Tabel 4.19 menunjukkan nilai signifikan variabel bebas adalah 0,090 lebih besar dari tingkat kepercayaan 5, sehingga dapat disimpulkan model regresi tidak
mengandung adanya heteroskedastisitas.
4.1.8. Uji Hipotesis 4.1.8.1. Uji Hipotesis Pertama
Hasil estimasi data penelitian memberikan model untuk hipotesis penelitian pertama adalah sebagai berikut:
Y = 0.073 + 1.412X
1
+ 1.476X
2
+ 0.236X
3
+ 0.317X
4
+0,292 X
dimana : Y
5
1
X = kepuasan konsumen
1
X = bukti fisik
2
X = keandalan
3
X = ketanggapan
4
X = jaminan
5
b = empathy
b = konstanta
1
,b
2
,b
3
,b
4
,b
5
e = error term = koefisien regresi variabel independen
1. Uji Koefisien Determinasi
Uji koefisien determinasi digunakan untuk mengukur kemampuan variabel independen menjelaskan pengaruhnya terhadap variabel dependen, seperti terlihat
pada Tabel 4.20
Universitas Sumatera Utara
Tabel 4.20 Uji Koefisien Determinasi
Model R
R Square Adjusted R
Square Std. Error of the
Estimate 1
.877
a
.769 .708
.37781 a. Predictors: Constant, x
b. Dependent Variabel: y
Sumber: Hasil Pengolahan Data 2011
Tabel 4.20 diatas menunjukkan bahwa nilai koefisien determinasi R square sebesar 0,769 atau 76,9. Hal ini berarti variabel independen yaitu bukti fisik,
keandalan, ketanggapan, jaminan, empati mampu menjelaskan pengaruhnya terhadap Kepuasan siswa sebesar 76,9 sedangkan sisanya sebesar 23,1 dijelaskan
oleh variabel yang tidak diteliti. Hal ini sesuai dengan penelitian Ningsih 2008 yang menyatakan seluruh variabel service quality mampu menjelaskan pengaruhnya
terhadap kepuasan siswa
2. Uji F Uji Serempak
Hasil uji serempak dapat dilihat pada Tabel 4.21. dibawah ini
Tabel 4.21. Uji F Uji Serempak
Model Sum of Squares
Df Mean Square
F Sig.
1 Regression
.052 5
.052 12.364
.005
a
Residual 11.276
76 .143
Total 11.326
81 a. Predictors: Constant, Empati, Ketanggapan, Keandalan, Jaminan, Bukti Fisik
Tabel 4.21 menunjukkan nilai F hitung 12,364 lebih besar dari nilai F tabel 2,036 dan nilai signifikan 0,000 lebih kecil dari
α = 5, sehingga dapat disimpulkan bukti fisik, keandalan, ketanggapan, jaminan, empati secara serempak berpengaruh
terhadap kepuasan siswa Bimbingan Belajar Avins, hal ini sesuai dengan penelitian Ginting 2006 dan penelitian Ningsih 2008. Hasil ini juga sesuai dengan teori
Universitas Sumatera Utara
Kotler 2000 yang mengemukakan bahwa jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak
berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun, ini berarti bahwa kualitas pelayanan jasa harus dilakukan secara keseluruhan, karena sifat jasa yang tidak
berwujud maka keseluruhan bagian dari kualitas jasa tersebut harus terus ditingkatkan agar tercapai kepuasan konsumen.
Hasil uji parsial dapat dilihat pada Tabel 4.22 dibawah ini. Tabel 4.22. Uji Parsial
Model Unstandardized Coefficients
Standardized Coefficients
t Sig.
B Std. Error
Beta 1
Constant .073
.034 2.148 .035
Bukti Fisik 1.412
.447 .486 3.158 .003
Keandalan 1.476
.454 .106 3.252 .018
Ketanggapan .242
.105 .023 2.309 .030
Jaminan .317
.099 .114 3.201 .023
Empati .292
.093 .014 3.149 .002
a. Dependent Variabel: Kepuasan
Sumber: Data primer yang diolah, 2011 Tabel 4.22 Menunjukkan:
1. Bukti Fisik berpengaruh terhadap kepuasan siswa bimbingan belajar avins, dilihat
dari nilai t-hitung 3.158 t-tabel 2.287 dan nilai signifikan lebih kecil dari 0,05. Fasilitas-fasilitas bimbingan belajar Avins berpengaruh terhadap kepuasan
siswa, artinya kalau bukti fisik terus mendapat perhatian ke arah yang lebih baik maka siswa akan merasa puas dan sebaliknya siswa tidak akan merasa puas bila
bukti fisik tidak mendapat perhatian dengan serius. Hal ini sesuai dengan Penelitian ini sesuai dengan apa yang dikemukakan oleh Parasuraman, et. al
Universitas Sumatera Utara
dalam Lupiyoadi 2001 ”Bukti Fisik, yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan
sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Seperti fasilitas
gedung atau gudang, perlengkapan dan peralatan yang dipergunakan, serta penampilan karyawannya”
2. Keandalan berpengaruh terhadap kepuasan siswa bimbingan belajar avins, dilihat dari nilai t-hitung 3.252 t-tabel 2.287 dan nilai signifikan lebih kecil dari
0,05. Keandalan sangat penting sekali dalam mewujudkan kepuasan sebuah lembaga bimbingan belajar, sebab bimbingan belajar adalah sebuah usaha yang
menjual jasa. Keandalan merupakan variabel yang paling dominan dalam mempengaruhi kepuasan siswa Bimbingan Belajar Avins,siswa menganggap
pengajar sangat siap ketika diperlukan,ketepatan waktu pelayanan dan tidak merasa dibedakan dalam menerima pelayanan serta pelayanan sesuai dengan yang
dibutuhkan. 3. Ketanggapan berpengaruh terhadap kepuasan siswa bimbingan belajar avins,
dilihat dari nilai t-hitung 2.309 t-tabel 2.287 dan nilai signifikan lebih kecil dari 0,05. Hasil ini sesuai dengan penelitian Ningsih 2008 yang menyatakan
ketanggapan dalam kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan siswa.Sesuai juga penelitian Ginting 2006 yang menyatakan ketanggapan dalam
kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah. Ketanggapan dalam dimensi kualitas pelayanan merupakan yang paling dinamis, dimana harapan
Universitas Sumatera Utara
pelanggan terhadap kecepatan pelayanan hampir dapat dipastikan akan berubah dengan kecenderungan naik dari waktu ke waktu, tetapi ketanggapan ini harus
benar benar bukan hanya sekedar tanggap tetapi juga harus memberi solusi dari setiap permasalahan.
4. Jaminan berpengaruh terhadap kepuasan siswa bimbingan belajar avins, dilihat dari nilai t-hitung 3.201 t-tabel 2.287 dan nilai signifikan lebih kecil dari
0,05. Hasil ini sesuai dengan penelitian Ningsih 2008 yang menyatakan bahwa jaminan dalam kualtias pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan siswa. Seperti
juga dalam penelitian Ginting 2006 jaminan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah. Jaminan ini adalah bahwa apa yang dijanjikan sesuai dengan apa yang
didapatkan siswa atau terlaksana, tanpa ada jaminan akan sulit bagi bimbingan Belajar Avins untuk memenangkan persaingan ataupun eksis dalam persaingan
bimbingan belajar di kota Medan. Lembaga yang baru berdiri memberikan jaminan merupakan daya tarik tersendiri, jaminan yang sering dijanjikan adalah
meluluskan siswa di perguruan tinggi negeri, atau tingkatan dibawahnya masuk SMP atau SMA yang diinginkan.
5. Empati berpengaruh terhadap kepuasan siswa bimbingan belajar avins, dilihat dari nilai t-hitung 3.149 t-tabel 2.287 dan nilai signifikan lebih kecil dari
0,05. Bimbingan belajar yang baik dapat diukur keberhasilannya dalam menyajikan pelayanan yang bermutu kepada siswa nya. Semakin baik pelayanan
maka semakin tinggi penghargaan yang diberikan kepada Bimbingan Belajar tersebut. Pelayanan diberikan bukan hanya karena tugas pengajar atau pegawai
Universitas Sumatera Utara
tetapi merupakan empati dari hati sang pelaku sehingga adanya ketulusan dalam pelayanan akan memberikan hasil yang terbaik demi tercapainya kepuasan
siswa.Hal ini sesuai dengan penelitian Ningsih 2008 yang menyatakan variabel empati berpengaruh terhadap kepuasan siswa. Sesuai juga dengan penelitian
Ginting 2006 yang menyatakan variabel empati berpengaruh terhadap kepuasan
nasabah. 4.1.8.2. Uji Hipotesis Kedua
Hasil estimasi data penelitian memberikan model untuk hipotesis kedua adalah sebagai berikut:
Y = 3.496 + 0.662 X
dimana : Y
1
1
X = loyalitas
1
b = kepuasan konsumen
b = konstanta
1
e = error term = koefisien regresi variabel independen
1. Uji Koefisien Determinasi
