Metode Pengumpulan Data Jenis dan Sumber Data Identifikasi Variabel Definisi Operasional

3.4. Metode Pengumpulan Data

Pengumpulan data dilakukan dengan cara sebagai berikut: 1. Wawancara interview kepada siswa yang menjadi responden di bimbingan belajar Avins Medan. 2. Daftar pertanyaan questionaire yang diberikan kepada siswa bimbingan belajar Avins yang menjadi responden. 3. Studi dokumentasi, yaitu pengumpulan data dari Bimbingan Belajar Avins Medan berupa data deskripsi perusahaan, jumlah siswa.

3.5. Jenis dan Sumber Data

Jenis dan sumber data yang dikumpulkan pada penelitian adalah : 1. Data primer, yaitu data yang diperoleh langsung dari wawancara interview dan daftar pertanyaan questionaire pada responden di Bimbingan Belajar Avins Medan. 2. Data sekunder, yaitu data yang diperoleh melalui pengumpulan data dari Bimbingan Belajar Avins Medan, berupa data deskripsi perusahaan dan jumlah siswa.

3.6. Identifikasi Variabel

Memperjelas antara variabel yang satu dengan yang lain, maka variabel dalam penelitian ini dibedakan menjadi: Universitas Sumatera Utara 1. Variabel independen bebas adalah variabel yang mempengaruhi atau menjadi sebab timbulnya perubahan variabel terikat. Dalam penelitian ini yang menjadi variabel bebas X adalah kualitas pelayanan dengan dimensi: bukti fisik X 1 , kehandalan X 2 , ketanggapan X 3 , jaminan X 4 , dan empathy X 5 2. Variabel dependen terikat adalah variabel yang dipengaruhi atau menjadi akibat karena adanya perubahan variabel bebas. Dalam penelitian ini yang menjadi variabel terikat adalah kepuasan konsumen Y . 1 dan loyalitas konsumen Y 2 .

3.7. Definisi Operasional

Definisi operasional adalah menjelaskan variabel penelitian dan skala pengukurannya, sebagai berikut: 1. Variabel SERVQUAL service quality dapat didefinisikan sebagai seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan pelanggan atas pelayanan yang mereka terimaperoleh, terdiri dari: a. Variabel bukti fisik X 1 b. Variabel keandalan X . Fasilitas fisik, perlengkapan, sarana komunikasi serta kecukupan pegawai yang disediakan Bimbingan Belajar Avins untuk menjamin pelayanan kepada konsumen. Untuk mengukur variabel bukti fisik digunakan skala Likert. 2 . Kemampuan Bimbingan Belajar Avins dalam memberikan pelayanan dengan segera dan memuaskan serta sesuai dengan yang telah dijanjikan kepada konsumen Bimbingan Belajar Avins. Untuk mengukur variabel keandalan digunakan skala Likert. Universitas Sumatera Utara c. Variabel ketanggapan X 3 d. Variabel jaminan X . Kecepatan para karyawan dan staf pengajar Bimbingan Belajar Avins untuk menanggapi keluhan maupun pertanyaan dari para siswa maupun orang tua. Untuk mengukur variabel ketanggapan digunakan skala Likert. 4 e. Variabel empati X . Kemampuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para karyawan dan staf pengajar Bimbingan Belajar Avins yang bebas dari bahaya, risiko ataupun keragu-raguan. Untuk mengukur variabel jaminan digunakan skala Likert. 5 2. Variabel kepuasan konsumen Y . Kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, dan perhatian dengan tulus terhadap kebutuhan konsumen Bimbingan Belajar Avins. Untuk mengukur variabel empati digunakan skala Likert. 1 3. Variabel loyalitas konsumen Y . Perasaan senang yang dirasakan dari kinerja Bimbingan Belajar Avins yang memenuhi harapan mereka. Untuk mengukur variabel kepuasan konsumen digunakan skala Likert. 2 Teknik skala yang digunakan dalam penelitian ini adalah skala Likert yang merupakan bagian dari jenis attitude scales. Skala Likert adalah dimana responden menyatakan pendapatnya mengenai berbagai pernyataan tentang perilaku, objek, orang atau kejadian Kuncoro, 2003. Menurut Santoso 2005, skala Likert . Variabel loyalitas adalah kesetiaan konsumen untuk tetap belajar dan merekomendasikan Bimbingan Belajar Avins. Untuk mengukur variabel loyalitas konsumen digunakan skala Likert. Universitas Sumatera Utara digunakan untuk mengukur sikap, pendapat dan persepsi seseorang atau sekelompok orang terhadap fenomena sosial. Tabel 3.1. Operasionalisasi Variabel Variabel Dimensi Definisi Operasional Indikator Ukuran Kualitas Pelayanan X Bukti fisik X 1 Fasilitas fisik, perlengkapan, sarana komunikasi serta kecukupan pegawai yang disediakan Bimbingan Belajar Avins untuk menjamin pelayanan kepada konsumen 1. Fasilitas fisik 2. Perlengkapan 3. Kondisi Fisik gedung 4. Jumlah Karyawan staf pengajar Skala Likert Kehandal an X 2 Kemampuan Bimbingan Belajar Avins untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya 1. ketepatan waktu pelayanan 2. Bebas masalah 3. Akurat 4. Tepat Waktu Skala Likert Ketanggap an X 3 Kecepatan para karyawan dan staf pengajar Bimbingan Belajar Avins untuk menanggapi keluhan maupun pertanyaan dari para siswa maupun orang tua 1. Pemahaman keinginan konsumen 2. Komunikasi 3. Pemecahan Masalah 4. Perilaku yang terkontrol Skala Likert Jaminan X 4 Kemampuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para karyawan dan staf pengajar Bimbingan Belajar Avins yang bebas dari bahaya, risiko ataupun keragu-raguan 1. Mampu memberikan pelayanan yang prima 2. Sopan dalam berinteraksi 3. Dapat dipercaya 4. Tidak ragu ragu dalam pelayanan Skala Likert Empati X 5 Kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, dan perhatian dengan tulus terhadap kebutuhan konsumen Bimbingan Belajar Avins 1. Membuka hubungan personal dengan konsumen 2. Mengetahui keunikan konsumen 3. Perhatian yang tulus terhadap kebutuhan konsumen 4. Memiliki nilai pribadi yang menjunjung tinggi dan etika yang berlaku Skala Likert Kepuasan konsumen Y 1 Nilai dan harapan terhadap produk Perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan pada Bimbingan Belajar Avins 1. Terpenuhinya kebutuhan 2. kesesuaian antara keinginan, dan harapan yang dirasakan siswa bimbingan belajar Avins Skala Likert Loyalitas Konsumen Y 2 Loyalitas merk dan loyalitas took Konsumen mempunyai sikap positif terhadap sebuah produk dan bermaksud meneruskan pembeliannya di masa mendatang 1. Konsumen tidak ingin pindah belajar di bimbingan belajar lain 2. Konsumen merekomendasikan Bimbingan Belajar Avins kepada orang lain 3. Bersedia memberikan masukan atau saran Skala Likert Sumber: Pengolahan Data Penelitian 2011 Universitas Sumatera Utara

3.8. Pengujian Validitas dan Realibilitas Instrumen