40
Dari tabel 4.1 dapat diketahui bahwa responden pria sebanyak 49 orang 46,67 dan responden wanita sebanyak 56 orang 53,33 .
2. Berdasarkan Usia
Dari 105 responden yang menjawab kuesioner yang telah diberikan dapat diketahui usia para responden yakni pada tabel dibawah ini.
Tabel 4.2. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia
No Usia
Jumlah Prosentase
1 17-30 tahun
24 22,86
2 31-45 tahun
46 43,81
3 ≥ 45 tahun
35 33,33
Total 105
100,00 Sumber: Data diolah
Dari tabel 4.2 diketahui responden berusia 17-30 tahun sebanyak 24 orang 22,86 , usia 31-45 tahun sebanyak 46 orang 43,81 , usia dan usia 45 tahun
lebih sebanyak 35 orang 33,33 .
4.1.2. Organizational Citizenship Behavior X
Organizational citizenship behavior adalah perilaku individu yang bebas,
tidak berkaitan secara langsung atau eksplisit dengan sistem reward dan biasa meningkatkan fungsi efektif organisasi. Hasil tanggapan responden terhadap
organizational citizenship behavior X dapat dilihat pada tabel berikut ini :
41
Tabel 4.3. Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai
Organizational Citizenship Behavior X
No Pertanyaan
Skor Jawaban Mean
Skor 1
2 3
4 5
6 7
1 Karyawan PT Millenium Penata Futures
Surabaya mampu bekerjasama tim X
11
7 41 49
8 5,55
2 Karyawan PT Millenium Penata Futures
Surabaya tanggap terhadap kebutuhan nasabah X
12
4 47 38 16
5,63 3
Karyawan PT Millenium Penata Futures Surabaya selalu disiplin dalam bekerja X
21
3 36 57
9 5,69
4 Karyawan PT Millenium Penata Futures
Surabaya mampu menggunakan waktu untuk bekerja secara efisien X
22
6 46 48
5 5,50
5 Karyawan PT Millenium Penata Futures
Surabaya mampu menjaga citra perusahaan X
31
8 50 42
5 5,42
6 Karyawan PT Millenium Penata Futures
Surabaya memiliki konstribusi yang besar dalam memajukan perusahaan X
31
13 45 31 16 5,48
Mean Skor Keseluruhan 5,54
Sumber: Data diolah
Berdasarkan tabel 4.3, diketahui bahwa pernyataan “Karyawan PT Millenium Penata Futures Surabaya selalu disiplin dalam bekerja” memiliki
nilai rata-rata tertinggi sebesar 5,69, yang berarti responden setuju bahwa karyawan PT Millenium Penata Futures Surabaya selalu disiplin dalam bekerja.
Sedangkan secara keseluruhan rata-rata tanggapan responden terhadap variabel organizational citizenship behavior X sebesar 5,54, yang berarti responden
setuju bahwa organizational citizenship behavior yang merupakan perilaku
individu yang bebas dan tidak berkaitan secara langsung dengan sistem reward dan biasa meningkatkan fungsi efektif organisasi dapat terlaksana dengan baik
dalam PT Millenium Penata Futures Surabaya
42
4.1.3. Service Quality Y
Service quality adalah persepsi konsumen terhadap keunggulan suatu
layanan. Hasil tanggapan responden terhadap service quality Y dapat dilihat
pada tabel berikut ini: Tabel 4.4.
Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai Service Quality Y
No Pertanyaan
Skor Jawaban Mean
Skor 1
2 3
4 5
6 7
1 Karyawan PT Millenium Penata Futures
Surabaya selalu menjaga kebersihan pakaian yang dikenakannya Y
11
4 42 55
4 5,56
2 Karyawan PT Millenium Penata Futures
Surabaya selalu menjaga kerapian pakaian yang dikenakannya Y
12
3 46 52
4 5,54
3 Karyawan PT Millenium Penata Futures
Surabaya mempunyai keahlian dalam melakukan transaksi trading saham Y
21
5 53 41
6 5,46
4 Karyawan PT Millenium Penata Futures
Surabaya mempunyai keahlian dalam melakukan komunikasi dengan nasabahnya Y
22
8 47 42
8 5,48
5 Karyawan PT Millenium Penata Futures
Surabaya memiliki respon yang tinggi dalam memberikan pelayanan kepada nasabahnya Y
31
9 49 34 13
5,49 6
Karyawan PT Millenium Penata Futures Surabaya selalu memberikan layanan yang
proaktif kepada nasabahnya Y
32
7 44 51
3 5,48
7 Karyawan PT Millenium Penata Futures
Surabaya mampu memberikan layanan kepada nasabahnya sesuai yang dijanjikan Y
41
8 52 41
4 5,39
8 Karyawan PT Millenium Penata Futures
Surabaya mampu bekerja dengan baik dan benar Y
42
12 43 33 17 5,52
9 Karyawan PT Millenium Penata Futures
Surabaya selalu bersikap ramah kepada setiap nasabahnya Y
51
5 51 42
7 5,49
10 Karyawan PT Millenium Penata Futures
Surabaya mempunyai empati dalam menjalin hubungan baik dengan para nasabah Y
52
7 44 49
5 5,50
Mean Skor Keseluruhan 5,49
Sumber: Data diolah
43
Berdasarkan tabel 4.4, diketahui bahwa pernyataan “Karyawan PT Millenium Penata Futures Surabaya selalu menjaga kebersihan pakaian yang
dikenakannya” memiliki nilai rata-rata tertinggi sebesar 5,56, yang berarti responden setuju bahwa karyawan PT Millenium Penata Futures Surabaya selalu
menjaga kebersihan pakaian yang dikenakannya. Sedangkan secara keseluruhan rata-rata tanggapan responden terhadap variabel service quality Y sebesar 5,49,
yang berarti responden cukup setuju bahwa service quality yang merupakan persepsi konsumen terhadap keunggulan suatu layanan yang terjadi di PT
Millenium Penata Futures Surabaya cukup baik dan sesuai dengan harapan nasabah.
4.1.4. Kepercayaan Pelanggan Z
