PENGARUH ORGANIZATIONAL CITIZENSHIP BEHAVIOR TERHADAP SERVICE QUALITY DAN DAMPAKNYA PADA KEPERCAYAAN PELANGGAN DI PT. MILLENIUM PENATA FUTURES SURABAYA.
SURABAYA
S K R I P S I
Diajukan Untuk memenuhi Sebagian Persyaratan Dalam Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Jurusan Manajemen
Oleh :
NPM : 0612115040 SURACHMAD
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN”
JAWA TIMUR
(2)
TERHADAP SERVICE QUALITY DAN DAMPAKNYA
PADA KEPERCAYAAN PELANGGAN DI
PT. MILLENIUM PENATA FUTURES
SURABAYA
S K R I P S I
Oleh :
NPM : 0612115040 SURACHMAD
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN”
JAWA TIMUR
(3)
iii
KATA PENGANTAR ………... i
DAFTAR ISI ……… iii
DAFTAR TABEL ………... vii
DAFTAR GAMBAR ……….. viii
DAFTAR LAMPIRAN ……….. ix
ABSTRAKSI ………... x
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah ... 1
1.2. Perumusan Masalah ... 6
1.3. Tujuan Penelitian ... 6
1.4. Manfaat Penelitian ... 6
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Penelitian Terdahulu ... 8
2.2. Landasan Teori ... 9
2.2.1. Manajemen Sumber Daya Manusia ... 9
2.2.1.1. Pengertian Manajemen Sumber Daya Manusia. 9
2.2.1.2. Tujuan Manajemen Sumber Daya Manusia... 11
2.2.2. Manajemen Perilaku Konsumen ... 12
(4)
iv
Behaviour (OCB) ... 14
2.2.3.2. Indikator Organizational Citizenship Behaviour (OCB) ... 15
2.2.4. Kualitas Layanan (Service Quality) ... 15
2.2.4.1. Pengertian Service Quality ... 15
2.2.4.2. Atribut Service Quality ... 17
2.2.5. Kepercayaan Pelanggan ... 19
2.3. Hubungan Antar Variabel ... 21
2.3.1. Pengaruh Organizational Citizenship Behaviour Terhadap Service Quality ... 21
2.3.2. Pengaruh Service Quality Terhadap Kepercayaan Pelanggan ... 22
2.4. Model Penelitian ... 24
2.5. Hipotesis ... 25
BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel ... 26
3.1.1. Definisi Operacional ………. 26
3.1.2. Pengukuran Variable ………. 29
3.2. Teknik Pengumpulan Sampel ……….. 30
3.3. Teknik Pengumpulan Data ……….. 31
3.3.1. Jenis Data ……….. 31
3.3.2. Sumber Data ………. 31
(5)
v
3.4.2. Uji Outlier Univariat dan Multivariat ……… 32
3.4.2.1. Uji Outlier Univariat ………. 33
3.4.2.2. Uji Outlier Multivariat ………... 33
3.4.3. Uji Normalitas Data ………... 34
3.4.4. Pemodelan SEM (Structural Equation Modeling) …….. 34
3.4.5. Uji Hipotesis ………... 36
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1. Deskripsi Hasil Penelitian ……… 39
4.1.1. Deskripsi Karakteristik Responden ……… 39
4.1.2. Organizational Citizenship Behaviour (X) ………. 40
4.1.3. Service Quality (Y) ……… 42
4.1.4. Kepercayaan Pelanggan (Z) ……… 43
4.2. Analisis Data ………. 45
4.2.1. Uji Outlier ……… 45
4.2.2. Uji Reliabilitas ………. 47
4.2.3. Uji Validitas ………. 48
4.2.4. Uji Construct Reliability & Variance Extrated ………… 49
4.2.5. Uji Normalitas ……….. 51
4.2.6. Analisis Model One – Step Approach to SEM ………… 52
(6)
vi
4.3.1. Pengujian Hipótesis Hubungan Oganizational Citizenship Behaviour Dengan Service Quality ……….. 58 4.3.2. Pengujian Hipótesis Hubungan Service Quality Dengan Kepercayaan (Trust) ………. 59
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
5.1. Kesimpulan ……… 62 5.2. Saran ……….. 62
DAFTAR PUSTAKA DAFTAR LAMPIRAN
(7)
vii
Tabel 1.1. Jumlah Uang / Omset Untuk Transaksi Periode Januari – Agustus 2010 ... 5 Tabel 4.1. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 39 Tabel 4.2. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ... 40 Tabel 4.3. Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai Organizational
Citizenship Behaviour (X) ………. 41 Tabel 4.4. Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai Service Quality
(Y) ……….. 42 Tabel 4.5. Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai Kepercayaan
Pelanggan (Z) ………. 44 Tabel 4.6. Residual Statistics ……….. 46 Tabel 4.7. Pengujian Reliability Consistency Internal ……… 47 Tabel 4.8. Standardize Faktor Loading dan Construct dengan Confirmatory
Factor Analysis ……… 49 Tabel 4.9. Construct Reliability dan Variance Extracted ……….... 50 Tabel 4.10. Assessment Of Normality ……… 51 Tabel 4.11. Evaluasi Kriteria Goodness of Fit Indices Model One – Step
Approach – Bass Model ……… 53 Tabel 4.12. Evaluasi Kriteria Goodness of Fit Indices Model One – Step
Approach – Eleminasi ……… 54 Tabel 4.13. Variabel yang Dimodifikasi Dalam Model ……… 56 Tabel 4.14. Evaluasi Kriteria Goodness of Fit Indices Model : One Indices Approach – Modifikasi ………... 56 Tabel 4.15. Uji Kausalitas Antar Faktor ……… 57
(8)
viii
Gambar 2.1 Model Penelitian ………. 24 Gambar 4.1. Model Pengukuran & Struktural Organizational Citizenship
Behaviour, Service Quality & Trust Model Specification :
One Step Approach – Base Model ……….. 53 Gambar 4.2. Model Pengukuran & Strktural Organizational Citizenship
Behaviour, Service Quality & Trust Model Specification :
One Step Approach _ Eleminasi Model ……….. 54 Gambar 4.3. Model Pengukuran & Struktural Organizational Citizenship
Behaviour, Service Quality & Trust Model Specification :
(9)
ix Lampiran 1. Kuesioner
Lampiran 2. Oranizational Citizenship Behaviour (X), Service Quality (Y), Kepercayaan Pelanggan (Z)
(10)
x
SERVICE QUALITY DAN DAMPAKNYA PADA KEPERCAYAAN PELANGGAN DI PT. MILLENIUM PENATA FUTURES
SURABAYA
Oleh : Surachmad
Abstraksi
Penelitian ini dilakukan pada PT. Millenium Penata Futures Surabaya. Fenomena yang dihadapi oleh perusahaan saat ini adalah semakin menurunnya jumlah uang / omset untuk transaksi periode Januari – Agustus 2010 telah terjadi penurunan total omset (dalam Rupiah) untuk transaksi. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh organizational citizenship behavior terhadap service
quality dan dampaknya pada kepercayaan pelanggan di PT. Millenium Penata
Futures Surabaya
Teknik pengambilan sampel menggunakan teknik probability sampling tepatnya simple random sampling yaitu teknik pemilihan sampel dimana semua anggota populasi mendapat peluang yang sama untuk menjadi sampel. Pengambilan sampel didasari oleh asumsi SEM yaitu 5-10 kali parameter yang diestimasi. Pada penelitian ini ada 21 indikator, sehingga jumlah sampel yang diestimasi adalah antara 105-210 responden. Adapun jumlah sampel yang ditetapkan dalam penelitian ini adalah sebesar 105 responden. Teknik analisis yang digunakan adalah SEM yang akan mempermudah untuk melihat pengaruh
organizational citizenship behavior terhadap service quality dan dampaknya pada
kepercayaan pelanggan yang akan diuji.
Hasil pengujian menunjukkan bahwa organizational citizenship behavior berpengaruh signifikan dan positif terhadap service quality pada PT. Millenium Penata Futures Surabaya, serta service quality tidak berpengaruh signifikan dan positif terhadap kepercayaan nasabah pada PT. Millenium Penata Futures Surabaya.
