3. Kewajaran atau keadilan dalam memcahkan permasalahan atau keluhan. Perusahaan harus memperhatikan aspek kewajaran dalam hal biaya dan kinerja
jangka pangjang. Hasil yang diharapkan tentunya adalah situasi “win-win” dimana pelanggan dan perusahaan sama-sama diuntungkan.
4. Kemudahan bagi konsumen untuk menghubungi perusahaan Hal ini sangat penting bagi konsumen untuk menyampaikan komentar, saran,
kritik, pertanyaan, maupun keluhannya. Sangat dibutuhkan adanya metode komunikasi yang mudah dan relative tidak mahal, dimana pelanggan dapat
menyampaikan keluh kesahnya. Bila perlu dan memungkinkan, perusahaan dapat menyediakan jalur atau saluran telepon khusus hot line service untuk
menampung keluhan pelanggan atau memanfaatkan e-mail dijaringan internet.
E. Hubungan Kualitas Pelayanan dengan Kepuasan Pelanggan Konsumen
Pada era globalisasi saat ini, penting bagi setiap perusahaan untuk menyadari akan pentingnya faktor pelanggan, oleh karena itu, mengukur tingkat
kepuasan para pelanggan sangatlah perlu, walaupun hal tersebut tidaklah mudah. Dalam menentukan tingkat kepuasan pelanggan, terdapat lima faktor utama yang
harus diperhatikan oleh perusahaan, yaitu: Lupiyoadi, 2001 : 158
1. Kualitas produk Pelanggan akan merasa puas bila hasil evaluasi menunjukkan bahwa produk
yang mereka gunakan berkualitas. 2. Kualitas pelayanan
Pelanggan akan merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik
Universitas Sumatera Utara
atau yang sesuai dengan yang diharapkan. Untuk perusahaan jasa, pelanggan akan merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau yang
sesuai dengan yang diharapkan. 3.
Faktor emosional Pelanggan akan merasa bangga dan mendapat keyakinan bahwa orang lain
akan kagum terhadap dia apabila menggunakan produk dengan merek tertentu akan cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi.
4. Harga Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang
relatif murah akan memberikan value yang lebih tinggi kepada pelanggannya. 5. Biaya dan kemudahan untuk mendapatkan produk atau jasa
Pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa akan cenderung
puas terhadap produk atau jasa tersebut.
Menurut Kotler dalam Lupiyoadi 2001 : 158 ditinjau lebih lanjut,
pencapaian kepuasan pelanggan melalui kualitas pelayanan, dapat ditingkatkan dengan beberapa pendekatan dengan cara Perusahaan menghubungi pelanggan
setelah proses pelayanan terjadi untuk mengetahui kepuasan pelanggan accountable : perusahaan menghubungi pelanggan dari waktu ke waktu untuk
mengetahui perkembangan pelayanannya proactive ; partnership marketing merupakan pendekatan dimana perusahaan membangun kedekatan dengan
pelanggan yang bermanfaat untuk meningkatkan citra dan posisi perusahaan di pasar.
Universitas Sumatera Utara
BAB III GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN
A. Sejarah singkat Perusahaan
Telkomsel adalah singkatan dari Telekomunikasi Seluler. Pada mulanya Telkomsel adalah nama layanan dan jasa sistem komunikasi bergerak seluler
Global System Mobile GSM yang dikelola oleh PT. Telkom. Dengan nama ini, Telkomsel memulai proyek percontohan pada akhir tahun 1993 di pulau Batam
dan pulau Bintan dengan menggunakan teknologi GSM yang telah dikenal luas di dunia internasional. Peluncuran pertama ini dilakukan di Batam dengan alasan
Batam sebagai pusat industri strategis, terdapat juga proyek penciptaan kerjasama Batam – Singapura, selain itu dengan diketahui banyaknya pemakai handphone
dari Singapura ke Batam, dan adanya penugasan pemerintah melalui Menparpostel kepada Telkom yang dipimpin Bpk. Garuda Sugardo.
Proyek yang pertama kali menggunakan teknologi GSM ini berhasil membangun jaringan komunikasi seluler dari tiada hingga dapat melakukan
pembicaraan pada system telekomunikasi bergerak hanya 2 dua bulan sejak mulainya proyek ini. Proyek percontohan ini berkembang ke propinsi-propinsi
lain di Indonesia, mengantar pada pendirian PT.Telkomsel pada tanggal 26 Mei 1995 sebagai salah satu dari tiga pemegang izin nasional penyelenggara GSM di
Indonesia. Pendirian PT.Telkomsel ini dengan Akte Notaris Ny. Poerbaningsih Adi Warsito, S.H. no. 181 tanggal 26 Mei 1995 dan telah di ubah dengan Akte
Notaris Soetjipto, S.H. No. 19 tanggal 21 Juni 1996.
Universitas Sumatera Utara
