Penelitian Terdahulu Kualitas yang Harus Diperhatikan Dalam Memberikan Pelayanan

BAB II URAIAN TEORITIS

A. Penelitian Terdahulu

Penelitian terdahulu “Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa terhadap Kepuasan Para Pengguna Jasa Kereta Api pada PT. Kereta Api Persero Medan oleh Elmasnun 2005. Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat pengaruh positif dan signifikan antara kualitas pelayanan terhadap tingkat kepuasan nasabah yang diberikan oleh PT. Kereta Api Persero Medan dan variable emphaty perhatian merupakan variable yang paling dominan mempengaruhi kepuasan pengguna jasa kereta api. Penelitian yang berjudul “Pengaruh Pelayanan terhadap Kepuasan Siswa Sebagai Pengguna Jasa Pendidikan Di Sekolah menengah Atas negeri 6 Medan oleh Melly 2006. Hasil penelitian menunjukkan bahwa variable independen yang digunakan yaitu kualitas pelayanan yang terdiri dari tangible bukti fisik, reliability keandalan, responsiveness tanggapan, assurance jaminan, dan emphaty perhatian, secara bersama-sama berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan siswa sebagai pengguna jasa pendidikan di sekolah Menengah Atas Negeri 6 Medan, dan hasil yang paling dominant mempengaruhi kepuasan siswa sebagai pengguna jasa pendidikan Sekolah Menengah negeri 6 Medan adalah varibel emphaty perhatian. Universitas Sumatera Utara

B. Pengertian Jasa, Pelanggan Konsumen, dan Pelayanan 1. Pengertian jasa

Tidak ada defenisi secara luas tentang jasa yang digunakan oleh para pemasar. Kenyataan memang sulit diketahui tentang batas-batas dengan jelas antara organisasi atau unit usaha yang menjadi bagian dari penyaluran barang dengan organisasi yang menawarkan jasa. Restoran misalnya, oleh beberapa unit usaha yang sejenis dengan supermarket. Tapi kelihatan jelas bahwa kegiatan utama dari sebuah restoran adalah kegiatan jasa. Beberapa jasa ditawarkan ke pasar untuk dipertukarkan secara bebas dan yang lain seperti jasa pemerintah, dibayarkan melalui pengenaan pajak. Jasa ini disebut jasa pertukaran exchange service. Jadi jasa pertukaran dapat didefenisikan sebagai barang yang tidak kentara intangible product yang dibeli dan dijual dipasar melalui suatu transaksi pertukaran yang saling memuaskan. Jasa sering dipandang sebagai suatu fenomena yang rumit. Pada dasarnya jasa dapat dibayangkan sebagai barang yang tidak berwujud dibandingkan dengan barang yang berwujud. Jadi jasa jarang ditunjukkan oleh perkembangan penjualan, sementara barang berwujud dapat secara langsung ditunjukkan, bahkan dites sebelum pembelian. Jasa melibatkan berbagai kegiatan ekonomi, termasuk sektor swasta dan sektor public. Tidak ada defenisi secara luas tentang jasa pelayanan yang digunakan oleh para pemasar. Kenyataan memang sulit diketahui tentang batas-batas dengan jelas antara organisasi atau unit usaha yang menjadi bagian dari penyaluran barang dengan organisasi yang menawarkan jasa pelayanan. Dari pembahasan diatas maka dapat disimpulkan bahwa: Universitas Sumatera Utara a. Jasa merupakan produk tidak kentara yang dilaksanakan dan bukannya di produksi. b. Nilai dan keuntungan dari suatu jasa dapat berbeda-beda diantara pemakainya karena sebagian sumber input untuk melaksanakan jasa berasal dari pembeli. Secara umum jasa dapat digolongkan kedalam dua golongan besar yaitu : a. Jasa Industri Industrial Service Yaitu jasa yang disediakan untuk organisasi dalam lingkungan yang luas, termasuk pengolahan, pertambangan, pertanian organisasi non-laba dan pemerintah. Contoh dari jenis data ini adalah : jasa arsitektur, jasa komputer, jasa teknik, asuransi, komunikasi, pemeliharaan gedung dan lain sebagainya. b. Jasa konsumen Cunsumer Service Yaitu jasa yang banyak digunakan secara luas dalam masyarakat, misalnya : bioskop, salon kecantikan, jasa perantara untuk surat-surat berharga, jasa mengasuh anak, dan lain sebagainya. Menurut Lupiyoadi 2001 : 602, Jasa merupakan semua aktivitas yang hasilnya tidak merupakan produk dalam fisik atau konstruksi, yaitu biasanya dikonsumsi pada saat yang sama dengan waktu yang dihasilkan dan memberikan nilai tambah seperti misalnya kenyamanan, hiburan, kesenangan atau kesenangan atau pemecahan atas masalah yang dihadapi konsumen. Universitas Sumatera Utara Kotler dalam Alma 2003 : 3, menyatakan bahwa jasa itu tidak berwujud dan tidak memberikan kepemilikan suatu apapun kepada pembelinya. Sedangkan proses produksinya bisa bergantung atau tidak tergantung sama sekali kepada fisik produk. Binter, dkk dalam Alma 2003 : 3, menyatakan bahwa jasa adalah kegiatan ekonomi yang outputnya bukan produk dikonsumsi bersamaan dengan waktu produksi dan memberikan nilai tambah seperti kenikmatan, hiburan, santai, sehat bersifat tidak berwujud. Ciri ciri dari jasa yang professional adalah: 1. Memiliki kode etik formal dan diterima oleh anggota-anggotanya. 2. Ada pengawasan pelanggaran-pelanggaran yang dilakukan terhadap standar yang telah ditetapkan. 3. Memiliki persyaratan khusus untuk menjadi anggota, seperti, pendidikan, pengalaman, lama latihan dan penampilannya. 4. Anggota yang diterima secara penuh, diberikan sertifikant khusus. 5. Mendahulukan kepentingan pelanggan. Menurut Lupiyoadi 2001 : 6 jasa mempunyai karakteristik sebagai berikut: 1. Intangibility, jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, didengar, atau dicium sebelum jasa itu dibeli. Nilai penting dari hal ini adalah nilai tidak berwujud yang dialami konsumen dalam bentuk kenikmatan, kepuasan, atau rasa aman. Universitas Sumatera Utara 2. Unstorability, jasa tidak mengenal persediaan atau penyimpanan dari produk yang telah dihasilkan. Karakteristik ini disebut juga tidak dapat dipisahkan mengingat pada umunya jasa dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan. 3. Customization, jasa juga sering kali di desain khusus, untuk kebutuhan pelanggan sebagaimana pada jasa asuransi dan kesehatan. Jasa mempunyai sifat-sifat yang khusus dalam pemasarannya berbeda dari pemasaran barang. Adapun sifat khusus dari pemasaran jasa, sebagai berikut: 1. Menyesuaikan selera dengan konsumen 2. Keberhasilan pemasaran jasa dipengaruhi oleh jumlah pendapatan penduduk. 3. pada pemasaran jasa tidak ada pelaksanaan fungsi penyimpanan 4. Mutu jasa dipengaruhi oleh benda berwujud pelengkapnya 5. Saluran distribusi dalam pemasaran jasa tidak begitu penting 6. beberapa problema pemasaran dan harga jasa