Key Words: Organizational Citizenship Behavior, Service Quality dan Kepercayaan
(11)
1 1.1. Latar Belakang Masalah
Dewasa ini sangat banyak tawaran investasi yang menjanjikan keuntungan menggiurkan. Salah satu yang memiliki potensi menghasilkan keuntungan amat besar dalam waktu singkat adalah investasi di Perdagangan Berjangka Komiditi yang ditransaksikan di Bursa Berjangka.
Investasi di Perdagangan Berjangka Komoditi semakin hari semakin menarik para pengelola dana sebagai lahan tujuan investasi, terutama di negara-negara maju. Investasi ini semakin karak sejak adanya kesepakatan WTO, APEC dan AFTA karena transaksi yang berlangsung melibatkan penyelenggaradan pelaku dari seluruh dunia. Seluruh proses transparan karena tergantung pada mekanisme pasar. Beberapa pelaku pasar dan pengamat dunia investasi dan keuangan menyebutnya sebagai Trend Investasi Masa Depan.
Organisasi jasa memiliki keunikan tersendiri dibanding manufaktur. Keunikan ini semakin penting di era kompetitif ini. Industri jasa tidak saja mendampingi pemasaran produk bahkan seringkali menjadi kunci keberhasilan pemasaran produk manufaktur. Tidak mengherankan ketika saat ini banyak Pemasar menggunakan berbagai pendekatan yang bertujuan untuk mengkondisikan benak konsumen menjadi lebih positif pada penawaran-penawaran yang dilakukan manufaktur.
(12)
Perpindahan nilai menjadi inti dalam setiap usaha. Namun yang menjadi keunikan utama pada industri jasa adalah tidak adanya perpindahan kepemilikan, karena itu proses penciptaan nilai menjadi sangat penting. Konsumen akan senantiasa mencari perusahaan yang mampu menambah nilai bagi kebutuhannya.
Proses penciptaan nilai merupakan proses yang tentu saja melibatkan keseluruhan anggota organisasi utamanya karyawan lini terdepan. Lini terdepan merupakan jajaran penting organisasi karena merekalah yang secara langsung berinteraksi dengan konsumen. Semua filosofi perusahaan akan misi dan visi mereka secara tidak langsung menjadi tanggung jawab lini depan dalam mengkomunikasikannya dengan konsumen.
Kondisi-kondisi di atas memberi implikasi bahwa sumber daya manusia yang potensial, mampu mengadaptasi kemajuan dan perkembangan ilmu dan teknologi untuk menghasilkan produk terkini (up to date), menjadi kebutuhan organisasi atau perusahaan. Setiap organisasi atau perusahaan berusaha menemukan dan melaksanakan struktur organisasi yang memungkinkan sumber daya manusia yang berkualitas dan kompetitif sehingga akan diperoleh hasil kerja yang diharapkan.
Ironisnya, untuk mendapatkan sumber daya manusia Indonesia yang berkualitas dan kompetitif bukan hal yang mudah. Bahkan menurut data dari United Nation for Developmant Program (UNDP), tentang Human Developmant Index (HDI) Indonesia pada tahun 2003 menduduki peringkat 112 dari 179 negara. Fakta ini merupakan keterpurukan sumber daya manusia Indonesia, karena pada tahun 2002 Indonesia menempati urutan ke 110 dari 173 negara
(13)
(Jawa Pos, 10/7/2003). Sepatutnyalah Indonesia bekerja keras dalam melakukan pengembangan sumber daya manusia.
Untuk melakukan sesuatu yang baik seseorang (karyawan) memang tidak selalu digerakkan oleh hal-hal yang hanya menguntungkan dirinya. Dengan kemampuan berempati seseorang (karyawan) bisa memahami orang lain dan lingkungannya serta bisa menyelaraskan nilai-nilai individual yang dianutnya dengan nilai-nilai yang dianut lingkungannya, sehingga muncul perilaku yang nice yaitu sebagai good citizen. Jika karyawan dalam organisasi memiliki OCB, karyawan dapat mengendalikan perilakunya sendiri sehingga mampu memilih perilaku terbaik untuk kepentingan organisasinya. Untuk dapat meningkatkan OCB karyawan maka sangat penting bagi organisasi untuk mengetahui apa yang menyebabkan timbulnya atau meningkatnya OCB. Ada tiga faktor internal penting yang mempengaruhi OCB yaitu moral karyawan, Organ and Ryan, (1995), Jaqueline (2002); komitmen karyawan Podsakof (1996) dalam Organ et al. (2006) , Yan Dyne & Ang (1998); serta motivasi, (Bienstock, et al., 2003), Jones dan Schaubroeck (2004).
PT Millenium Penata Futures sebagai perusahaan jasa fasilitator yang menjembatani antara para pemilik modal (nasabah atau investor) dengan perdagangan internasional (market global) mendedikasikan penuh dalam pasar keuangan dan menyediakan jasa keuangan terbaik, serta memberikan nilai yang berarti kepada nasabah dalam meningkatkan pengetahuan melalui pasar. Memberikan pelayanan yang terbaik (cepat, tepat, aman dan nyaman) sesuai dengan harapan para nasabah.
(14)
Hal ini sesuai dengan pendapat Djati (2005; 241) yang menyatakan bahwa kepercayaan merupakan persepsi akan keterhandalan dari sudut pandang konsumen yang didasarkan pada pengalaman atau lebih pada urut-urutan transaksi atau interaksi yang dicirikan oleh terpenuhinya harapan akan kinerja produk dan kepuasan.
Djati dan Ferrinadewi (2005) juga menyatakan adanya hubungan antara organizational citizenship behavior, service quality dan kepercayaan pelanggan. Djati juga menyatakan bahwa kualitas layanan (service quality) dibentuk oleh dimensi-dimensi tangible, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty merupakan stimulus dan mempengaruhi rasa percaya konsumen terhadap perusahaan. Organizational Citizenship Behavior mempengaruhi kualitas layanan karyawan artinya OCB yang baik dapat menjaga stabilitas kinerja karyawan terutama karyawan lini depan. Besarnya pengaruh tidak langsung OCB terhadap kepercayaan konsumen melalui kualitas layanan, menunjukkan kebutuhan akan kerjasama yang erat diantara karyawan untuk memperoleh rasa percaya konsumen.
Pentingnya karyawan pada proses transfer nilai ini merupakan fakta yang tidak dapat dihindari. Bidang jasa memerlukan adanya hubungan saling percaya antara karyawan dengan konsumen dan kepercayaan ini dapat diperoleh dari kinerja karyawan (Djati dan Ferrinadewi, 2005) seperti telah diprosisikan sebelumnya bahwa kualitas layanan yang diberikan karyawan yang tercermin dalam tangible, reability, responsiveness, assurance dan emphaty merupakan stimuli dalam proses terciptanya rasa percaya pada penyedia jasa.
(15)
Fenomena yang terjadi pada saat ini di PT Millenium Penata Futures Surabaya tidak terlepas dari permasalahan yang berhubungan dengan kepercayaan nasabah. Hal tersebut dapat diketahui dari jumlah uang / omset untuk transaksi dalam 8 bulan terakhir dari Januari – Agustus 2010.
Tabel 1.1
Jumlah Uang / Omset Untuk Transaksi Periode Januari – Agustus 2010
Periode Total Omset (Rupiah)
Jan 2010 2.159.619.000
Feb 2010 2.325.744.000
Mar 2010 1.827.370.000
Apr 2010 2.574.930.000
Mei 2010 1.993.495.000
Jun 2010 1.744.308. 000
Jul 2010 996.747.000
Agu 2010 1.162.872.000
Sumber : PT Millenium Penata Futures Surabaya, Tahun 2010
Berdasarkan tabel 1, dapat diketahui bahwa selama periode Januari – Agustus 2010 telah terjadi penurunan total omset (dalam Rupiah) untuk transaksi. Hal ini salah satunya disebabkan pendugaan semakin menurunnya tingkat kepercayaan nasabah untuk menginvestasikan uangnya untuk diikutkan dalam transaksi saham di PT Millenium Penata Futures Surabaya
Mengacu pada permasalahan yang ada, maka penelitian ini mengambil judul: ”Pengaruh Organizational Citizenship Behavior Terhadap Service Quality dan dampaknya pada Kepercayaan Pelanggan Di PT. Millenium Penata Futures Surabaya”
(16)
1.2. Rumusan Masalah
Berdasarkan uraian pada latar belakang permasalahan yang ada, maka perumusan permasalahan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Apakah organizational citizenship behavior berpengaruh terhadap service quality pada PT. Millenium Penata Futures Surabaya?
