Berikut ini penulis akan menguraikan stuktur organisasi yang ada pada Call Center PT.Telkomsel Regional Sumbagut Medan
Struktur Organisasi Call Center Medan
GAMBAR 3.1: Struktur Organisasi Call Center Medan SUMBER
: PT.Telkomsel Reg. 1 Sumbagut
1. General Manager CS
Tanggung Jawab: 1. Bertanggung jawab atas pelayanan yang memenuhi kebutuhan pelanggan
dengan memahami kebutuhan mereka melalui Call Center. 2. Bertanggung jawab atas pencapaian sasaran operasional penyelenggaraan jasa
dan pengelolaan perangkat infrastruktur, sesuai strategi dan kebijakan perusahaan.
General Manager CS
Quality Management Representative
Supervisor Call Center Manager Call Center
Supervisor Dalyan Supervisor Dukyan
Call Center Officer Staff Dukyan
Staff Dalyan
Universitas Sumatera Utara
3. Melakukan analisis dan evaluasi atas performansi Call Center dalam bentuk Executive Report.
4. Menghadiri rapat tinjauan manajemen. 5. Memeriksa catatan rapat tinjauan menajemen.
2. Manager Call Center
Tanggung jawab: 1. Merencanakan, melaksanakan dan mengevaluasi peningkatan kualitas
pelayanan kepada pelanggan. 2. Mendistribusikan informasi ke seluruh bagian.
3. Memastikan terselenggaranya proses pelayanan di Call Center yang meliputi permintaan informasi, permintaan layanan dan penanganan pengaduan.
4. Memastikan terlaksananya pengukuran kualitas layanan. 5. Menetapkan target dan strategi dalam optimalisasi layanan terhadap pelanggan.
6. Mempertanggungjawabkan hasil kinerja karyawan kepada GM CS. 7. Melakukan pembinaan terhadap seluruh karyawan dengan berkoordinasi
dengan para Supervisor. 8. Membuat laporan performansi Call Center kepada GM CS dan QMR setiap
bulan dalam bentuk Executive Report sebagai bentuk laporan implementasi ISO di Call Center.
9. Melakukan koordinasi dengan divisipihak lain yang terkait demi terselenggaranya proses pelayanan di Call Center.
Universitas Sumatera Utara
3. Quality Management Representative
Tanggung Jawab : 1. Mengatur dan mengkoordinasikan pelaksanaan rapat tinjauan menajemen.
2. Menjamin pengendalian dokumen dan data di masing-masing lokasi kerja. 3. Melakukan evaluasi implementasi ISO terhadap performansi Call Center yang
dikirim oleh Manager Call Center dalam bentuk Executive Report. 4. Mensahkan penerbitan dan perubahan prosedur mutu di masing-masing lokasi
kerja. 5. Melakukan pemantauan terhadap sistem yang mengendalikan suatu
produkjasa agar dapat berjalan sebagaimana mestinya. 6. Memberikan penilaian, menganalisa dan meregistrasi formulir tindakan
perbaikan dan pencegahan. 7. Melakukan pemantauan terhadap perkembangan pelaksanaan tindakan
perbaikan dan pencegahan. 8. Membuat program audit internal dan menunjuk auditor dan melakukan
monitoring terhadap status penyelesaian laporan ketidak sesuaian. 9. Mengkaji ulang manual mutu setiap tahun untuk melihat kesesuaiannya dengan
prosedur mutu.
4. Supervisor Caroline