2. Pengertian Pelanggan Konsumen

Pelanggan merupakan fokus utama dalam pembahasan mengenai kepuasan dan kualitas jasa. Pelanggan memegang peranan cukup penting dalam mengukur kepuasan terhadap produk maupun pelayanan yang diberikan perusahaan. Menurut Simamora 2001 : 47 Pelanggan konsumen merupakan lingkungan mikro bagi perusahaan yang perlu dipelajari. Tujuannya tidak lain untuk memahami kebutuhan dan keinginan mereka, sebab pada prinsipnya, keberhasilan perusahaan tergantung pada seberapa baik perusahaan memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan dan mampu memenuhinya secara lebih efektif dan efisien dibanding pesaing. Universitas Sumatera Utara Tjiptono 2002 : 128 menyatakan adapun tipe-tipe pelanggan menurut tangga loyalitas adalah sebagai berikut : 1. Prospek orang-orang yang mengenal bisnis barang atau jasa suatu perusahaan tetapi belum pernah masuk tokonya, serta belum pernah membeli barangjasa perusahaan tersebut. 2. Pembelanja, prospek yang telah yakin untuk mengunjugi toko tersebut, paling tidak satu kali. Pembelanjaan masih belum membuat keputusan membeli dan perusahaan hanya memiliki sedikit kesempatan untuk mempengaruhi. 3. Pelanggan, orang yang membeli barang atau jasa perusahaan. 4. klien, orang yang secara rutin membeli barang atau jasa perusahaan. 5. Penganjur, pelanggan yang sedemikian puasnya dengan barang atau jasa perusahaan sehingga akan menceritakan kepada siapa saja tentang betapa memuaskannya barang atau jasa perusahaan tersebut.

