19
penyampaian jasa yang baik serta membantu pelanggan yang menghadapi kesulitan berkaitan dengan jasa yang dikonsumsi tersebut.
4. Assurance
Atribut ini mengacu pada kepastian artinya seberapa besar penyedia jasa mampu menumbuhkan rasa percaya dan yakin pelanggan akan kualitas
jasanya. 5.
Emphaty Atribut ini berhubungan erat dengan hubungan karyawan dan pelanggan.
Sejauh mana karyawan perhatian dan peduli pada pelanggan perusahaan.
2.2.5. Kepercayaan Pelanggan
Kepercayaan dapat diartikan sebagai keadaan dimana satu pihak memiliki keyakinan pada reliabilitas dan integritas pihak yang lain.Morgan dan Hunt,
1994. Kepercayan merupakan alat penting yang harus yang dimiliki perusahaan untuk membangun relationship marketing yang kuat dengan konsumennya
Sindershmusk et,al. 2002 Kepercayaan menurut Costabile 1998 dalam Djati 2005; 240 adalah
persepsi akan keterhandalan dari sudut pandang konsumen yang didasarkan pada pengalaman atau lebih pada urut-urutan transaksi atau interaksi yang dicirikan
oleh terpenuhinya harapan akan kinerja produk dan kepuasan. Bidang jasa banyak diwarnai oleh unsur ketidakpastian karena karakteristiknya yang unik. Resiko
akibat ketidakpastian ini diminimalkan oleh konsumen melalui rasa percayanya pada penyedia jasa dalam hal ini karyawan.
20
Kepercayaan menekankan pada pentingnya kepercayaan diri. Kepercayaan diri dari satu pihak timbul sebagai hasil kepercayaan bahwa mitranya dapat
dipercaya dan memiliki integritas dan beberapa kualitas lainnya seperti konsistensi, kompetensi, kejujuran, keadilan, sifat bertangung jawab, pertolongan
dan kebaikan. Pemasaran jasa bersifat intangible¸ sehingga konsumen tidak memiliki bukti fisik yang dapat membuatnya yakin, yang mendasari transaksi
transaksi adalah rasa kepercayaan. Dengan demikian kepercayaan dapat menimbulkan adanya kesetiaan tingkat tinggi.
Kepercayaan pelanggan kepada organisasi mengacu pada bagaimana phak penyedia layana jasa mau belajar dari proses interaksi sebelumnya seperti pada
situasi konflik dan mencoba memberikan alternative pemecahan masalah yang timbul. Holmes, 1991. Sehingga proses pembelajaran tersebut akan semakin
menguatkan kepuasan pelanggan dan berdampak pada kontribusi dalam mebangun kepercayaan terhadap pelanggan penyedia layanan Ganesan, 1994
Menurut Ramadania 2002; 39 bahwa variabel kepercayaan trust diukur dengan menggunakan beberapa indikator antara lain:
1. Keseluruhan kinerja sesuai dengan harapan pelanggan
2. Kepercayaan bahwa perusahaan telah menerapkan prinsip manajemen resiko
dengan benar dalam operasionalnya 3.
Kepercayaan bahwa perusahaan mampu memberikan kualitas layanan yang lebih baik
21
4. Perusahaan dapat diperhitungkan sebagai perusahaan pialang yang
mempunyai reputasi yang baik 5.
Perasaan perusahaan aman ketika menitipkan uang untuk ditransaksikan di perusahaan.
2.3. Hubungan Antar Variabel
2.3.1. Pengaruh
Organizational Citizenship Behavior Terhadap Service Quality
Menurut Morgan dalam tulisan Lievens and anseel 2004 mendefinisikan Organizational Citizenship Behavior OCB sebagai perilaku individu yang
bebas, tidak berkaitan secara langsung atau eksplisit dengan sistem reward dan biasa meningkatkan fungsi efektif organisasi.
Organizational Citizenship Behavior OCB dapat didefinisikan sebagai perilaku yang dikerjakan lebih dari sekedar perilaku dasar sesuai dengan kontrak
yang disepakati oleh seorang karyawan Eisenberger et al. 1986. Organizational Citizenship Behavior yang positif secara tidak langsung
turut memberi kontribusi pada kualitas jasa karena perilaku OCB dapat meningkatkan kedekatan hubungan antar karyawan, meningkatkan moral dan
semangat kerja bahkan dapat mengurangi konflik-konflik yang terjadi diantara karyawan sehingga setiap karyawan dalam perusahaan dapat berfungsi
sebagaimana mestinya dan memberikan kinerja terbaiknya bagi konsumen.
