B. Call Center Caroline
Caroline customer care by on-line Telkomsel pada dasarnya tidak banyak berbeda dengan berbagai pelayanan customer service atau customer care
atau on line service yang kita kenal. Misalnya pada penyelenggara kartu kredit dan penerbangan. Pelayanan yang tidak mengenal jarak dan batas waktu ini
bertujuan untuk memudahkan pelanggan menyampaikan inspirasi kebutuhan dan keluhannya atau menanyakan informasi yang berkaitan dengan bisnis dan layanan
Telkomsel. Telkomsel sangat memperhatikan kemudahan dan kenyamanan pelanggan dalam memperoleh informasi atau konsultasi setiap saat dan di
manapun. Untuk itu, Telkomsel membangun akses pelayanan Call Center dinamakan Caroline Customer Care On-Line - pelayanan pelanggan melalui
telepon, sebagai wujud dari pelayanan pelanggan 24 jam yang memberikan pelayanan tanpa henti kepada pelanggan untuk segala kebutuhan dan
permasalahan pelanggan. Diharapkan
dengan customer care palanggan sewaktu-waktu dapat
menghubungi Telkomsel. Setiap waktu pelanggan dapat berhubungan dengan Telkomsel dengan menekan 111 dari kartu Halonya dan 116 dari kartu Simpati
dan AS nya tanpa dikenakan biaya. Dengan adanya layanan ini maka pelanggan dapat merasakan kehadiran Telkomsel terhadap mereka dan dengan begitu para
petugaskaryawan tahu apa yang harus dilakukan dan diharapkan dari mereka. Call Center kami yang tersebar di 4 kota besar :
Medan 061 – 457 8811, Jakarta 021 – 5291 9811,
Universitas Sumatera Utara
Bandung 022 – 415 0811 dan Surabaya 031 – 730 1811.
Selain itu, Anda juga dapat menghubungi nomor Call Center kami yang sudah aktif sebelumnya di nomor 0807 1 811 811 dari seluruh Indonesia.
Dalam arti melakukan sesuatu untuk pelanggan sebagaimana yang diharapkan pelanggan, customer care adalah sebuah konsep, dan bagian dari
konsep ini adalah customer service. Telkomsel ada seperti yang diharapkan pelanggan.
Fungsi-fungsi pelayanan yang dapat ditangani Caroline meliputi : a. Informasi network meliputi wilayah cakupan, kapasitas ketersediaan.
b. Informasi produk berisi kartuHalo, Simpati dan kartuAS termasuk features dan value added services.
c. Informasi Billing berupa pentarifan dan penggunaan. d. Pre-sales harga, biaya promosi.
e. Edukasi pelanggan berupa cara penggunaan jasaperangkat. f. Pengaduan mengenai mutu network.
g. Layanan penerimaan pembayaran kartu Halo melalui kartu kredit. h. Layanan penerimaan pelanggan baru.
i. Hal-hal umum lainnya yang berisi berbagai hal menyangkut pelayanan Telkomsel.
Terlepas dari penguasaan teknik dan teknologi, seorang Cuctomer Care harus mempunyai sikap dan mental tertentu dalam menghadapi pelanggan. Tidak
perlu latar belakang pendidikan khusus bagi seorang Cuctomer Care. Yang
Universitas Sumatera Utara
terpenting seorang Cuctomer Care harus mampu menguasai pembuatan mms, voicemail, sms short message service dan fitur-fitur lainnya.
Petugas Caroline yang dalam tugasnya dilengkapi bekal berbagai macam
informasi dan terminal komputer. Prinsipnya disediakan bagi kemudahan pelanggan agar dapat menghubungi per-telepon dari manapun dan akan menjawab
pertanyaan lebih lengkap, lugas dan professional. Tidak semua pertanyaan dan permasalahan akan dituntaskan oleh petugas atau Caroline. Tahap permasalahan
penting harus diteruskan ke unit kerja terkait untuk kemudian diproses dan ditanggulangi, atau bila perlu diinformasikan kembali kepada pelanggan tersebut.
Dalam masalah mutu jaringan atau tagihan, misalnya, Caroline hanya dapat menjelaskan sejauh ketersediaan datainformasi pada terminal komputernya.
Untuk menindaklanjuti hal tersebut, petugas Caroline akan mencatat semua permasalahan atau saran yang diterimanya, untuk kemudian diteruskan kepetugas
terkait di sentral atau di bagian tagihan. Tanpa dukungan penyelesaian yang baik dan unit kerja lainnya di Telkomsel, maka Caroline hanya akan merupakan
lipstick pelayanan yang pucat tanpa daya tarik.
Universitas Sumatera Utara
C. Struktur Organisasi dan Uraian Tugas
Kategori