mengunjungi toko dimana konsumen bisa membeli merek produk yang diinginkan, sedangkan loyalitas pada sebuah usaha jasa adalah tetap menggunakan jasa tersebut
dan turut merekomendasikan pada orang lain untuk menggunakan jasa tersebut. Oleh karena itu jika konsumen menjadi loyal terhadap sebuah usaha jasa tertentu
disebabkan oleh kualitas jasa yang memuaskan, dalam loyalitas jasa, penyebabnya adalah kualitas pelayanan yang diberikan oleh pengelola dan karyawan usaha jasa
tersebut.
2.6. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas
Konsumen
Konsep yang paling dekat dengan hasil yang berhubungan dengan kualitas jasa digambarkan sebagai evaluasi pelanggan pada hasil kerja penyedia jasa,
berdasarkan pada pengalaman sebelumnya dan kesan yang diambil, seperti pada kasus kepuasan, relevansi kualitas bagi kesuksesan jangka panjang tidak perlu
dipersoalkan lagi Thurau, 2002. Kualitas jasa mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan
pelanggan Chandra, 2005. Peneliti lain juga telah menunjukkan hubungan antara kualitas jasa dengan loyalitas konsumen Thurau, 2002.
Menurut Anderson dan Sulivan 1993; Oliver 1996 dalam Thurau 2002 menemukan bahwa Kepuasan konsumen mempunyai hubungan positif yang kuat
dengan loyalitas konsumen . Beberapa studi juga menemukan bahwa Kepuasan
Universitas Sumatera Utara
konsumen merupakan faktor utama atau mempunyai pengaruh yang paling kuat terhadap loyalitas konsumen.
2.7. Kerangka Konseptual
Kualitas pelayanan yang baik dapat membuat siswa memanfaatkan jasa Pendidikan yang ditawarkan kepada mereka. Hendaknya lembaga pendidikan
berusaha meningkatkan kualitas pelayanan agar siswa mau memanfaatkan jasanya, karena kualitas pelayanan akan mempengaruhi kepuasan dan kepuasan sangat
berhubungan dengan loyalitas seseorang dalam memanfaatkan dari produk jasa pendidikan tersebut.
Gronroos dalam Gerson, 2002 ”Pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata tidak dapat diraba yang terjadi
sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk
memecahkan permasalahan konsumen atau pelanggan”. Kepuasan adalah suatu keadaan dimana keinginan, harapan dan kebutuhan
pelanggan dapat dipenuhi. Suatu pelayanan dinilai dapat memuaskan bila pelayanan tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan. Pengukuran kepuasan
siswa merupakan elemen penting dalam menyediakan pelayanan yang lebih baik, lebih efesien dan lebih efektif. Kotler 2004 menyatakan ”Kepuasan konsumen
merupakan fungsi dari seberapa dekat antara harapan pembeli atas suatu produk dengan daya guna yang dirasakan dari produk tersebut”. Seandainya produk tersebut
Universitas Sumatera Utara
berada di bawah harapan pelanggan, maka pelanggan tersebut merasa dikecewakan tidak puas dan jika memenuhi harapan maka pelanggan tersebut merasa puas.
Hubungan kualitas pelayanan dengan kepuasan sangat erat sekali. Pelanggan akan merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai
dengan yang diharapkan. Loyalitas pada suatu vendor berarti akan menyebabkan pelanggan tersebut
melakukan lebih banyak transaksi dengan vendor tersebut. Heskett et al. dalam Gefen, 2002 menyatakan ”Salah satu cara untuk meningkatkan loyalitas pelanggan
adalah dengan memberikan pelayanan yang berkualitas baik, yang diharapkan dapat membuat pelanggan untuk kembali melakukan transaksi dengan vendor tersebut”
Hubungan kepuasan dengan loyalitas adalah berkaitan, walaupun keterkaitannya adalah tidak selalu beriringan. Maulana 2005 menyatakan
”Bagaimana cara membentuk loyalitas, tentunya harus dimulai dengan memberikan kualitas produkjasa yang unggul atau superior, sehingga konsumen merasa puas
dengan pengalaman mengkonsumsinya. Kepuasan terhadap produkjasa adalah modal utama pembentukan loyalitas”. Seseorang konsumen dikatakan loyal apabila ia
mempunyai suatu komitmen yang kuat untuk menggunakanmembeli lagi secara rutin sebuah produkjasa.
Berdasarkan kepada teori-teori dan pendapat para pakar yang tersebut di atas maka dapat disusun sebuah kerangka pemikiran dalam penelitian ini adalah sebagai
berikut :
Universitas Sumatera Utara
Sumber: Penelitian 2011 Gambar 2.3 Kerangka Berpikir Penelitian
2.8. Hipotesis Penelitian