2. Apakah service quality berpengaruh terhadap kepercayaan pelanggan pada PT. Millenium Penata Futures Surabaya?
1.3. Tujuan Penelitian
Berdasarkan latar belakang dan perumusan masalah dapat dikemukakan tujuan penelitian sebagai berikut:
1. Untuk mengetahui pengaruh organizational citizenship behavior terhadap service quality pada PT. Millenium Penata Futures Surabaya
2. Untuk mengetahui pengaruh service quality terhadap kepercayaan pelanggan pada PT. Millenium Penata Futures Surabaya
1.4. Manfaat Penelitian
Sebagaimana layaknya karya ilmiah ini, hasil yang diperoleh diharapkan dapat memberikan manfaat bagi semua pihak yang berkepentingan dan berhubungan dengan obyek penelitian antara lain :
1. Bagi Perusahaan
Hasil penelitian ini diharapkan dapat membantu manajemen sebagai bahan pertimbangan dalam pengambilan keputusan untuk menyusun strategi, ataupun kebijakan perusahaan dan kesejahteraan karyawan dapat dipenuhi.
(17)
2. Bagi Peneliti
Penelitian ini merupakan salah satu kesempatan untuk menerapkan teori yang diperoleh dalam kenyataan yang terjadi di lapangan, serta dapat menjadi acuan bagi peneliti – peneliti berikutnya yang terkait.
3. Bagi ilmu pengetahuan
Penelitian ini memberikan nilai tambah bagi khasanah ilmu pengetahuan dan memberikan landasan bagi pemilik – pemilik di masa yang akan datang.
(18)
8
TINJAUAN PUSTAKA
2.1. Penelitian Terdahulu
Penelitian terdahulu yang releven dengan penelitian ini adalah penelitian yang dilakukan oleh:
1. S. Pantja Djati (2005) dengan judul : ”Pengaruh Organizational Citizenship Behavior Terhadap Persepsi Kualitas Karyawan Dan Dampaknya Pada Kepercayaan Konsumen Bidang Jasa Di Surabaya”. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh organizational citizenship behavior terhadap persepsi kualitas karyawan dan dampaknya pada kepercayaan konsumen. Hasil penelitian menunjukkan bahwa perilaku positif yang ditunjukkan karyawan baik terhadap perusahaan maupun rekan kerjanya berhasil menciptakan iklim kerja yang mampu menumbuhkan dan mendorong motivasi karyawan untuk memberikan kinerja terbaiknya dan secara tidak langsung kondisi ini akan membuat konsumen semakin percaya pada perusahaan.
2. S. Pantja Djati, dengan judul: ”Variabel Anteseden Organizational Citizenship Behavior (OCB) Dan Pengaruhnya Terhadap Service Quality Pada Perguruan Tinggi Swasta Di Surabaya”. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh organizational citizenship behavior dan pengaruhnya terhadap service quality. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan yang diberikan karyawan administratif pada Perguruan
(19)
Tinggi Swasta di Surabaya adalah relative baik dan hanya beberapa indikator yang menunjukkan cukup baik.
3. Ramadania (JREM, 2002) dengan judul “kepercayaan dan komitmen sebagai perantara kunci relationship marketing dalam membangun loyalitas”. Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh relationship marketing terhadap loyalitas melalui kepercayaan dan komitmen. Metode penarikan sampel dilakukan dengan menggunakan accidental sampling. Sampel yang digunakan adalah 150 responden. Hasil penelitian tersebut menunjukkan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan antara kepercayaan dan komitmen, kepercayaan dan loyalitas serta komitmen dan loyalitas.
2.2. Tinjauan Teori
2.2.1. Manajemen Sumber Daya Manusia
2.2.1.1. Pengertian Manajemen Sumber Daya Manusia
Suatu organisasi merupakan alat sosial dan teknologi yang terlalu luas dan kompleks untuk dilaksanakan oleh satu orng saja. Manajemen Sumber Daya Manusia yang dalam tujuannya memberikan suatu satuan kerja yang efektif terhadap organisasi tersebut.
Buchari Zainun (2001 : 17) menyatakan bahwa sumber daya manusia merupakan salah satu faktor yang sangat penting dalam suatu perusahaan, bahkan dapat dikatakan manajemen itu pada hakikatnya adalah manajemen sumber daya manusia atau manajemen sumber daya manusia adalah identik dengan manajemen
(20)
itu sendiri. Maka, sumber daya manusia harus dikelola secara efektif dan efisiensi organisasi, sebagai salah satu fungsi dalam perusahaan yaitu MSDM.
Ditambahkan menurut French dalam Soekidjo (1991) bahwa manajemen sumber daya manusia adalah sebagai penarikan, seleksi, pengembangan, penggunaan dan pemeliharaan sumber daya manusia oleh organisasi.
Sedangkan pengertian Manajemen Sumber Daya Manusia dalam perspektif mikro seperti yang dijelaskan oleh Flippo (1980 : 20) ”Manajemen Sumber Daya Manusia adalah perencanaan, pengorganisasian, pengarahan dan pengawasan kegiatan pengadaan, pengembangan, pemberian kompensasi, pengintegrasian, pemeliharaan dan pelepasan sumber daya manusia agar tercapai berbagai tujuan individu, organisasi dan masyarakat”.
Pengertian tersebut dapat disimpulkan bahwa manajemen sumber daya manusia merupakan proses pendayagunaan manusia atau pegawai yang mencakup penerimaan, penggunaan, pengembangan dan pemeliharaan sumber daya manusia yang ada.
Secara konseptual Manajemen Sumber Daya Manusia dapat dipahami melalui formula ”M+SDM” kata ”M” yang berasal dari kata manajemen mengandung makna aplikasi dari fungsi-fungsi manajemen yang lebih dikenal dengan POAC yaitu Planning, Organizing, Actualizing and Controlling. Sedangkan kata ”SDM” berasal dari kata Sumber Daya Manusia yang mengandung pemahaman bahwa manusia yang menjadi sumber daya (resource) bagi organisasi.
(21)
2.2.1.2. Tujuan Manajemen Sumber Daya Manusia
Tujuan utama manajemen sumber daya manusia sebagaimana disampaikan oleh Pigors dan Myers (1961) yaitu lebih menekankan pada proses manajemen sumber daya manusia, antara lain :
1. Recruitment (pengadaan), yaitu suatu proses kegiatan mengisi formasi yang lowong, mulai dari perencanaan, pengumuman, pelamaran, penyaringan sampai dengan pengangkatan dan penempatan. Jadi pengadaan disini adalah upaya penemuan calon dari dalam maupun luar untuk mengisi jabatan yang memerlukan SDM yang berkualitas.
2. Maintenance (pemeliharaan), merupakan tujuan manajemen untuk membuat
orang yang ada dalam organisasi betah dan bertahan, serta dapat berperan secara optimal. Pemeliharaan SDM pada dasarnya untuk memperhatikan dan mempertimbangkan secara seksama hakikat manusia.
3. Development (pengembangan), perlu dilakukan sesuai dengan perkembangan
organisasi. Pengembangan sumber daya manusia ini dapat dilaksanakan melalui pendidikan dan pelatihan yang berkesinambungan. Pendidikan pada umumnya berkaitan dengan mempersiapkan calon tenaga yang digunakan oleh suatu organisasi, sedangkan pelatihan lebih berkaitan dengan peningkatan kemampuan atau keterampilan pekerja yang sudah menduduki suatu jabatan atau tugas tertentu.
