2. Unstorability, jasa tidak mengenal persediaan atau penyimpanan dari produk yang telah dihasilkan. Karakteristik ini disebut juga tidak dapat dipisahkan
mengingat pada umunya jasa dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan. 3. Customization, jasa juga sering kali di desain khusus, untuk kebutuhan
pelanggan sebagaimana pada jasa asuransi dan kesehatan. Jasa mempunyai sifat-sifat yang khusus dalam pemasarannya berbeda dari
pemasaran barang. Adapun sifat khusus dari pemasaran jasa, sebagai berikut: 1. Menyesuaikan selera dengan konsumen
2. Keberhasilan pemasaran jasa dipengaruhi oleh jumlah pendapatan penduduk. 3. pada pemasaran jasa tidak ada pelaksanaan fungsi penyimpanan
4. Mutu jasa dipengaruhi oleh benda berwujud pelengkapnya 5. Saluran distribusi dalam pemasaran jasa tidak begitu penting
6. beberapa problema pemasaran dan harga jasa
2. Pengertian Pelanggan Konsumen
Pelanggan merupakan fokus utama dalam pembahasan mengenai kepuasan dan kualitas jasa. Pelanggan memegang peranan cukup penting dalam mengukur
kepuasan terhadap produk maupun pelayanan yang diberikan perusahaan. Menurut
Simamora 2001 : 47 Pelanggan konsumen merupakan
lingkungan mikro bagi perusahaan yang perlu dipelajari. Tujuannya tidak lain untuk memahami kebutuhan dan keinginan mereka, sebab pada prinsipnya,
keberhasilan perusahaan tergantung pada seberapa baik perusahaan memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan dan mampu memenuhinya secara lebih
efektif dan efisien dibanding pesaing.
Universitas Sumatera Utara
Tjiptono 2002 : 128 menyatakan adapun tipe-tipe pelanggan menurut
tangga loyalitas adalah sebagai berikut : 1. Prospek orang-orang yang mengenal bisnis barang atau jasa suatu perusahaan
tetapi belum pernah masuk tokonya, serta belum pernah membeli barangjasa perusahaan tersebut.
2. Pembelanja, prospek yang telah yakin untuk mengunjugi toko tersebut, paling tidak satu kali. Pembelanjaan masih belum membuat keputusan membeli dan
perusahaan hanya memiliki sedikit kesempatan untuk mempengaruhi. 3. Pelanggan, orang yang membeli barang atau jasa perusahaan.
4. klien, orang yang secara rutin membeli barang atau jasa perusahaan. 5. Penganjur, pelanggan yang sedemikian puasnya dengan barang atau jasa
perusahaan sehingga akan menceritakan kepada siapa saja tentang betapa memuaskannya barang atau jasa perusahaan tersebut.
3. Pengertian Pelayanan
Produk apapun tidak terlepas dari unsur jasa atau layanan, baik jasa sebagai produk inti jasa murni maupun jasa sebagai pelengkap layanan
pelanggan. Pelayanan secara umum adalah rasa menyenangkan yang diberikan kepada
orang lain disertai kemudahan-kemudahan dengan memenuhi segala kebutuhan. Menurut
Simamora 2001 : 172 Layanan adalah setiap kegiatan atau
manfaat yang ditawarkan suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksi layanan bisa
berhubungan dengan produk fisik maupun tidak.
Universitas Sumatera Utara
Pemasaran pada perusahaan penghasil produk jasa lebih dituntut untuk memberikan kualitas yang optimal melalui pelayanan kepada pelanggan.
Pelanggan dapat memiliki penilaian yang sangat subjektif terhadap suatu jasa karena pelanggan merasakan standar kualitas pelayanan yang diberikan
berpengaruh kepada kepuasan yang hendak diraih. Pengalaman menunjukkan bahwa motivasi untuk melayani secara baik
dimulai dalam organisasi sendiri. Langkah pertama untuk melayani pelanggan secara baik dimulai dengan mencoba memberikan pelayanan yang lebih baik
kepada rekan kerja dan dalam kehidupan sehari-hari. Memberikan pelayanan yang baik kepada orang lain, apakah dirumah atau
di tempat kerja, pada hakekatnya adalah menunjukkan perasaan yang senang kepada orang lain. Memuaskan pelanggan sebenarnya adalah memenuhi
kebutuhan-kebutuhan mereka. Sebagai seorang pemberi pelayanan, ia dihadapkan pada tantangan untuk dapat memenuhi kebutuhan pelanggan.
Bagi perusahaan yang menghasilkan jasa, pelayanan yang diberikan kepada pelanggan sangatlah penting karena :
a. Pelanggan merupakan sumber pendapatan perusahaan, mereka membayar jasa yang dijual.
b. Kompetisi pada saat ini, dimana teknologi sangat maju, kompetisi semakin hebat. Pada waktu yang akan datang monopoli sebenarnya tidak ada karena
kompetitor potensial selalu menunggu. Dan untuk menjawab tantangan ini diperlukan karyawan yang mampu berkompetisi.
c. Hubungan erat produk konsumen. Produk dan konsumsi adalah dua bagian yang tidak terpisahkan.
Universitas Sumatera Utara
d. Masyarakat semakin kritis, masyarakat semakin maju dan semakin mengetahui hak-hak untuk dilayani dengan sebaik-baiknya. Dalam bentuk apakah
masyarakat menuntut haknya jika tidak dilayani dengan sebaik-baiknya.
C. Kualitas yang Harus Diperhatikan Dalam Memberikan Pelayanan
