tidak berpengaruh terhadap kepuasan nasabah,dan dari lima dimensi tersebut jaminan yang berpengaruh dominan terhadap kepuasan nasabah.
Ningsih 2008 dalam penelitian yang berjudul Pengaruh Persepsi Kualitas Jasa Pelayanan Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan di Bimbingan Belajar
Teknos Purworejo. Tujuan penelitian ini antara lain untuk mengetahui 1 pengaruh antara persepsi kualitas jasa pelayanan terhadap kepuasan pelanggan; 2 hubungan
kualitas jasa pelayanan dengan loyalitas pelanggan. Hipotesis yang diajukan adalah a terdapat pengaruh persepsi kualitas jasa pelayanan terhadap kepuasan, b terdapat
hubungan antara kepuasan pelanggan dengan loyalitas pelanggan. Subyek dalam penelitian ini adalah siswa bimbingan belajar teknos Purworejo yang berjumlah 380
orang. Teknik pengambilan sampel menggunakan purposive non random sampling , Alat ukur yang digunakan dalam penelitian ini adalah skala persepsi kualitas jasa
pelayanan, skala kepuasan pelanggan, dan skala loyalitas pelanggan. Metode analisis data menggunakan regresi. Berdasarkan hasil analisis menggunakan teknik regresi
antara variabel persepsi kualitas jasa pelayanan dengan kepuasan pelanggan diperoleh ada pengaruh yang sangat signifikan antara persepsi kualitas jasa pelayanan dengan
kepuasan pelanggan. Korelasi kepuasan dengan loyalitas pelanggan diperoleh nilai menunjukkan ada hubungan antara kepuasan dengan loyalitas pelanggan.
2.2. Pengertian dan Karakteristik Jasa
Jasa menurut Zethaml dan Bitner dalam Lupiyoadi 2001 jasa merupakan semua aktivitas ekonomi yang hasilnya tidak merupakan produk dalam bentuk fisik
Universitas Sumatera Utara
dan konstruksi, yang biasanya dikonsumsi pada saat yang sama dengan waktu yang dihasilkan dan memberikan nilai tambah atau pemecahan masalah yang dihadapi
konsumen. Kotler 2000 mengemukakan bahwa jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, yang pada
dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Menurut Rangkuti 2003 jasa merupakan pemberian suatu kinerja atau
tindakan tak kasat mata dari satu pihak kepada pihak lain. Pada umumnya jasa diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan, dimana interaksi antara pemberi jasa
dan penerima jasa mempengaruhi hasil jasa tersebut. Jasa memiliki karakteristik yang berbeda dengan barang produk fisik.
Griffin dalam Lupiyoadi 2001 diantaranya menyebutkan karakteristik tersebut sebagai berikut:
1. Intangibility. Jasa tidak dapat dilihat, diraba, dirasa, didengar, atau dicium sebelum jasa itu dibeli. Nilai penting dari hal ini adalah nilai tidak berwujud
yang dialami konsumen dalam bentuk kenikmatan, kepuasan, atau rasa aman. 2. Unstorability. Jasa tidak mengenal persediaan atau penyimpanan dari produk
yang telah dihasilkan. Karakteristik ini disebut juga tidak dapat dipisahkan inseparability mengingat pada umumnya jasa dihasilkan dan dikonsumsi
secara bersamaan 3. Customization. Jasa juga sering kali didisain khusu untuk kebetulan
pelanggan, sebagaimana pada jasa asuransi dan kesehatan
Universitas Sumatera Utara
Sedangkan menurut Kotler, 2000, jasa memiliki empat karakteristik utama yang sangat mempengaruhi rancangan program pemasaran yaitu tidak berwujud
intangibility, tidak dapat dipisahkan inseparability, bervariasi variability dan mudah lenyap perishability.
1. Tidak berwujud intangibility. Jasa tidak mempunyai sifat tidak berwujud, karena tidak bisa dilihat, dirasakan, diraba, ddidengar, atau dicium sebelum jasa
itu dibeli. Untuk mengurangi ketidak pastian, pembeli akan mencari tanda atau bukti dari kualitas jasa tersebut. Pembeli akan menarik kesimpulan mengenai
kualitas jasa dari tempat, orang, peralatan, alat komunikasi, simbol dan harga yang mereka lihat.
2. Tidak terpisahkan inseparability. Umumnya jasa dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan. Tidak seperti barang fisik yang diproduksi, disimpan dalam
persediaan, didistribusikan melewati berbagai penjual, dan kemudian baru dikonsumsi. Jika seseorang memberikan pelayanan, maka penyedianya
merupakan bagian dari jasa itu. Karena klien juga hadir saat jasa itu dilakukan, interaksi penyedia-klien merupakan ciri khusus pemasaran jasa. Baik penyedia
maupun klien mempengaruhi hasil jasa. 3. Bervariasi variability. Karena tergantung pada siapa yang menyediakan serta
kapan dan di mana jasa itu diberikan, jasa sangat bervariasi. Pembeli jasa
Universitas Sumatera Utara
menyadari keragaman yang tinggi itu dan sering membicarakan dengan orang lain sebelum memilih seorang penyedia jasa.
4. Mudah lenyap perishability. Jasa tidak dapat disimpan. Sifat jasa itu tidak menjadi masalah bila permintaan tetap. Jika permintaaan berfluktuasi,
perusahaan jasa menghadapi masalah yang rumit.
2.3. Kualitas Pelayanan