(22)
2.2.2. Manajemen Perilaku Konsumen
Perilaku konsumen adalah sebuah studi tentang bagaimana seorang konsumenberbeda antara satu dengan lainya dalam berfikir dan bersikap untuk menentukan pilihan mengkonsumsi suatu produk. Teori mengenai perilaku konsumen mencakup hal pokok seperti : seberapah baikah konsumen menyukai suatu produk? Karena apabila kita mengetahui sikap para konsumen tersebut, maka kita dapat mengetahui apakah konsumen mempunyai inisiatif untuk mengkonsumsi produk tersebut. (Howard, 1994)
Menurut Loudon dan Bitta (1993: 7), “consumer behavior may be defined as decision process and physical activity individuals engange in when evaluating, acquiring, using or disposing of goods and services.” Artinya perilaku konsumen dapat didefinisikan sebagai proses pengambilan keputusan dan aktivitas individu secara fisik yang melibatkan dalam mengevaluasi, memperoleh, menggunakan atau dapat mempergunakan barang-barang dan atau jasa-jasa.
Senada dengan pendapat itu Schiffman dan Kanuk (1997: 6) adalah “The behavior that consumer display in searching for purchasing, using, evaluating, and disposing of product, services, and idea, which they will satisfy their needs “. Pengertian ini dapat diartikan bahwa perilaku konsumen adalah perilaku yang ditunjukan oleh konsumen dalam menyelidiki, membeli, meggunakan, mengevaluasi, dan menentukan produk jasa dan ide, yang mana mereka akan mendapatkan kepuasan terhadap kebutuhan mereka
Manajer pemasaran yang menginginkan sebuah kesuksesan dalam pekerjaanya harus mengetahui teori mengenai perilaku konsumen secara luar
(23)
dalam. Maksudnya adalah mengetahui data-data apa saja yang dibutuhkan dan bagaimana mengatur data tersebut menjadi sesuatu yang sistematik untuk kemudian dianalisa. Namun demikian, hal terpenting dari itu semua adalah seorang manajer pemasaran harus mengetahui bagaiman mengintepretasikan data-data yang telah ia dapat dari analisis tersebut serta menggunakanya untuk menetapkan tujuan, mendesain suatu strategi pemasaran dan menciptakan perencanaan yang baik.
If marketing managers do not know why certain buying patterns exist : if they cannotexplain these behavioral patterns in a logical, reasoned manner: and if they cannot support their plans with facts and data, then hey cannot possibly persuade others in organization of the validity of teir ideas (Howard, 1994).
Dari teori tersebut maka dapat dipastikan bahwa perilaku konsumen adalah suatu yang mendasar bagi setiap manajer pemasaran karena tanpa mengetahui data dan fakta yang terjadi dipasar, maka ia tidak akan dapat meyakinkan para pengambil keputusan mengenai ide-ide yang akan ia lontarkan.
Setiap induvidu memiliki karakteristik tersendiri yang unik dan berbeda dari tiap orang. Sekumpulan karakteristik perilaku yang dimiliki oleh individu dan bersifat permanent biasa disebut sebagai kepribadian. Memahami karakreristik kepribadian konsumen akan sangat bernilai bagi pemasar. Dengan mengetahui perilaku konsumen yang lebih permanent (misalnya: seorang wanita akan selalu berusaha semaksimal mungkin menghindari makanan berlemak agar tidak perlu merasa direpotkan dengan berat badannya), maka pemasar dapat menggunakan perilaku sepaerti ini dengan menawarkan makanan dan minuman dengan kadar
(24)
lemak yang rendah, tetapi tetap menyehatkan. Karakteristik kepribadian bisa juga dijadikan dasar untuk memposisikan produk di pasar. Perusahaan dapat memposisikan produknya pada segmen pasar yang mengutamakan diet karena lingkunganya memang menuntut demikian
2.2.3. Organization Citizenship Behavior (OCB)
2.2.3.1. Pengertian Organization Citizenship Behavior (OCB)
Menurut Davis and Newstrom (1994: 56) mendefinisikan OCB sebagai perilaku individu yang bebas, tidak berkaitan secara langsung atau eksplisit dengan sistem reward dan biasa meningkatkan fungsi efektif organisasi. Lebih jauh Davis and Newstrom juga menyatakan organizational citizenship behavior (OCB) adalah perilaku-perilaku yang ditentukan oleh karyawan :
a. Tidak secara langsung dan eksplisit mendapat penghargaan dari sistem imbalan formal.
b. Merupakan faktor pendorong keefektifan fungsi-fungsi organisasi.
c. Bersifat bebas dan sukarela karena perilaku tersebut tidak diharuskan oleh persyaratan peran atau deskripsi jabatan dan merupakan pilihan personal.
Dari definisi diatas dapat disimpulkan bahwa Organization Citizenship Behavior (OCB) merupakan :
1. Perilaku yang bersikap sukarela bukan merupakan tindakan yang terpaksa terhadap hal-hal yang mengedepankan kepentingan organisasi.
2. Perilaku individu sebagai wujud dari kepuasan berdasarkan performance tidak diperintahkan secara formal.
(25)
3. Tidak berkaitan secara langsung dan terang-terangan dengan sistem reward yang formal.
2.2.3.2. Indikator Organization Citizenship Behavior (OCB)
Organizational Citizenship Behavior (OCB) diukur dengan kuesioner yang dikembangkan oleh Podsakof dan Mckenzie (1994) dalam Djati (2005: 241) yang terdiri dari 5 indikator :
1. altruism, yaitu sifat mementingkan kepentingan orang lain seperti perilaku membantu dengan segera terhadap orang lain.
2. Civic virtue, yaitu kebaikan warga negara atau warga organisasi seperti
berpartisipasi dan memperhatikan kelangsungan hidup perusahaannya. 3. Conscientiousness, yaitu sikap berhati-hati atau mendengarkan kata hati.
4. Courtesy, atau kesopanan seperti memberitahu yang lain dalam mencegah
kejadian dalam kerja yang menimbulkan suatu masalah.
5. Sportmanship, atau sikap sportif seperti toleransi terhadap ketidaknyamanan dalam bekerja yang tidak dapat dihindari tanpa adanya komplain.
2.2.4. Kualitas Layanan (Service Quality) 2.2.4.1. Pengertian Service Quality
Parasuraman et.al (2000:44): “Service quality is the customer perception’s of the superiority of the service”. Maksudnya kualitas layanan adalah persepsi konsumen terhadap keunggulan suatu layanan. Pada dasarnya hanya konsumen yang menilai kualitas layanan suatu badan usaha berkualitas atau tidak.
(26)
Kotler (1997:476) bahwa salah satu cara untuk membedakan dengan badan usaha jasa yang lainnya adalah dengan memberikan kualitas layanan yang lebih tinggi dari pesaingnya secara terus menerus.
Kinner, Bernhardt, dan Krentler (1995:671) mengemukakan layanan sebagai berikut: “Service as an intangible activity that provides the user some degree of performance satisfaction but does not involve ownership and that, in most cases, cannot be stored or transported”. Layanan merupakan suatu aktivitas yang tidak berwujud dan yang memberikan suatu tingkat kepuasan bagi pemakai jasa tersebut tetapi tidak termasuk kepemilikan, dan tidak dapat disimpan atau dipindahkan.
Payne (1993:6) dan Kotler (2000) berpendapat bahwa jasa adalah suatu aktifitas yang memiliki elemen tidak berwujud (intangibility), dan melibatkan interaksi antara konsumen atau properti milik konsumen, dan tidak menghasilkan perpindahan kemilikan.
Manusia merupakan elemen penting dalam jasa, bahkan karyawan sering kali dipersepsi seperti jasa (Shosctak, 1977). Persepsi ini sangat beralasan mengingat jasa memiliki karakter yang unik. Berbeda dengan produk-produk manufaktur, penyampaian produk jasa pada nasabah melalui proses yang melibatkan interaksi antara karyawan dengan nasabah. Kemampuan perusahaan memenuhi kebutuhan nasabah banyak ditentukan oleh karyawannya karena karyawan merupakan bagian integral perusahaan yang mewakili keseluruhan tujuan perusahaan di hadapan nasabah.
(27)
Pentingnya interaksi antara karyawan dan konsumen dalam jasa telah lama diketahui, terbukti dari 5 dimensi kualitas jasa yang dikembangkan Parasuraman, yakni: tangible, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty merupakan elemen-elemen yang berkaitan erat dengan kinerja.
Karyawan sering kali memegang peranan penting dalam keberhasilan perusahaan dalam menghantarkan nilai pada nasabah. Namun mengingat karyawan merupakan bagian integral perusahaan maka keberhasilan karyawan tidak lepas dari dukungan karyawan dibagian lain. Kinerja yang zero defect dapat tercapai bila karyawan departemen lain turut mendukung karyawan lainnya.
