1. Home
  2. Hukum

Penelitian Terdahulu TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

2.1. Penelitian Terdahulu

Penelitian sebelumnya yang berkaitan dengan penelitian ini antara lain dilakukan oleh: Ginting 2006 dan Ningsih 2008. Ginting 2006 dalam penelitian yang berjudul Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah PT Bank Rakyat Indonesia Persero Cabang Putri Hijau Medan. Tujuan penelitian ini antara lain untuk mengkaji dan menganalisis sejauhmana kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah PT Bank Rakyat Indonesia persero cabang Putri Hijau Medan. Hipotesis yang diajukan adalah Kualitas Pelayanan SERVQUAL yaitu keandalan, ketanggapan, jaminan,empati dan bukti langsung berpengaruh terhadap kepuasan nasabah PT Bank Rakyat Indonesia Persero Cabang Putri Hijau Medan. Subyek dalam penelitian ini adalah nasabah PT Bank Rakyat Indonesia Persero,dengan jumlah 266 nasabah. Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini adalah sample random sampling dan menggunakan teknik analisis regresi berganda sedangkan untuk menguji pengaruh simultan digunakan uji F dan menguji pengaruh Parsial digunakan uji t pada taraf signifikansi 0,05. Hasil penelitian ini secara simultan bahwa kualitas pelayanan yang terdiri dari dimensi keandalan, ketanggapan, jaminan, empati dan bukti langsung berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah. Sedangkan secara parsial hanya dimensi keandalan yang Universitas Sumatera Utara tidak berpengaruh terhadap kepuasan nasabah,dan dari lima dimensi tersebut jaminan yang berpengaruh dominan terhadap kepuasan nasabah. Ningsih 2008 dalam penelitian yang berjudul Pengaruh Persepsi Kualitas Jasa Pelayanan Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan di Bimbingan Belajar Teknos Purworejo. Tujuan penelitian ini antara lain untuk mengetahui 1 pengaruh antara persepsi kualitas jasa pelayanan terhadap kepuasan pelanggan; 2 hubungan kualitas jasa pelayanan dengan loyalitas pelanggan. Hipotesis yang diajukan adalah a terdapat pengaruh persepsi kualitas jasa pelayanan terhadap kepuasan, b terdapat hubungan antara kepuasan pelanggan dengan loyalitas pelanggan. Subyek dalam penelitian ini adalah siswa bimbingan belajar teknos Purworejo yang berjumlah 380 orang. Teknik pengambilan sampel menggunakan purposive non random sampling , Alat ukur yang digunakan dalam penelitian ini adalah skala persepsi kualitas jasa pelayanan, skala kepuasan pelanggan, dan skala loyalitas pelanggan. Metode analisis data menggunakan regresi. Berdasarkan hasil analisis menggunakan teknik regresi antara variabel persepsi kualitas jasa pelayanan dengan kepuasan pelanggan diperoleh ada pengaruh yang sangat signifikan antara persepsi kualitas jasa pelayanan dengan kepuasan pelanggan. Korelasi kepuasan dengan loyalitas pelanggan diperoleh nilai menunjukkan ada hubungan antara kepuasan dengan loyalitas pelanggan.

2.2. Pengertian dan Karakteristik Jasa

Dokumen yang terkait

Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Pada Kentucky Fried Chicken Mongonsidi, Medan)

33 164 147

Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan Pada BT/BS BIMA Medan

7 55 95

Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan pada Hotel Santika Premiere Dyandra Medan

26 122 122

Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Konsumen PT. Toyota Astra Financial Service Medan

13 163 118

Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Restoran Pizza Hut Cabang Sun Plaza

85 476 93

Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Occupant Pada Hotel Lido Graha Di Lhokseumawe

6 92 143

Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan pada Salon “Johnny Andrean” Medan

18 118 112

Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Pada PT. Lion Mentari Airlines di Bandara Kualanamu Internasional, Medan)

41 441 91

Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Cv. Satu Nusa

7 115 119

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS KONSUMEN ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS KONSUMEN PADA TOKO ALFAMART BREBES.

0 0 14