15
3. Tidak berkaitan secara langsung dan terang-terangan dengan sistem reward
yang formal.
2.2.3.2. Indikator Organization Citizenship Behavior OCB
Organizational Citizenship Behavior OCB diukur dengan kuesioner yang dikembangkan oleh Podsakof dan Mckenzie 1994 dalam Djati 2005: 241
yang terdiri dari 5 indikator : 1.
altruism, yaitu sifat mementingkan kepentingan orang lain seperti perilaku membantu dengan segera terhadap orang lain.
2. Civic virtue, yaitu kebaikan warga negara atau warga organisasi seperti
berpartisipasi dan memperhatikan kelangsungan hidup perusahaannya. 3.
Conscientiousness, yaitu sikap berhati-hati atau mendengarkan kata hati. 4.
Courtesy, atau kesopanan seperti memberitahu yang lain dalam mencegah kejadian dalam kerja yang menimbulkan suatu masalah.
5. Sportmanship, atau sikap sportif seperti toleransi terhadap ketidaknyamanan
dalam bekerja yang tidak dapat dihindari tanpa adanya komplain.
2.2.4. Kualitas Layanan Service Quality
2.2.4.1. Pengertian Service Quality
Parasuraman et.al 2000:44: “Service quality is the customer perception’s of the superiority of the service”. Maksudnya kualitas layanan adalah persepsi
konsumen terhadap keunggulan suatu layanan. Pada dasarnya hanya konsumen yang menilai kualitas layanan suatu badan usaha berkualitas atau tidak.
16
Kotler 1997:476 bahwa salah satu cara untuk membedakan dengan badan usaha jasa yang lainnya adalah dengan memberikan kualitas layanan yang
lebih tinggi dari pesaingnya secara terus menerus. Kinner, Bernhardt, dan Krentler 1995:671 mengemukakan layanan
sebagai berikut: “Service as an intangible activity that provides the user some degree of performance satisfaction but does not involve ownership and that, in
most cases, cannot be stored or transported”. Layanan merupakan suatu aktivitas yang tidak berwujud dan yang memberikan suatu tingkat kepuasan bagi pemakai
jasa tersebut tetapi tidak termasuk kepemilikan, dan tidak dapat disimpan atau dipindahkan.
Payne 1993:6 dan Kotler 2000 berpendapat bahwa jasa adalah suatu aktifitas yang memiliki elemen tidak berwujud intangibility, dan melibatkan
interaksi antara konsumen atau properti milik konsumen, dan tidak menghasilkan perpindahan kemilikan.
Manusia merupakan elemen penting dalam jasa, bahkan karyawan sering kali dipersepsi seperti jasa Shosctak, 1977. Persepsi ini sangat beralasan
mengingat jasa memiliki karakter yang unik. Berbeda dengan produk-produk manufaktur, penyampaian produk jasa pada nasabah melalui proses yang
melibatkan interaksi antara karyawan dengan nasabah. Kemampuan perusahaan memenuhi kebutuhan nasabah banyak ditentukan oleh karyawannya karena
karyawan merupakan bagian integral perusahaan yang mewakili keseluruhan tujuan perusahaan di hadapan nasabah.
17
Pentingnya interaksi antara karyawan dan konsumen dalam jasa telah lama diketahui, terbukti dari 5 dimensi kualitas jasa yang dikembangkan Parasuraman,
yakni: tangible, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty merupakan elemen-elemen yang berkaitan erat dengan kinerja.
Karyawan sering kali memegang peranan penting dalam keberhasilan perusahaan dalam menghantarkan nilai pada nasabah. Namun mengingat
karyawan merupakan bagian integral perusahaan maka keberhasilan karyawan tidak lepas dari dukungan karyawan dibagian lain. Kinerja yang zero defect dapat
tercapai bila karyawan departemen lain turut mendukung karyawan lainnya.
2.2.4.2. Atribut Service Quality
Kategori