3. Pengertian Pelayanan

Produk apapun tidak terlepas dari unsur jasa atau layanan, baik jasa sebagai produk inti jasa murni maupun jasa sebagai pelengkap layanan pelanggan. Pelayanan secara umum adalah rasa menyenangkan yang diberikan kepada orang lain disertai kemudahan-kemudahan dengan memenuhi segala kebutuhan. Menurut Simamora 2001 : 172 Layanan adalah setiap kegiatan atau manfaat yang ditawarkan suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksi layanan bisa berhubungan dengan produk fisik maupun tidak. Universitas Sumatera Utara Pemasaran pada perusahaan penghasil produk jasa lebih dituntut untuk memberikan kualitas yang optimal melalui pelayanan kepada pelanggan. Pelanggan dapat memiliki penilaian yang sangat subjektif terhadap suatu jasa karena pelanggan merasakan standar kualitas pelayanan yang diberikan berpengaruh kepada kepuasan yang hendak diraih. Pengalaman menunjukkan bahwa motivasi untuk melayani secara baik dimulai dalam organisasi sendiri. Langkah pertama untuk melayani pelanggan secara baik dimulai dengan mencoba memberikan pelayanan yang lebih baik kepada rekan kerja dan dalam kehidupan sehari-hari. Memberikan pelayanan yang baik kepada orang lain, apakah dirumah atau di tempat kerja, pada hakekatnya adalah menunjukkan perasaan yang senang kepada orang lain. Memuaskan pelanggan sebenarnya adalah memenuhi kebutuhan-kebutuhan mereka. Sebagai seorang pemberi pelayanan, ia dihadapkan pada tantangan untuk dapat memenuhi kebutuhan pelanggan. Bagi perusahaan yang menghasilkan jasa, pelayanan yang diberikan kepada pelanggan sangatlah penting karena : a. Pelanggan merupakan sumber pendapatan perusahaan, mereka membayar jasa yang dijual. b. Kompetisi pada saat ini, dimana teknologi sangat maju, kompetisi semakin hebat. Pada waktu yang akan datang monopoli sebenarnya tidak ada karena kompetitor potensial selalu menunggu. Dan untuk menjawab tantangan ini diperlukan karyawan yang mampu berkompetisi. c. Hubungan erat produk konsumen. Produk dan konsumsi adalah dua bagian yang tidak terpisahkan. Universitas Sumatera Utara d. Masyarakat semakin kritis, masyarakat semakin maju dan semakin mengetahui hak-hak untuk dilayani dengan sebaik-baiknya. Dalam bentuk apakah masyarakat menuntut haknya jika tidak dilayani dengan sebaik-baiknya.

C. Kualitas yang Harus Diperhatikan Dalam Memberikan Pelayanan

Kualitas adalah sebuah fakta yang bagi penyedia jasa merupakan sesuatu yang harus dikerjakan dengan baik. Keunggulan suatu produk jasa adalah tergantung dari keunikan serta kualitas yang diperlihatkan oleh jasa tersebut, telah sesuai dengan harapan dan keinginan pelanggankonsumen. Suatu cara perusahaan jasa untuk dapat unggul bersaing adalah memberikan jasa dengan kualitas yang lebih tinggi dari pesaing secara konsisten. Harapan pelanggan dibentuk oleh pengalaman masa lalunya, pembicaraan dari mulut ke mulut serta promosi yang dilakukan oleh perusahaan jasa, kemudian dibandingkannya. Ada lima dimensi kualitas pelayanan jasa menurut Rambat Lupiyoadi 2001 :148, yaitu: 1. Tangible atau bukti fisik Yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitar adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Yang meliputi fasilitas fisik gedung, gudang, dan lain sebagainya, perlengkapan dan peralatan yang dipergunakan teknologi, serta penampilan pegawai. Universitas Sumatera Utara 2. Reliability atau keandalan Yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikannya secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang lebih tinggi. 3. Responsivenees atau ketanggapan Yaitu suatu kemampuan dan memberikan pelayanan yang cepat responsif dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan konsumen menunggu tanpa adanya suatu alasan yang jelas menyebabkan persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan. 4. Assurance atau jaminan dan kepastian Yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Terdiri dari beberapa komponen antara lain komunikasi, kredibilitas, keamanan, kompetensi, dan sopan santun. 5. Emphaty atau memberikan perhatian Yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang memberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen. Dalam hal ini suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan. Universitas Sumatera Utara

D. Layanan Pelanggan dan Kepuasan Pelanggan