2.2.4.2. Atribut Service Quality
Bidang jasa memerlukan adanya hubungan saling percaya antara karyawan dengan konsumen dan kepercayaan ini dapat diperoleh dari kinerja karyawan.
Menurut Tjiptono (1998:27) mengemukakan bahwa ada 8 dimensi kualitas jasa yang dikembangkan dan dapat digunakan sebagai kerangka perencanaan strategis dan analisis yang meliputi :
1. Kinerja (perfomance) yaitu karakteristik operasi pokok dari produk inti.
2. Ciri atau keistimewaan tambahan (features) yaitu karakateristik sekunder atau pelengkap.
3. Keandalan (reliability) yaitu kemungkinan kecil akan mengalami kerusakan atau gagal dipakai.
(28)
4. Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to specification) yaitu sejauh mana karakteristik desain dan operasi memenuhi standar-standar yang ditentukan sebelumnya.
5. Daya tahan (durability) yang berkaitan dengan berapa lama suatu produk dapat terus digunakan.
6. Serviceability yang meliputi kecepatan kompetensi, kenyamanan, mudah
direparasi serta penanganankeluhan yang memuaskan. 7. Estetika yaitu daya tarik produk terhadap panca indera.
8. Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality) yaitu citra dan reputasi produk serta tanggung jawab perusahaan terhadapnya.
Menurut Zeithmal dalam Djati menyatakan bahwa yang termasuk dalam atribut- atribut kualitas layanan di bidang jasa adalah:
1. Tangibles
Atribut ini berkaitan erat dengan elemen fisik atau produk fisik yang menfasilitasi penyampaian jasa. Termasuk dalam atribut ini adalah peralatan, seragam karyawan, fasilitas fisik lainnya.
2. Reliability
Atribut ini mengacu pada kemampuan penyedia jasa yang dijanjikannya secara akurat dan minim dari kesalahan-kesalahan.
3. Responsiveness
Atribut ini mengacu pada daya tanggap konsumen. Seringkali atirbut ini berkaitan erat dengan tanggung jawab dan keinginan karyawan dalam upaya
(29)
penyampaian jasa yang baik serta membantu pelanggan yang menghadapi kesulitan berkaitan dengan jasa yang dikonsumsi tersebut.
4. Assurance
Atribut ini mengacu pada kepastian artinya seberapa besar penyedia jasa mampu menumbuhkan rasa percaya dan yakin pelanggan akan kualitas jasanya.
5. Emphaty
Atribut ini berhubungan erat dengan hubungan karyawan dan pelanggan. Sejauh mana karyawan perhatian dan peduli pada pelanggan perusahaan.
2.2.5. Kepercayaan Pelanggan
Kepercayaan dapat diartikan sebagai keadaan dimana satu pihak memiliki keyakinan pada reliabilitas dan integritas pihak yang lain.(Morgan dan Hunt, 1994). Kepercayan merupakan alat penting yang harus yang dimiliki perusahaan untuk membangun relationship marketing yang kuat dengan konsumennya (Sindershmusk et,al. 2002)
Kepercayaan menurut Costabile (1998) dalam Djati (2005; 240) adalah persepsi akan keterhandalan dari sudut pandang konsumen yang didasarkan pada pengalaman atau lebih pada urut-urutan transaksi atau interaksi yang dicirikan oleh terpenuhinya harapan akan kinerja produk dan kepuasan. Bidang jasa banyak diwarnai oleh unsur ketidakpastian karena karakteristiknya yang unik. Resiko akibat ketidakpastian ini diminimalkan oleh konsumen melalui rasa percayanya pada penyedia jasa dalam hal ini karyawan.
(30)
Kepercayaan menekankan pada pentingnya kepercayaan diri. Kepercayaan diri dari satu pihak timbul sebagai hasil kepercayaan bahwa mitranya dapat dipercaya dan memiliki integritas dan beberapa kualitas lainnya seperti konsistensi, kompetensi, kejujuran, keadilan, sifat bertangung jawab, pertolongan dan kebaikan. Pemasaran jasa bersifat intangible¸ sehingga konsumen tidak memiliki bukti fisik yang dapat membuatnya yakin, yang mendasari transaksi transaksi adalah rasa kepercayaan. Dengan demikian kepercayaan dapat menimbulkan adanya kesetiaan tingkat tinggi.
Kepercayaan pelanggan kepada organisasi mengacu pada bagaimana phak penyedia layana jasa mau belajar dari proses interaksi sebelumnya seperti pada situasi konflik dan mencoba memberikan alternative pemecahan masalah yang timbul. (Holmes, 1991). Sehingga proses pembelajaran tersebut akan semakin menguatkan kepuasan pelanggan dan berdampak pada kontribusi dalam mebangun kepercayaan terhadap pelanggan penyedia layanan (Ganesan, 1994)
Menurut Ramadania (2002; 39) bahwa variabel kepercayaan (trust) diukur dengan menggunakan beberapa indikator antara lain:
1. Keseluruhan kinerja sesuai dengan harapan pelanggan
2. Kepercayaan bahwa perusahaan telah menerapkan prinsip manajemen resiko dengan benar dalam operasionalnya
3. Kepercayaan bahwa perusahaan mampu memberikan kualitas layanan yang lebih baik
(31)
4. Perusahaan dapat diperhitungkan sebagai perusahaan pialang yang mempunyai reputasi yang baik
5. Perasaan perusahaan aman ketika menitipkan uang untuk ditransaksikan di perusahaan.
2.3. Hubungan Antar Variabel
2.3.1. Pengaruh Organizational Citizenship Behavior Terhadap Service Quality
Menurut Morgan dalam tulisan Lievens and anseel (2004) mendefinisikan Organizational Citizenship Behavior (OCB) sebagai perilaku individu yang bebas, tidak berkaitan secara langsung atau eksplisit dengan sistem reward dan biasa meningkatkan fungsi efektif organisasi.
Organizational Citizenship Behavior (OCB) dapat didefinisikan sebagai perilaku yang dikerjakan lebih dari sekedar perilaku dasar sesuai dengan kontrak yang disepakati oleh seorang karyawan (Eisenberger et al. 1986).
Organizational Citizenship Behavior yang positif secara tidak langsung turut memberi kontribusi pada kualitas jasa karena perilaku OCB dapat meningkatkan kedekatan hubungan antar karyawan, meningkatkan moral dan semangat kerja bahkan dapat mengurangi konflik-konflik yang terjadi diantara karyawan sehingga setiap karyawan dalam perusahaan dapat berfungsi sebagaimana mestinya dan memberikan kinerja terbaiknya bagi konsumen.
(32)
However, Beatson, Lings and Gudergan (2008) dalam Ramaseshan (2009:9) cite of several studies where a positive link exist between employee behaviours (including organizational citizenship behaviours) and customers orientation, service orientation, pro-social service behaviours) and customer evaluations of service encounters. Hal ini dapat diartikan bahwa beberapa penelitian menunjukkan bahwa terdapat hubungan yang positif antara perilaku konsumen (termasuk
Dari pendapat tersebut, dapat disimpulkan bahwa organizational citizenship behaviour (OCB) baik secara langsung maupun tidak langsung memberikan pengaruh yang signifikan terhadap kualitas layanan.
organizational citizenship behaviours) dan orientasi pelanggan, orientasi pelayanan, perilaku layanan sosial) dan evaluasi pelanggan terhadap layanan.
2.3.2. Pengaruh Service Quality Terhadap Kepercayaan Pelanggan
Menurut Djati dan Ferrinadewi (2005) bahwa service quality yang terdiri dari dimensi-dimensi responsiveness, emphaty, assurance dan reliability merupakan stimulus dan mempengaruhi rasa percaya konsumen terhadap perusahaan. Organizational Citizenship Behavior mempengaruhi kualitas layanan yang diberikan karyawan artinya OCB yang baik dapat menjaga stabilitas kinerja karyawan terutama karyawan lini depan. Besarnya pengaruh tidak langsung OCB terhadap kepercayaan konsumen melalui kualitas kualitas layanan jasa yang diberikan karyawan, menunjukkan kebutuhan akan kerjasama yang erat diantara karyawan untuk memperoleh rasa percaya konsumen.
