agak
sulit kalau boleh dikatakan tidak dapat dikendalikan karena hal itu dibangun oleh pelanggan secara inheren. Karenanya, perusahaan harus berupaya untuk
mempertinggi nilai bagi pelanggan jika ingin mempertinggi kepuasan mereka Kana, 2001. Konsep kepuasan pelanggan ini dapat dilihat pada gambar 2.2. di bawah ini:
Tujuan Perusahaan Kebutuhan Dan
Keinginan Pelanggan
Universitas Sumatera Utara
Menurut Kotler, 2005, para pembeli akan membeli dari perusahaan yang mereka yakini menawarkan nilai bagi pelanggan customer delivered value yang
tertinggi. Lebih lanjut, Kotler, 2000 menyatakan bahwa nilai bagi pelanggan customer delivered value adalah selisih antara nilai pelanggan total dan biaya
pelanggan total. Nilai pelanggan total total customer value adalah sekumpulan manfaat yang diharapkan oleh pelanggan dari produk atau jasa tertentu. Biaya
pelanggan total total customer cost adalah sekumpulan biaya yang dikeluarkan untuk mengevaluasi, mendapatkan, menggunakan, dan membuang produk atau jasa.
Nilai Produk Bagi Pelanggan
Produk Harapan Pelanggan
Terhadap Produk
Tingkat Kepuasan Pelanggan
Sumber: Tjiptono, 2002 Gambar 2.2. Tingkat Kepuasan Pelanggan
Universitas Sumatera Utara
Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya hubungan antara perusahaan dengan pelanggan menjadi harmonis,
memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas nasabah, dan memberikan rekomendasi dari mulut ke mulut word of mouth yang
menguntungkan bagi perusahaan, Tjiptono, 2002 Seorang pelanggan yang puas adalah pelanggan yang merasa mendapatkan
value dari pemasok, produsen atau penyedia jasa. Value ini bisa berasal dari produk, pelayanan, sistem atau sesuatu yang bersifat emosi. Pelanggan yang puas adalah
pelanggan yang akan berbagi kepuasan dengan produsen atau penyedia jasa. Bahkan, pelanggan yang puas akan berbagi pengalaman dengan pelanggan lain. Ini akan
menjadi referensi bagi perusahaan yang bersangkutan, Irawan, 2003. Tingkat kepuasan adalah fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan
dengan harapan Kotler, 2005. Dengan demikian, harapan pelanggan melatar belakangi mengapa dua organisasi pada jenis bisnis yang sama dapat dinilai berbeda
oleh pelanggannya. Dalam konteks kepuasan pelanggan, umumnya harapan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang akan diterimanya.
Harapan mereka dibentuk oleh pengalaman pembelian dahulu, komentar teman dan kenalannya serta janji dari perusahaan tersebut. Harapan-harapan pelanggan ini dari
waktu ke waktu berkembang seiring dengan semakin bertambahnya pengalaman pelanggan.
Selanjutnya menurut Irawan, 2004 manfaat yang diperoleh perusahaan apabila memiliki pelanggan yang puas adalah :
Universitas Sumatera Utara
1. Pelanggan yang puas akan siap membayar dengan harga premium, 2. Biaya marketing seperti iklan akan jauh lebih efektif
3. Pemasaran dari mulut ke mulut yang lebih baik 4. Biaya operasional yang lebih efisien
5. Pelanggan akan membeli lebih banyak lagi untuk produk yang memuaskan atau melalui cross selling.
2.5. Loyalitas Pelanggan
