3. Melakukan pengendalian kualitas dari pelayanan. 4. Memonitor kinerja dari agen dalam memberikan informasi kepada pelanggan.
5. Memberikan pelatihan dan sosialisasi tentang program baru yang berkaitan dengan Marketing dan Call Center.
6. Mengelola aplikasi dan infrastruktur yang mendukung kinerja dari Call Center. 7. Membuat laporan aktivitas bulanan dari Call Center dan memberikan kepada
Kepala Divisi. 8. Mengelola dan mengevaluasi implementasi dari aktivitas Call Center secara
periodik. 9. Melakukan kegiatan administrasi di Call Center.
D. Jenis Pelayanan
Untuk memberikan pelayanan yang maksimal kepada para pelanggan PT.Telkomsel dalam hal ini Call Center Regional Sumbagut Medan menerapkan
standard mutu yang didasarkan ISO 9000 series.
1. Pelayanan Pengaduan Tujuan
Prosedur ini
menjelaskan proses pengaduan untuk: a.
Pedoman agar proses penanganan pengaduan berjalan dengan baik dan cepat.
b. Memastikan kebutuhan pelanggan atas setiap keluhan yang diajukan
dapat dipenuhi sesuai dengan standar pelayanan yang telah ditetapkan.
Universitas Sumatera Utara
Ruang Lingkup
Prosedur ini berlaku untuk pengaduan yang melalui Call Center Caroline, mulai dari menerima pengaduan sampai dengan konfirmasi
kepada pelanggan yang dilakukan oleh Dukungan Pelayanan.
2. Pelayanan Promosi Tujuan
Prosedur ini menjelaskan proses pemberian informasi untuk memastikan setiap pelanggan Telkomsel dan pengguna SIMPATI, serta calon
pelanggan mendapatkan informasi yang diinginkan.
Ruang Lingkup
Prosedur ini berlaku untuk pemberian informasi melalui Call Center Caroline.
3. Penanganan Masalah Tujuan
Prosedur ini menjelaskan penanganan komplain yang berhubungan dengan aplikasi pelayanan yang digunakan di Call Center sehingga aplikasi
tersebut kembali normal dan digunakan secara optimal kembali.
Ruang Lingkup
Prosedur ini hanya berlaku untuk kompalin yang berhubungan dengan aplikasi pelayanan yang diterapkan di Call Center.
4. Tata Cara Menerima Telepon Tujuan
Menentukan tata cara untuk menerima telepon dari pelanggan sehingga dapat meningkatkan kuantitas pelayanan.
Universitas Sumatera Utara
Ruang Lingkup
Tiap Call Center Officer bertanggung jawab atas pelaksanaan prosedur
ini.
Indikator Kinerja Prosedur
a. Setiap Call Center Officer bisa mengoperasikan komputer dan aplikasi
pendukungnya. b.
Setiap Call Center Officer bisa mengoperasikan Call Master.
5. Prosedur Tata Cara Melayani Tujuan
Menentukan tata cara untuk menerima telepon dari pelanggan sehingga dapat meningkatkan kualitas pelayanan.
Ruang Lingkup
Tiap Call Center Officer bertanggung jawab atas pelaksanaan prosedur ini.
Indikator Kinerja Prosedur
a. Setiap Call Center Officer harus mampu menjalankan kualitas layanan
dari awal hingga akhir jam kerja, pada saat beban puncak maupun kondisi normal.
b. Setiap Call Center Officer harus mengikuti evaluasi kualitas suara 2 kali
dalam 1 bulan.
Universitas Sumatera Utara
E. Produk Yang Di Tawarkan Oleh Perusahaan 1. KartuHALO