(33)
Ketika perusahaan mampu mengatasi fluktuasi permintaan dalam jasa yang tercermin dari penilaian positif konsumen terhadap kualitas karyawan maka konsumen semakin percaya bahwa perusahaan ini dapat senantiasa menghantarkan nilai bagi konsumen yang merupakan inti dari jasa. Urut-urutan dalam proses penghantaran nilai yang baik oleh karyawan terbukti dapat meningkatkan rasa percaya konsumen pada perusahaan.
Menurut Langer (2001) dalam Licen Indawati Darsono (2010) mendefinisikan bahwa perceived service quality memiliki dampak positif terhadap kepercayaan (trust).
Dari pendapat tersebut, dapat disimpulkan bahwa organizational citizenship behaviour (OCB) mampu memberikan pengaruh yang signifikan terhadap kepercayaan konsumen pada perusahaan.
(34)
2.4. K er an gk a P e m ik ir an Service Quality (Y) Organizational Citizenship Behavior (X) Kepercayaan (Z) Altruism (X1) Concientiouness (X2) Courtesy (X3) Tangibles (Y1) Responsiveness (Y3) Reliability (Y2) Assurance
(Y4) Emphaty(Y5)
G am ba r 2.1 K er an g k a K ons ept ua l
(35)
2.5. Hipotesis Penelitian
Berdasarkan rumusan masalah, tinjauan teori dan model kerangka konseptual dapat dirumuskan hipotesis sebagai berikut :
1. Organizational citizenship behavior berpengaruh positif terhadap service
quality padaPT. Millenium Penata Futures Surabaya
2. Service quality berpengaruh positif terhadap kepercayaan pelanggan pada PT. Millenium Penata Futures Surabaya
(36)
26 BAB III
METODOLOGI PENELITIAN
3.1. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel 3.1.1. Definisi Operasional
Agar Variabel yang digunakan dapat diukur serta menghilangkan dan menghindari penafsiran makna, maka perlu adanya definisi yang jelas mengenai variabel yang akan diteliti, variabel tersebut sebagai berikut :
1. Organizational Citizenship Behavior (X)
Adalah perilaku individu yang bebas, tidak berkaitan secara langsung atau eksplisit dengan sistem reward dan biasa meningkatkan fungsi efektif organisasi. Variabel Organizational Citizenship Behavior (OCB) diukur dengan kuesioner yang dikembangkan oleh Podsakoff dan Mckenzie (1994) yang terdiri dari 5 dimensi, namun dalam penelitian ini hanya digunakan 3 dimensi yaitu (Djati, 2005) :
X1
1. Kerjasama tim
Altruism adalah sifat mementingkan kepentingan karyawan PT. Millenium Penata Futures Surabaya seperti perilaku membantu
dengan segera terhadap orang lain. Dimensi ini dibentuk oleh indikator:
2. Tanggap akan kebutuhan nasabah
X2 Concientiouness adalah sikap berhati-hati karyawan PT. Millenium Penata Futures atau mendengarkan kata hati. Dimensi ini dibentuk oleh indikator:
(37)
1. Disiplin dalam bekerja 2. Waktu kerja efisien X3
1. Menjaga citra perusahaan
Courtesy adalah sikap kesopanan karyawan PT. Millenium Penata Futures seperti memberitahu yang lain dalam mencegah kejadian dalam kerja yang menimbulkan suatu masalah. Dimensi ini dibentuk oleh indikator:
2. Berkontribusi besar
2. Service Quality (Y)
Adalah persepsi konsumen terhadap keunggulan suatu layanan. Menurut Zeithmal dalam Djati menyatakan bahwa yang termasuk dalam atribut- atribut kualitas layanan di bidang jasa adalah (Djati, 2005) :
Y1
1. Kebersihan pakaian
Tangibles adalah bukti fisik dari PT. Millenium Penata Futures yang meliputi peralatan, seragam karyawan, fasilitas fisik lainnya. Dimensi ini dibentuk oleh indikator:
2. Kerapian pakaian Y2
1. Keahlian transaksi trading saham
Reliability adalah kehandalan karyawan PT. Millenium Penata Futures dalam melakukan transaksi sesuai dengan rencana yang sudah dibuat. Dimensi ini dibentuk oleh indikator:
(38)
Y3
1. Respon layanan
Responsiveness adalah daya tanggap karyawan PT. Millenium Penata Futures dalam memberikan informasi kepada nasabah. Dimensi ini dibentuk oleh indikator:
2. Layanan proaktif Y4
1. Layanan sesuai yang dijanjikan
Assurance adalah jaminan karyawan PT. Millenium Penata Futures kemanan dalam melakukan transaksi sesuai dengan manajemen resiko. Dimensi ini dibentuk oleh indikator:
2. Bekerja dengan benar Y5
1. Keramahan layanan
Emphaty adalah empati karyawan PT. Millenium Penata Futures dalam menjaga hubungan baik dengan nasabah. Dimensi ini dibentuk oleh indikator:
2. Empati karyawan
3. Kepercayaan (Z)
Merupakan persepsi akan keterhandalan dari sudut pandang konsumen yang didasarkan pada pengalaman atau lebih pada urut-urutan transaksi atau interaksi yang dicirikan oleh terpenuhinya harapan akan kinerja produk dan kepuasan. Menurut Ramadania (2002; 39) bahwa variabel kepercayaan (trust) diukur dengan menggunakan beberapa indikator antara lain:
(39)
Z1 Z
Keseluruhan kinerja sesuai dengan harapan pelanggan 2
Z
Kepercayaan bahwa perusahaan telah menerapkan prinsip manajemen resiko dengan benar dalam operasionalnya
3
Z
Kepercayaan bahwa perusahaan mampu memberikan kualitas layanan yang lebih baik
4
Z
Perusahaan dapat diperhitungkan sebagai perusahaan pialang yang mempunyai reputasi yang baik
5 Perasaan perusahaan aman ketika menitipkan uang untuk ditransaksikan di perusahaan.
3.1.2. Pengukuran Variabel
Skala pengukuran yang digunakan adalah skala interval dengan teknik pengukuran menggunakan semantic differential scale. Analisis ini dilakukan dengan meminta responden untuk menyatakan pendapatnya tentang serangkaian pertanyaan yang berkaitan dengan obyek yang diteliti dalam bentuk nilai yang berada dalam rentang dua sisi. Digunakan jenjang 7 dalam penelitian ini mengikuti pola sebagai berikut :
Sangat tidak setuju Sangat setuju 1 7
Tanggapan atau pendapat pelanggan dinyatakan dengan memberi skor yang berada dalam rentang nilai 1 sampai dengan 7 pada kotak yang tersedia di sebelahnya, dimana nilai 1 menunjukkan nilai terendah dan nilai 7 nilai tertinggi.
(40)
Jawaban dengan nilai antara 1-4 berarti kecenderungan untuk tidak setuju dengan pernyataan yang diberikan, sedangkan jawaban dengan nilai antara 5-7 berarti cenderung setuju dengan pernyataan yang diberikan.
3.2. Teknik Penentuan Sampel a. Populasi
Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas : obyek atau subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. (Sugiyono, 2008:80). Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pelanggan pada PT. Millenium Penata Futures Surabaya yang berjumlah sebesar 280 orang.
b. Sampel adalah bagian dari jumlah karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut (Sugiyono, 2008:80).
Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah teknik probability sampling tepatnya simple random sampling yaitu teknik pemilihan sampel dimana semua anggota populasi mendapat peluang yang sama untuk menjadi sampel (Sugiyono, 2008:85).
Jumlah sampel didasari oleh asumsi SEM bahwa besarnya jumlah sampel yaitu 5-10 kali parameternya yang di estimasi (Augusty, 2002:48). Pada penelitian ini ada 21 indikator, sehingga jumlah sampel yang diestimasi yaitu antara 105- 210. Adapun jumlah sampel yang ditetapkan dalam penelitian ini adalah sebesar 105 responden. Hal ini dilakukan agar dapat memenuhi persyaratan jumlah minimal sampel yang dikehendaki oleh alat analisis kuantitatif yang ditetapkan
(41)
3.3. Teknik Pengumpulan Data 3.3.1. Jenis Data
Jenis data yang digunakan dalam penelitan ini adalah jenis data primer yaitu jenis yang diperoleh dengan jalan penyebaran kuisioner secara langsung pada pelanggan yang pernah melakukan transaksi saham di PT. Millenium Penata Futures Surabaya untuk mengetahui pendapat mereka secara langsung.
