4.2.2. Analisis Regresi Berganda untuk Hipotesis Pertama
Hasil dari analisis regresi berganda dalam penelitian ini telah membuktikan adanya pengaruh kualitas jasa terhadap kepuasan pelanggan. Hasil uji serempak
hipotesis pertama menunjukkan bahwa variabel bukti fisik, keandalan, ketanggapan, jaminan dan empati mempunyai pengaruh signifikan terhadap kepuasan siswa
Bimbingan Belajar Avins. Hal ini berarti bahwa secara bersama-sama variabel bukti fisik, keandalan, ketanggapan, jaminan dan empati menentukan kepuasan pelanggan.
Pelanggan merasa puas jika variabel bukti fisik, keandalan, ketanggapan, jaminan dan empati telah sesuai dengan keinginan, harapan, dan telah memenuhi kebutuhan
pelanggan. Hal ini sesuai dengan penelitian terdahulu Ningsih 2008 yang menyatakan bahwa variabel bukti fisik, keandalan, ketanggapan, jaminan dan empati
serempak mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan siswa Bimbingan Belajar Avins. Hal ini juga sesuai dengan pendapat Zeithaml dan Bitner 2004
bahwa faktor utama penentu kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan terhadap kualitas jasapelayanan dan pendapat Oliver dalam Tjiptono 2007 yang menyatakan
kualitas jasa merupakan anteseden bagi kepuasan pelanggan. Hasil uji parsial uji t menunjukkan bukti fisik tangibles yang meliputi
fasilitas fisik, peralatan yang digunakan, dan penampilan karyawan menunjukkan nilai yang positif dan signifikan. Hal ini dapat dilihat dari hasil analisis regresi pada
Tabel 4.22 sebelumnya. Hal ini menunjukkan bahwa ruang belajar yang nyaman, kebersihan bimbingan belajar, buku-buku refrensi dan soal, jumlah staf pengajar
Universitas Sumatera Utara
merupakan indikator yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Hal ini sesuai dengan pendapat Zithaml dan Bitner 2004 yang menyatakan bukti fisik merupakan suatu
hal yang mempengaruhi kepuasan pelanggan dalam menggunakan jasa yang ditawarkan juga sesuai dengan penelitian terdahulu Ningsih 2008 yang menyatakan
bahwa variabel bukti fisik memberikan pengaruh secara signifikan terhadap kepuasan siswa Bimbingan Belajar Avins.
Berdasarkan analisis regresi pada Tabel 4. 22 sebelumnya bahwa koefisien regresi maupun uji parsialnya uji t dari variabel keandalan menunjukkan nilai yang
positif dan signifikan. Hal ini menunjukkan bahwa kepuasan siswa dipengaruhi oleh indikator kesiapan pengajar dan pegawai dalam melayani siswa baik di dalam kelas
maupun di meja diskusi, ketepatan waktu kehadiran pengajar di bimbingan belajar,tidak membeda-bedakan dalam melayani siswa dan pelayanan sesuai dengan
yang dibutuhkan siswa. Hal ini sesuai dengan pendapat Zeithaml dan Bitner 2004 yang menyatakan bahwa keandalan merupakan suatu hal yang mempengaruhi
kepuasan siswa dalam menggunakan jasa yang ditawarkan juga sesuai dengan penelitian terdahulu Ningsih 2008 yang menyatakan bahwa variabel keandalan
berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan siswa Bimbingan Belajar Teknos Purworejo.
Berdasarkan analisis regresi pada Tabel 4. 22 sebelumnya bahwa koefisien regresi maupun uji parsialnya uji t dari variabel ketanggapan menunjukkan nilai
yang positifsignifikan. Hal ini berarti indikator kemampuan staf pengajar dan pegawai atas keluhan terhadap sarana belajar dan materi belajar, masalah yang
Universitas Sumatera Utara
dihadapi siswa tentang pelajaran, etika staf pengajar dan pegawai, penyelesaian masalah yang dihadapi siswa tentang pelajaran turut berperan dalam menentukan
kepuasan pelanggan. Hal ini sesuai dengan pendapat Zeithaml dan Bitner 2004 yang menyatakan bahwa ketanggapan merupakan suatu hal yang mempengaruhi kepuasaan
siswa dalam menggunakan jasa yang ditawarkan juga sesuai dengan terdahulu penelitian Ningsih 2008 yang menyatakan bahwa variabel ketanggapan memberikan
pengaruh signifikan terhadap kepuasan siswa Bimbingan Belajar Teknos Purworejo. Berdasarkan analisis regresi pada Tabel 4. 22 sebelumnya koefisien regresi
maupun uji parsialnya uji t dari variabel jaminan menunjukkan nilai yang positif dan signifikan. Hal ini berarti bahwa indikator variabel jaminan seperti pelayanan
yang tuntas menyeluruh, komunikasi yang baik, pelayanan sesuai dengan yang dipromosikan, maksimal dalam melayani berperan dalam menentukan kepuasan
pelanggan. Hal ini sesuai dengan pendapat Zeithaml dan Bitner 2004 yang menyatakan bahwa jaminan merupakan suatu hal yang mempengaruhi kepuasan
siswa dalam menggunakan jasa yang ditawarkan dan sesuai dengan penelitian terdahulu Ningsih 2008 yang menyatakan bahwa variabel jaminan berpengaruh
secara signifikan terhadap kepuasan siswa Bimbingan Belajar Teknos Purworejo. Sesuai juga dengan penelitian Ginting 2006 bahwa variabel jaminan berpengaruh
positip dan signifikan terhahap kepuasan nasabah PT Bank Rakyat Indonesia Persero cabang Putri Hijau Medan.
Berdasarkan analisis regresi pada Tabel 4. 22 sebelumnya koefisien regresi maupun uji parsialnya uji t dari variabel empati menunjukkan nilai yang
Universitas Sumatera Utara
positifsignifikan. Hal ini berarti bahwa indikator empati bersikap penuh perhatian dalam memberikan pelayanan, memberi rasa adil terhadap siswa artinya setiap siswa
yang membutuhkan dilayani, keramahan pengajar dan pegawai dalam melayani siswa yang disesuaikan sesuai dengan karakter siswa berperan penting dalam menentukan
kepuasan siswa. Hal ini sesuai dengan pendapat dengan Zeithaml dan Bitner 2004 yang
menyatakan bahwa keandalan merupakan suatu hal yang mempengaruhi kepuasan siswa dalam menggunakan jasa yang diberikan dan sesuai dengan penelitian Ningsih
2008 yang menyatakan bahwa variabel keandalan memberikan pengaruh secara signifikan terhadap kepuasan siswa Bimbingan Belajar avins. Variabel keandalan
merupakan variabel yang paling dominan dibandingkan variabel bukti fisik, ketanggapan,empati dan jaminan karena dalam kesiapan melayani siswa dan
kesesuaian kebutuhan siswa yang telah diberikan Bimbingan Belajar Avins sehingga muncul kepuasan siswa. Dalam hal ini Bimbingan Belajar Avins telah mampu
memberikan pelayanan terbaik kepada siswa yaitu menjawab kebutuhan siswa seperti layanan piket pengajar di luar jam belajar dan kemampuan pengajar member yang
diinginkan terutama masalah pelajaran sekolah telah mempengaruhi kepuasan siswa.
4.2.3. Analisis Regresi Sederhana untuk Hipotesis Kedua
Kategori