3. Quality Management Representative
Tanggung Jawab : 1. Mengatur dan mengkoordinasikan pelaksanaan rapat tinjauan menajemen.
2. Menjamin pengendalian dokumen dan data di masing-masing lokasi kerja. 3. Melakukan evaluasi implementasi ISO terhadap performansi Call Center yang
dikirim oleh Manager Call Center dalam bentuk Executive Report. 4. Mensahkan penerbitan dan perubahan prosedur mutu di masing-masing lokasi
kerja. 5. Melakukan pemantauan terhadap sistem yang mengendalikan suatu
produkjasa agar dapat berjalan sebagaimana mestinya. 6. Memberikan penilaian, menganalisa dan meregistrasi formulir tindakan
perbaikan dan pencegahan. 7. Melakukan pemantauan terhadap perkembangan pelaksanaan tindakan
perbaikan dan pencegahan. 8. Membuat program audit internal dan menunjuk auditor dan melakukan
monitoring terhadap status penyelesaian laporan ketidak sesuaian. 9. Mengkaji ulang manual mutu setiap tahun untuk melihat kesesuaiannya dengan
prosedur mutu.
4. Supervisor Caroline
Tanggung Jawab: 1. Merencanakan, mengkoordinir kegiatan pelayanan terbaik kepada pelanggan
atau calon pelanggan. 2. Memeriksa Caroline Officer dengan menggunakan tabing machine
Universitas Sumatera Utara
3. Menghubungi pelanggan yang belum terselesaikan masalahnya dari Caroline Officer.
4. Menyampaikan penjelasaninformasi secara tepat dan tidak bertele-tele. 5. Memberikan pelayanan dengan baik dan benar.
6. Menyelesaikan pengaduan dengan bijaksana dan pada batas tanggung jawabnya.
7. Menindaklanjuti permasalahan pelanggan ke bagiandivisi terkait dan memberikan status penyelesaian keluhan Tiket untuk kasus tertentu.
8. Bertanggung jawab dengan penuh dedikasi atas semua kepercayaan yang diberikan atasan.
9. Memberikan laporan kinerja Caroline Officer di groupnya kepada Manager Call Center.
10. Melakukan pembinaan terhadap seluruh karyawan yang merupakan staffnya.
5. Caroline Officer
Tanggung Jawab: 1. Menerima setiap panggilan yang masuk ke caroline.
2. Menyampaikan standard Greeting pada setiap pelanggan. 3. Menanyakan permasalahan pelanggam dengan ramah dan sopan melalui
telepon. 4. Menyampaikan penjelasaninformasi secara tepat dan tidak bertele-tele.
5. Memeriksa kebenaran data berlangganan dan mengidentifikasi permasalahan yang masuk melalui telepon.
6. Memberikan pelayanan dengan baik dan benar.
Universitas Sumatera Utara
7. Menyelesaikan pengaduan dengan bijaksana dan pada batas tanggung jawabnya.
8. Mencatat semua permasalahan yang tidak dapat diselesaikan. 9. Menindaklanjuti permasalahan pelanggan ke Dukungan Pelayanan atau
Supervisor dan memberikan identifikasi permasalahan yang ada. 10. Memelihara perangkat kerja yang digunakan.
11. Bertanggung jawab penuh dedikasi atas kepercayaan yang diberikan atasan.
6. Unit Dukungan Pelayanan
Tanggung Jawab: 1. Menerima follow up dan memecahkan isu dari pelanggan melalui suara atau
data. 2. Mengidentifikasikan penyebab sumber masalah dan merekomendasikan
pemecahan terhadap masalah. 3. Mengkonfirmasikan status dari isu yang sedang ditangani kepada pelanggan.
4. Melakukan koordinasi dan membawa ke tingkat yang lebih tinggi jika diperlukan kefungsi lain, seperti: Divisi Network Operation, Dealer, Grapari
dan departemen finance. 5. Menyediakan fasilitas yang dibutuhkan oleh Call Center.
7. Unit Pengendalian Pelayanan
Kategori