3.3.2. Sumber Data
Sumber data yang dipergunakan dalam penelitian ini adalah diperoleh dari pelanggan pada PT. Millenium Penata Futures Surabaya..
3.3.3. Pengumpulan Data
Pengumpulan data dilakukan dengan mengadakan riset lapangan yaitu kegiatan penelitian dengan tujuan langsung ke obyek penelitian dengan :
a. Kuesioner
yaitu cara pengumpulan data dengan jalan memberikan pertanyaan-pertanyaan tertulis yang dibagikan kepada para responden.
b. Interview
yaitu penelitian yang dilakukan dengan mengadakan wawancara langsung terhadap responden untuk mengetahui pendapat mereka secara langsung.
(42)
3.4. Teknik Analisis dan Uji Hipotesis 3.4.1. Uji Reliabilitas dan Validitas
Variabel atau dimensi yang diukur melalui indikator-indikator dalam daftar pertanyaan perlu dilihat reliabilitasnya dan validitasnya, dimana hal ini dijelaskan sebagai berikut :
a. Uji Validitas
Validitas yang digunakan adalah validitas konstruk (construct validity) yang merujuk pada sejauh mana uji dapat mengukur apa yang sebenarnya kita ukur. Uji validitas diukur ditafsirkan dengan menggunakan Item to Total Correlation, jika nilai r > 0,5 maka indikator valid, dan jika nilai r < 0,5 maka indikator tidak valid.
b. Uji Reliabilitas
Uji ini ditafsirkan dengan menggunakan koefisien Alpha Cronbach. Jika nilai alpha cukup tinggi (berkisar 0,50 – 0,60) dapat ditafsirkan suatu hasil pengukuran relatif konsisten apabila pengukuran diulangi dua kali atau lebih, dengan kata lain instrumen tersebut dapat diandalkan. (Augusty, 2002 : 193)
3.4.2. Uji Outlier Univariat dan Multivariat
Outlier adalah observasi yang muncul dengan nilai-nilai ekstrim baik secara univariat maupun multivariat yaitu yang muncul karena kombinasi kharakteristik unik yang dimilikinya dan terlihat sangat jauh berbeda dari observasi-observasi lainnya (Augusty, 2002 : 52).
(43)
3.4.2.1. Uji Outlier Univariat
Deteksi terhadap adanya outlier univariat dapat dilakukan dengan menentukan ambang batas yang akan dikategorikan sebagai outlier dengan cara mengkonversi nilai data penelitian ke dalam standar score atau yang biasa disebut dengan z-score, yang mempunyai rata-rata nol dengan standar deviasi sebesar satu. Bila nilai-nilai itu telah dinyatakan dalam format yang standar (z-score), maka perbandingan antar besaran nilai dengan mudah dapat dilakukan. Untuk sampel besar (diatas 80 observasi), pedomana evaluasi adalah nilai ambang batas dari z-score itu berada pada rentang 3 sampai dengan 4 (Hair dkk, 1995 dalam Augusty, 2002 : 98). Oleh karena itu apabila ada observasi-observasi yang memiliki z-score > 3,0 akan dikategorikan sebagai outlier.
3.4.2.2. Uji Outlier Multivariat
Evaluasi terhadap multivariat ouliers perlu dilakukan sebab walaupun data yang dianalisis menunjukkan tidak ada outlier pada tingkat univariat, tetapi observasi itu dapat menjadi outliers bila sudah saling dikombinasikan. Jarak Mahalanobis (the Mahalanobis distance) untuk tiap observasi dapat dihitung dan menunjukkan jarak sebuah observasi dari rata-rata semua variabel dalam sebuah ruang multidimensional. Uji terhadap multivariat dilakukan dengan menggunakan kriteria Jarak Mahalanobis pada tingkat ρ < 0,001. Jarak Mahalanobis itu dapat dievaluasi dengan menggunakan nilai χ2 pada derajat kebebasan sebesar jumlah item yang digunakan dalam penelitian. Apabila nilai Jarak Mahalanobisnya lebih besar dari nilai χ2Tabel adalah Outlier Multivariat.
(44)
3.4.3. Uji Normalitas Data
Adapun metode yang digunakan untuk mengetahui apakah data tersebut berdistribusi normal atau tidak adalah menggunakan uji critical ratio dari Skewness dan Kurtosis dengan ketentuan sebagai berikut :
Kriteria Pengujian :
Pedoman dalam mengambil keputusan apakah sebuah distribusi data mengikuti distribusi normal adalah :
1. Jika nilai critical yang diperoleh melebihi rentang + 2,58 maka distribusi adalah tidak normal.
2. Jika nilai critical yang diperoleh berada pada rentang + 2,58 maka distribusi adalah normal.
3.4.4. Pemodelan SEM (Structural Equation Modeling)
Sebuah pemodelan SEM yang lengkap pada dasarnya terdiri dari Measurement Model dan Structural Model. Measurement Model atau Model Pengukuran ditujukan untuk mengkonfirmasikan sebuah dimensi atau faktor berdasarkan indikator-indikator empirisnya. Structural Model adalah model mengenai struktur hubungan yang membentuk atau menjelaskan kausalitas antara faktor. (Augusty, 2002 : 34)
Untuk membuat pemodelan yang lengkap beberapa langkah berikut ini yang perlu dilakukan :
(45)
a. Pengembangan model berbasis teori.
Langkah pertama dalam pengembangan model SEM adalah pencarian atau pengembangan sebuah model yang mempunyai justifikasi teoritis yang kuat. Setelah itu, model tersebut divalidasi secara empirik melalui program SEM. b. Pengembangan diagram alur untuk menunjukkan hubungan kausalitas.
Pada langkah kedua, model teoritis yang telah dibangun pada langkah pertama akan digambarkan dalam path diagram. Path diagram tersebut memudahkan peneliti melihat hubungan-hubungan kausalitas yang ingin diujinya.
c. Konversi diagram alur kedalam persamaan.
Setelah teori / model dikembangkan dan digambarkan dalam sebuah diagram alur, spesifikasi model dikonversikan kedalam rangkaian persamaan.
d. Memilih Matriks Input dan Estimasi Model.
Perbedaan SEM dengan teknik multivariat lainnya adalah dalam input data yang akan digunakan dalam pemodelan dan estimasinya. SEM hanya menggunakan matriks varians kovarians atau matriks korelasi sebagai data input untuk keseluruhan estimasi yang dilakukannya.
e. Menilai Problem Identifikasi.
Problem identifikasi pada prinsipnya adalah problem mengenai ketidakmampuan dari model yang dikembangkan untuk menghasilkan estimasi yang unik.
Problem identifikasi dapat muncul melalui gejala-gejala berikut ini : 1. Standard error untuk satu atau beberapa koefisien sangat besar.
(46)
3. Muncul angka-angka yang aneh seperti adanya varians error yang negatif. 4. Muncul korelasi yang sangat tinggi antar korelasi estimasi yang didapat
(misalnya lebih dari 0,9). f. Evaluasi Model.
Pada langkah ini kesesuaian model dievaluasi, melalui telaah terhadap bebagai kriteria goodness-of-fit. Kriteria-kriteria tersebut adalah :
1. Ukuran sampel yang digunakan adalah minimal berjumlah 100 dan dengan perbandingan 5 observasi untuk setiap astimated parameter.
2. Normalitas dan Linieritas. 3. Outliers.
4. Multicolinierity and Singularity.
3.4.5. Uji Hipotesis
Dalam analisis SEM umumnya berbagai jenis fit index yang digunakan untuk mengukur derajad kesesuaian antara model yang dihipotesakan dengan data yang disajikan. Berikut ini adalah index kesesuaian dan cut-off valuenya untuk digunakan dalam menguji apakah sebuah model dapat diterima atau ditolak.
a. χ2
Alat uji yang paling fundamental untuk mengukur overall fit adalah likehood ratio Chi-Square Statistic. Model yang diuji akan dipandang baik atau memuaskan apabila nilai chi-squarenya rendah. Semakin kecil nilai χ
(Chi Square Statistic).
