4.2.1. Analisa Statistik Deskripsi
Berdasarkan analisis deskriptif pada Tabel 4. 7 sebelumnya bahwa rata-rata responden berpendapat bahwa variabel bukti fisik yang diberikan Bimbingan Belajar
Avins mempunyai penilaian yang baik sehingga menimbulkan kepuasan pada pelanggan. Hal ini menunjukkan bahwa ruang belajar yang nyaman,kebersihan
interior dan eksterior Bimbingan Belajar Avins,Buku-buku referensi Avins,jumlah staf pengajar dan karyawan yang melayani merupakan indikator yang turut
mempengaruhi kepuasan pelanggan. Hal ini sesuai dengan pendapat dengan Zeithaml dan Bitner 2004 yang menyatakan bukti fisik merupakan suatu hal yang
mempengaruhi kepuasan pelanggan dalam menggunakan jasa yang ditawarkan juga sesuai dengan penelitian terdahulu Ningsih 2008 yang menyatakan bahwa variabel
bukti fisik memberikan pengaruh secara signifikan terhadap kepuasan siswa Bimbingan Belajar Teknos Purworejo.Begitu juga dengan penelitian Ginting 2006
yang menyatakan bahwa variabel bukti fisik berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah.
Berdasarkan analisis deskriptif pada Tabel 4. 8 sebelumnya bahwa rata-rata responden mempunyai penilaian yang baik terhadap variabel keandalan yang
diberikan Bimbingan Belajar Avins sehingga pelanggan merasa puas. Hal ini menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh kesiapan pengajar dan
pegawai dalam melayani siswa baik di dalam kelas maupun di meja diskusi,ketepatan waktu kehadiran pengajar di bimbingan belajar,tidak membeda-bedakan dalam
melayani siswa dan pelayanan sesuai dengan yang dibutuhkan siswai. Hal ini sesuai
Universitas Sumatera Utara
dengan pendapat Zeithaml dan Bitner 2004 yang menyatakan bahwa keandalan merupakan suatu hal yang mempengaruhi kepuasan pelanggan dalam menggunakan
jasa yang ditawarkan juga sesuai dengan penelitian terdahulu Ningsih 2008 yang menyatakan bahwa variabel keandalan berpengaruh secara signifikan terhadap
kepuasan pelanggan jasa Bimbingan Belajar Teknos Purworejo. Berdasarkan analisis deskriptif pada Tabel 4.9 sebelumnya bahwa rata-rata
responden mempunyai penilaian yang baik terhadap variabel ketanggapan yang diberikan Bimbingan Belajar Avins sehingga menimbulkan pelanggan merasa puas.
Hal ini berarti indikator kemampuan staf pengajar dan pegawai atas keluhan terhadap sarana belajar dan materi belajar,masalah yang dihadapi siswa tentang pelajaran,etika
staf pengajar dan pegawai,penyelesaian masalah yang dihadapi siswa tentang pelajaran turut berperan dalam menentukan kepuasan pelanggan. Hal ini sesuai
dengan pendapat Zeithaml dan Bitner 2004 yang menyatakan bahwa ketanggapan merupakan suatu hal yang mempengaruhi kepuasan pelanggan dalam menggunakan
jasa yang ditawarkan juga sesuai dengan terdahulu penelitian Ningsih 2008 yang menyatakan bahwa variabel ketanggapan memberikan pengaruh signifikan terhadap
kepuasan pelanggan Bimbingan Belajar Teknos Purworejo. Sesuai juga dengan penelitian Ginting 2006 yang menyatakan variabel ketanggapan berpengaruh positif
dan signifikan terhadap kepuasan nasabah. Berdasarkan analisis deskriptif pada Tabel 4. 10 sebelumnya bahwa rata-rata
responden mempunyai penilaian yang baik terhadap variabel jaminan yang diberikan Bimbingan Belajar Avins sehingga menimbulkan kepuasan pada pelanggan. Hal ini
Universitas Sumatera Utara
berarti bahwa indikator variabel jaminan seperti pelayanan yang tuntas menyeluruh,komunikasi yang baik,pelayanan sesuai dengan yang
dipromosikan,maksimal dalam melayani berperan dalam menentukan kepuasan pelanggan.Hal ini sesuai dengan pendapat dengan Zeithaml dan Bitner 2004 yang
menyatakan bahwa jaminan merupakan suatu hal yang mempengaruhi kepuasan pelanggan dalam menggunakan jasa yang ditawarkan dan sesuai dengan penelitian
terdahulu Ningsih 2008 yang menyatakan bahwa variabel jaminan berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan jasa Bimbingan Belajar Teknos
Purworejo. Berdasarkan analisis deskriptif pada Tabel 4. 11 sebelumnya bahwa rata-rata
responden mempunyai penilaian yang baik terhadap variabel empati yang diberikan Bimbingan Belajar Avins sehingga menimbulkan kepuasan pelanggan. Hal ini berarti
bahwa indikator variabel empati yaitu bersikap penuh perhatian dalam memberikan pelayanan,memberi rasa adil terhadap siswa artinya setiap siswa yang membutuhkan
dilayani,keramahan pengajar dan pegawai dalam melayani siswa dan komunikasi yang efektif satap pengajar dan pegawai berperan penting dalam menentukan
kepuasan siswa. Hal ini sesuai dengan pendapat Zeithaml dan Bitner 2004 yang menyatakan
bahwa empati merupakan suatu hal yang mempengaruhi kepuasan pelanggan dalam menggunakan jasa yang diberikan dan sesuai dengan penelitian Ningsih 2008 yang
menyatakan bahwa variabel empati memberikan pengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan Bimbingan Belajar Teknos Purworejo.
Universitas Sumatera Utara
4.2.2. Analisis Regresi Berganda untuk Hipotesis Pertama