Loyalitas Pelanggan TINJAUAN PUSTAKA

1. Pelanggan yang puas akan siap membayar dengan harga premium, 2. Biaya marketing seperti iklan akan jauh lebih efektif 3. Pemasaran dari mulut ke mulut yang lebih baik 4. Biaya operasional yang lebih efisien 5. Pelanggan akan membeli lebih banyak lagi untuk produk yang memuaskan atau melalui cross selling.

2.5. Loyalitas Pelanggan

Loyalitas konsumen berarti suatu kondisi dimana konsumen mempunyai sikap positif terhadap sebuah merek dan bermaksud meneruskan pembeliannya di masa mendatang, Mowen dan Minor, 2002 dalam Lupyoadi, 2005. Loyalitas konsumen dapat dikelompokkan ke dalam dua kelompok, yaitu loyalitas merek dan loyalitas toko. Loyalitas merek didefinisikan sebagai sikap menyenangi terhadap suatu merek yang direpresentasikan dalam pembelian yang konsisten terhadap merek itu sepanjang waktu. Sutisna, 2003. Berdasarkan sudut pandang strategi pemasaran, loyalitas merek adalah suatu konsep yang sangat penting. Khususnya pada kondisi pasar dengan tingkat pertumbuhan yang sangat rendah, namun tingkat persaingan sangat ketat, keberadaan konsumen yang loyal sangat dibutuhkan agar perusahaan dapat bertahan hidup, dan upaya untuk mempertahankan loyalitas ini sering menjadi strategi yang jauh lebih efektif ketimbang upaya menarik pelanggan-pelanggan baru. Peter dan Olson, 2000 Universitas Sumatera Utara Konsep tentang loyalitas merek perlu diperjelas sebelum pengembangan metode operasionalisasi pengukuran dilakukan secara memadai. Klarifikasinya melibatkan ide yang berkaitan dengan pendekatan attitudinal sebagai komitmen psikologis dan pendekatan behavioral yang tercermin pada perilaku beli aktual. Dharmesta 2001 telah mengklarifikasikan jumlah tersebut melalui definisi yang mencakup enam kondisi yang secara kolektif memadai sebagai berikut: loyalitas merek adalah 1 respon keperilakuan pembelian, 2 yang bersifat biasa non random, 3 terungkap secara terus- menerus, 4 oleh unit pengambilan keputusan, 5 dengan memperhatikan satu atau beberapa merek alternatif dari sejumlah merek sejenis, dan 6 merupakan fungsi proses psikologis pengambilan keputusan, evaluatif. Sutisna 2003 menyatakan empat hal yang menunjukkan kecenderungan konsumen yang loyal, sebagai berikut : 1. Konsumen yang loyal terhadap merek cenderung lebih percaya diri terhadap pilihannya. 2. Konsumen yang loyal lebih memungkinkan merasakan tingkat risiko yang lebih tinggi dalam pembeliannya. 3. Konsumen yang loyal terhadap merek juga lebih mungkin loyal terhadap toko. 4. Kelompok konsumen yang minoritas cenderung untuk lebih loyal terhadap merek. Seperti halnya loyalitas merek, loyalitas lembaga juga ditunjukkan oleh perilaku konsisten, tetapi dalam loyalitas toko perilaku konsistennya adalah dalam Universitas Sumatera Utara mengunjungi toko dimana konsumen bisa membeli merek produk yang diinginkan, sedangkan loyalitas pada sebuah usaha jasa adalah tetap menggunakan jasa tersebut dan turut merekomendasikan pada orang lain untuk menggunakan jasa tersebut. Oleh karena itu jika konsumen menjadi loyal terhadap sebuah usaha jasa tertentu disebabkan oleh kualitas jasa yang memuaskan, dalam loyalitas jasa, penyebabnya adalah kualitas pelayanan yang diberikan oleh pengelola dan karyawan usaha jasa tersebut.

2.6. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas