B. Rumusan Masalah
Sesuai dengan fungsinya Call Center berperan memberikan bantuan layanan kepada para pelanggan dalam hal ini sebagai pusat informasi bagi para
pengguna jasa komunikasi Telkomsel, dari uraian latar belakang di atas penulis dapat merumuskan permasalahan adalah:
“Apakah Peranan pelayanan Call Center dalam meningkatkan kepuasaan pelanggan
simpati
pada PT Telkomsel Medan telah berjalan dengan efektif?”
C. Kerangka Konseptual
Kerangka konseptual adalah generailisasi dari kelompok fenomena tertentu sehingga dapat dipakai untuk menggambarkan berbagai fenomena yang
sama. Berdasarkan pernyataan tersebut, maka kerangka konseptual sangat bermanfaat untuk memudahkan suatu penelitian agar penelitian yang dilakukan
dapat lebih terarah dan berhubungan satu sama lain.
Ada lima dimensi kualitas pelayanan jasa menurut Rambat Lupiyoadi 2001 :148, yaitu:
1. Tangible atau bukti fisik Yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada
pihak eksternal. 2. Reliability atau keandalan
Yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikannya secara akurat dan terpercaya.
Universitas Sumatera Utara
3. Responsivenees atau ketanggapan Yaitu suatu kemampuan dan memberikan pelayanan yang cepat responsif dan
tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas. 4. Assurance atau jaminan dan kepastian
Yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada
perusahaan. 5. Emphaty atau memberikan perhatian
Yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang memberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami
keinginan konsumen. Menentukan tingkat kepuasan pelanggan, terdapat lima faktor utama yang
harus diperhatikan oleh Perusahaan Lupiyoadi, 2001: 158, yaitu: 1.
Kualitas Produk 2.
Kualitas Pelayanan 3.
Emosional 4.
Harga 5.
Biaya Dari kelima dimensi kualitas pelayanan saja diatas, terdapat tiga faktor
yang sangat mempengaruhi pelayanan jasa. Adapun ketiga faktor tersebut antara lain : Responsivenees atau ketanggapan, Assurance atau jaminan dan kepastian,
Emphaty atau memberikan perhatian.
Universitas Sumatera Utara
Berdasarkan latar belakang dan perumusan masalah diatas, maka kerangka konseptual dapat digambarkan sebagai berikut:
Kualitas Pelayanan jasa:
Gambar 1.1: Kerangka Konseptual Sumber: Rambat Lupiyoadi 2001
D. Hipotesis
Kategori