5. Empathy yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginannya.
2.3.3. Model kualitas pelayanan
Parasuraman, et. al dalam Lupiyoadi, 2001 mengemukakan ada lima kesenjangan gap yang meyebabkan adanya persepsi mengenai kualitas pelayanan
seperti yang diperlihatkan pada Gambar 2.1 dibawah ini 1. Gap Persepsi Manajemen yaitu adanya perbedaan antara penilaian pelayanan
menurut pengguna jasa dan persepsi manajemen mengenai harapan pengguna jasa. Kesenjangan ini terjadi karena kurangnya orientasi penelitian pemasaran,
pemanfaatan yang tidak memadai atas temuan penelitian, kurangnya interaksi antara pihak manajemen dan pelanggan, komunikasi dari bawah ke atas yang
kurang memadai, serta terlalu banyaknya tingkatan manajemen. 2. Gap Spesifikasi Kualitas yaitu kesenjangan antara persepsi manajemen
mengenai harapan pengguna jasa dan spesifikasi kualitas jasa. Kesenjangan terjadi antara lain karena tidak memadainya komitmen manajemen terhadap
kualitas jasa, persepsi mengenai ketidaklayakan, tidak memadainya standarisasi tugas, dan tidak adanya penyusunan tujuan.
Universitas Sumatera Utara
Gap 5 Komunikasi
dari mulut ke mulut
Pengalaman Masa Lalu
Kebutuhan Pribadi
Expected Service
Universitas Sumatera Utara
3. Gap Penyampaian Pelayanan yaitu kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa. Munculnya kesenjangan ini disebabkan
ketidakmampuan sumber daya manusia perusahaan dalam memenuhi standar kualitas pelayanan yang telah ditetapkan.
4. Gap Komunikasi Pemasaran yaitu kesenjangan antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal. Ekspetasi pelanggan mengenai kualitas pelayanan
dipengaruhi oleh pernyataan yang dibuat oleh perusahaan melalui komunikasi Perceived
Service
Service Delivery
Persepsi Manajemen tentang Harapan
Konsumen Komunikasi Eksternal
dengan Konsumen
Perubahan dari Persepsi menjadi spesifikasi
kualitas jasa
Gap 2 Gap 3
Gap 4
Marketer Consumer
Gap 1
Sumber: Lupiyoadi, 2001 Gambar 2.1: Kesenjangan Kualitas Pelayanan
Universitas Sumatera Utara
pemasaran. Kesenjangan ini terjadi karena perusahaan tidak mampu memenuhi janji-janji yang dikomunikasikan secara eksternal melalui berbagai
bentuk promosi. 5. Gap dalam Pelayanan yang dirasakan yaitu perbedaan persepsi antara jasa
yang dirasakan dan yang diharapkan pelanggan. Kesenjangan ini terjadi apabila pelanggan mengukur kinerja atau prestasi perusahaan dengan cara
yang berbeda, atau apabila pelanggan keliru mempersepsikan kualitas pelayanan tersebut.
2.4. Kepuasan Pelanggan
