Layanan Pelanggan dan Kepuasan Pelanggan

D. Layanan Pelanggan dan Kepuasan Pelanggan

Berbicara mengenai layanan pelanggan dan kepuasan pelanggan, berarti berbicara mengenai kreativitas. Kreativitas memungkinkan organisasi jasa mengenai dan memecahkan masalah-masalah yang sedang maupun yang akan dihadapi dalam praktek bisnis sehari-hari. Jika konsumen atau pelanggan puas maka akan memperhatikan peluang yang besar untuk melakukan pembelian ulang atau membeli produk lain diperusahaan yang sama pada masa yang akan datang. Seorang konsumen yang merasa puas cenderung akan menyatakan hal-hal yang baik tentang produk dan perusahaan yang bersangkutan dengan orang lain. Konsumen yang tidak puas akan beraksi dengan tindakan yang berbeda. Ada yang mendiamkan saja dan ada pula yang melakukan komplain berupa minta ganti rugi atau mengembalikan produk kepada penjual, memberikan rekomendasi negative kepada pihak-pihak lain seperti keluarga dan teman serta mengambil tindakan hukum. Untuk mewujudkan dan mempertahankan kepuasan pelanggan, organisasi jasa harus melakukan empat hal, yaitu: 1. Mengidentifikasi siapa pelanggannya 2. Memahami tingkat harapan pelanggan atas kualitas 3. Memahami strategi kualitas layanan pelanggan 4. Memahami siklus pengukuran dan umpan balik dari kepuasan pelanggan. Perusahaan perlu mengidentifikasikasi pelanggan. Sementara itu, kepuasan pelanggan tercapai bila kebutuhan, keinginan dan harapan pelanggan tercapai. Tidak semua pelanggan merasa puas akan layanan yang diterima dari Universitas Sumatera Utara suatu perusahaan, namun ada juga pelanggan yang merasa tidak puas. Adapun sebab-sebab timbulnya ketidakpuasan Alma 2003 : 35 sebagai berikut: 1. Tidak sesuai harapan dengan kenyataan yang dialami 2. Layanan selama proses menikmati jasa tidak memuaskan 3. Perilaku personil tidakkurang menyenangkan 4. Suasana dan kondisi fisik lingkungan tidak menunjang 5. Biaya terlalu tinggi, karena jarang terlalu jauh, banyak waktu terbuang, dan harga terlalu tinggi. 6. Promosiiklan terlalu muluk, tidak sesuai dengan kenyataan Ada empat aspek penanganan keluhan yang penting, yaitu: 1.. Empati terhadap pelanggan yang marah Perusahaan harus bersikap empati dalam menghadapi pelanggan yang emosi atau marah, perusahaan perlu bersikap empati, karena bila tidak maka situasi akan bertambah sulit. Untuk itu perlu diluangkan waktu untuk mendengarkan keluhan dan berusaha memahami situasi yang dirasakan oleh pelanggan. 2. Kecepatan dalam penanganan keluhan Kecepatan merupakan hal yang sangat penting dalam penanganan keluhan. Apabila keluhan pelanggan tidak segera ditanggapi, maka rasa tidak puas terhadap perusahaan akan menjadi permanent dan tidak dapat diubah lagi. Apabila keluhan dapat ditangani dengan cepat, maka ada kemungkinan pelanggan tersebut menjadi puas. Apabila pelanggan puas dengan cara penanganan keluhannya, maka besar kemungkinannya akan menjadi pelanggan perusahaan kembali. Universitas Sumatera Utara 3. Kewajaran atau keadilan dalam memcahkan permasalahan atau keluhan. Perusahaan harus memperhatikan aspek kewajaran dalam hal biaya dan kinerja jangka pangjang. Hasil yang diharapkan tentunya adalah situasi “win-win” dimana pelanggan dan perusahaan sama-sama diuntungkan. 4. Kemudahan bagi konsumen untuk menghubungi perusahaan Hal ini sangat penting bagi konsumen untuk menyampaikan komentar, saran, kritik, pertanyaan, maupun keluhannya. Sangat dibutuhkan adanya metode komunikasi yang mudah dan relative tidak mahal, dimana pelanggan dapat menyampaikan keluh kesahnya. Bila perlu dan memungkinkan, perusahaan dapat menyediakan jalur atau saluran telepon khusus hot line service untuk menampung keluhan pelanggan atau memanfaatkan e-mail dijaringan internet.

E. Hubungan Kualitas Pelayanan dengan Kepuasan Pelanggan Konsumen