Pengukuran dengan skala likert dapat dilakukan dengan pembagian sebagai berikut:
1. Jawaban sangat tidak setuju = 1
2. Jawaban tidak setuju = 2
3. Jawaban setuju = 3
4. Jawaban sangat setuju = 4
5. Jawaban sangat setuju sekali = 5
6. Batasan Operasioal
Batasan operasionalnya dalam penelitian ini adalah : a. Variabel Independen X: seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan yaitu
Responsiveness X
1
, Assurance X
2
, dan Emphaty X
3
. b. Variabel Dependen Y: kepuasan, yaitu kepuasan pelanggan sebagai
pengguna jasa call center Telkomsel Medan.
Universitas Sumatera Utara
7. Definisi Operasional Variabel
Dalam penelitian ini definisi operasionalisasi variabel terdapat pada tabel 1.2.
Tabel 1.1. Definisi Operasionalisasi Variabel
Variabel Atribut Skala
Ketanggapan x
1
Jaminan x
2
Perhatian x
3
Kepuasan Konsumen Y
a. Call Center memberikan informasi yang akurat kepada pelanggan
tentang layanannya. b.
Call Center melayani nasabah dengan segera mungkin. c.
Call Center mudah dihubungi oleh pelanggan untuk menyampaikan keluhan
d. Kesediaan call center untuk selalu siap melayani pelanggan.
a. Call center mempunyai pengetahuan dalam menjawab pertanyaan
atau keluhan pelanggan. b.
Call center ramah dan sopan dalam melayani pelanggan. c.
Adanya jaminan yang dirasakan oleh nasabah dalam menggunakan produk Telkomsel.
d. Kinerja call center memberikan keyakinan kepada pelanggan.
a. Call center memberikan perhatian kepada pelanggan. b.Perusahaan mempunyai pelanggan yang setia.
c. Perusahaan mempunyai waktu khusus untuk pelayanan individu pelanggan.
d. Perusahaan memberikan perhatian individu kepada karyawan. a. Sarana dan fasilitas yang memadai.
b. Call center memiliki kemampuan dalam memenuhi kebutuhan nasabah yang memerlukan jasa Telkomsel.
c. PT.Telkomsel memiliki layanan yang tepat waktu. d. Call center memiliki tingkat pengetahuan yang cukup tentang jasa
pelayanan. e. Karyawan call center memiliki penampilan yang menarik.
Likert Likert
Likert Likert
Likert Likert
Likert Likert
Likert Likert
Likert Likert
Likert Likert
Likert Likert
Likert
Sumber: Lupiyoadi, 2001 : 197
Universitas Sumatera Utara
8. Teknik Analisis Data
Dalam menganalisa data yang terkumpul melalui penelitian, ditentukan metode analisis yang dipergunakan sehingga lebih terarah dan dapat
dipertanggungjawabkan.
Teknik penelitian yang dipergunakan dalam penyusunan skripsi ini adalah: a. Metode Analisa Deskriptif
Merupakan cara merumuskan dan menafsirkan data yang ada sehingga memberikan gambaran yang jelas mengenai pengumpulan, penyusunan, dan
menganalisis data, sehingga dapat diketahui gambaran umum objek yang diteliti. b. Metode Analisis Statistik
Yaitu metode yang digunakan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan call center terhadap kepuasan pelanggan
simpati
. Dalam hal ini metode yang digunakan adalah:
1. Regresi Linier Berganda Multiple Linier regresion Untuk menganalisis besarnya pengaruh variable independent yang
jumlahnya lebih dari dua variable. Untuk perolehan hasil yang lebih akurat, penulis menggunakan bantuan program Software SPSS Statistic product and
Service Solution versi 12.00 Rumusannya adalah sebagai berikut:
Y = a + Β
1
X
1
+ Β
2
X
2
+ Β
3
X
3
+ e Dimana :
Y = Kepuasan Konsumen
X
1
= Ketanggapan X
2
= Jaminan X
3
= Perhatian
Universitas Sumatera Utara
a = Konstanta Β
1
, Β
2,
Β
3
= Koefisien regresi e = Standar error
2. Uji –F uji secara serentak Untuk membuktikan apakah variabel bebas X
1
mempuyai pengaruh yang signifikan terhadap variabel terikat Y
1
secara serentak. Kriteria pengujian sebagai berikut:
Ho : Β
i
= 0, artinya tidak terdapat pengaruh kualitas pelayanan call center Telkomsel terhadap kepuasan pelanggan
simpati
pada PT.Telkomsel Medan Ho :
Β
i
≠ 0, terdapat pengaruh antara kualitas pelayanan call center Telkomsel terhadap kepuasan pelanggan
simpati
pada PT. Telkomsel Medan. Dengan kaidah pengambilan keputusan:
Ho diterima, apabila F
hitung
F
tabel
pada α = 5 .
Ha ditolak bila F
hitung
F
tabel
pada α = 5 .
3. Uji –T Uji secara parsial Untuk
membuktikan apakah variabel bebas X
1
mempuyai pengaruh yang signifikan terhadap variabel terikat Y
1
secara parsial. Kriteria pengujian sebagai berikut:
Ho : Β
i
= 0, artinya tidak terdapat pengaruh kualitas pelayanan call center Telkomsel terhadap kepuasan pelanggan
simpati
pada PT.Telkomsel Medan Ho :
Β
i
≠ 0, terdapat pengaruh antara kualitas pelayanan call center Telkomsel terhadap kepuasan pelanggan
simpati
pada PT. Telkomsel Medan.
Universitas Sumatera Utara
Dengan kaidah pengambilan keputusan: Ho diterima, apabila F
hitung
F
tabel
pada α = 5 .
Ha ditolak bila F
hitung
F
tabel
pada α = 5 .
4. Determinan R
2
Menunjukkan kuat lemahnya pengaruh atas besarnya variable X terhadap variable Y, dapat dilihat dengan tingkat determinan yang dapat dirumuskan
sebagai berikut Sugiyono,2005:186
D = R
2
Semakin besar nilai koefisien determinasi semakin baik kemampuan variabel X menerangkan variabel Y.
Universitas Sumatera Utara
BAB II URAIAN TEORITIS