2
semakin baik model itu dan diterima berdasarkan probabilitas dengan cut-off value sebesar ρ > 0,05 atau ρ > 0,10.
(47)
b. RMSEA (The Root Mean Square Error of Approximation)
RMSEA adalah sebuah indeks yang dapat digunakan untuk mengkompensasi chi-squre statistic dalam yang besar. Nilai RMSEA menunjukkan goodness-of-fit yang dapat diharapkan bila model diestimasi dalam populasi. Nilai RMSEA yang lebih kecil atau sama dengan 0,08 merupakan index untuk dapat diterimanya model yang menunjukkan sebuah close fit dari model itu berdasarkan degree of freedom.
c. GFI (Goodness of Fit Index).
Indeks keseusaian (fit index) ini akan menghitung proporsi tertimbang dari varians dalam matriks kovarians sampel yang dijelaskan oleh matriks populasi yang terestimasikan. GFI adalah sebuah ukuran non-statistikal yang mempunyai rentang nilai antara 0 (poor fit) sampai dengan 1.0 (perfect fit). Nilai yang tinggi dalam indeks ini menunjukkan sebuah better fit.
d. AGFI (Adjusted Goodness-of-Fit Index). GFI adalah analog dari R2
e. CMIN/DF.
dalam regresi linier berganda yaitu suatu koefisien yang mengukur ketepatan sebuah model yang digunakan. Tingkat penerimaan yang direkomendasikan adalah bila AGFI mempunyai nilai sama dengan atau lebih besar dari 0,90. GFI maupun AGFI adalah kriteria yang memperhitungkan proporsi tertimbang dari varians dalam sebuah matriks kovarians sampel.
The Minimum Sample Discrepancy Function (CMIN) dibagi dengan degree of freedomnya akan menghasilkan indeks CMIN/DF, yang umumnya dilaporkan
(48)
oleh para peneliti sebagai salah satu indikator untuk mengukur tingkat fitnya sebuah model. Nilai χ2
f. TLI (Tucker Lewis Indeks)
relatif kurang dari 2.0 atau bahkan kadang kurang dari 3.0 adalah indikasi dari acceptable fit antara model dan data.
TLI adalah sebuah alternatif incremental fit index yang membandingkan sebuah model yang diuji terhadap sebuah baseline model. Nilai yang direkomendasikan sebagai acuan untuk diterimanya sebuah model adalah penerimaan > 0.95 dan nilai yang sangat mendekati 1 menunjukkan a very good fit.
g. CFI (Comparative Fit Index).
Merupakan besaran indeks ini adalah pada rentang nilai sebesar 0 – 1, dimana semakin mendekati 1, mengidentifikasikan tingkat fit yang paling tinggi (a very good fit). Nilai yang direkomendasikan adalah CFI > 0,95.
(49)
39 4.1. Deskripsi Hasil Penelitian
4.1.1. Deskripsi Karakteristik Responden
Tanggapan responden tentang pengaruh organizational citizenship behavior terhadap service quality dan dampaknya pada kepercayaan pelanggan di PT. Millenium Penata Futures Surabaya, dimana kuisioner disebarkan pada 105 orang. Untuk jawaban kuisioner dinyatakan dengan memberi skor yang berada dalam rentang nilai 1 sampai 7 pada masing-masing skala, dimana nilai 1 menunjukkan nilai terendah dan nilai 7 menunjukkan nilai tertinggi. Penyebaran kuesioner dilakukan pada tanggal 12 Oktober – 11 Nopember 2010.
Karakteristik responden yang digunakan dalam penelitian ini dilihat dari jenis kelamin dan usia responden. Berikut karakteristik responden yang disajikan dalam tabel frekuensi berikut :
1. Berdasarkan Jenis Kelamin
Dari 105 responden yang menjawab kuesioner yang telah diberikan dapat diketahui jenis kelamin dari responden yakni pada tabel dibawah ini.
Tabel 4.1.
Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin No Jenis Kelamin Jumlah Prosentase (%)
1 Pria 49 46,67
2 Wanita 56 53,33
Total 105 100,00
(50)
Dari tabel 4.1 dapat diketahui bahwa responden pria sebanyak 49 orang (46,67 %) dan responden wanita sebanyak 56 orang (53,33 %).
2. Berdasarkan Usia
Dari 105 responden yang menjawab kuesioner yang telah diberikan dapat diketahui usia para responden yakni pada tabel dibawah ini.
Tabel 4.2.
Karakteristik Responden Berdasarkan Usia
No Usia Jumlah Prosentase (%)
1 17-30 tahun 24 22,86
2 31-45 tahun 46 43,81
3 ≥ 45 tahun 35 33,33
Total 105 100,00
Sumber: Data diolah
Dari tabel 4.2 diketahui responden berusia 17-30 tahun sebanyak 24 orang (22,86 %), usia 31-45 tahun sebanyak 46 orang (43,81 %), usia dan usia 45 tahun lebih sebanyak 35 orang (33,33 %).
4.1.2. Organizational Citizenship Behavior (X)
Organizational citizenship behavior adalah perilaku individu yang bebas, tidak berkaitan secara langsung atau eksplisit dengan sistem reward dan biasa meningkatkan fungsi efektif organisasi. Hasil tanggapan responden terhadap organizational citizenship behavior (X) dapat dilihat pada tabel berikut ini :
(51)
Tabel 4.3.
Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai Organizational Citizenship Behavior (X)
No Pertanyaan Skor Jawaban Mean
Skor
1 2 3 4 5 6 7
1 Karyawan PT Millenium Penata Futures
Surabaya mampu bekerjasama tim (X11) 0 0 0 7 41 49 8 5,55 2
Karyawan PT Millenium Penata Futures Surabaya tanggap terhadap kebutuhan nasabah (X12
0
) 0 0 4 47 38 16 5,63
3 Karyawan PT Millenium Penata Futures
Surabaya selalu disiplin dalam bekerja (X21) 0 0 0 3 36 57 9 5,69 4
Karyawan PT Millenium Penata Futures Surabaya mampu menggunakan waktu untuk bekerja secara efisien (X22
0
) 0 0 6 46 48 5 5,50
5 Karyawan PT Millenium Penata Futures
Surabaya mampu menjaga citra perusahaan (X31) 0 0 0 8 50 42 5 5,42 6
Karyawan PT Millenium Penata Futures
Surabaya memiliki konstribusi yang besar dalam memajukan perusahaan (X31
0
) 0 0 13 45 31 16 5,48
Mean Skor Keseluruhan 5,54
Sumber: Data diolah
Berdasarkan tabel 4.3, diketahui bahwa pernyataan “Karyawan PT Millenium Penata Futures Surabaya selalu disiplin dalam bekerja” memiliki
nilai rata-rata tertinggi sebesar 5,69, yang berarti responden setuju bahwa karyawan PT Millenium Penata Futures Surabaya selalu disiplin dalam bekerja. Sedangkan secara keseluruhan rata-rata tanggapan responden terhadap variabel organizational citizenship behavior (X) sebesar 5,54, yang berarti responden setuju bahwa organizational citizenship behavior yang merupakan perilaku individu yang bebas dan tidak berkaitan secara langsung dengan sistem reward dan biasa meningkatkan fungsi efektif organisasi dapat terlaksana dengan baik dalam PT Millenium Penata Futures Surabaya
(52)
4.1.3. Service Quality (Y)
Service quality adalah persepsi konsumen terhadap keunggulan suatu layanan. Hasil tanggapan responden terhadap service quality (Y) dapat dilihat pada tabel berikut ini:
Tabel 4.4.
Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai Service Quality (Y)
No Pertanyaan Skor Jawaban Mean
Skor
1 2 3 4 5 6 7
1
Karyawan PT Millenium Penata Futures Surabaya selalu menjaga kebersihan pakaian yang dikenakannya (Y11
0
) 0 0 4 42 55 4 5,56
2
Karyawan PT Millenium Penata Futures Surabaya selalu menjaga kerapian pakaian yang dikenakannya (Y12
0
) 0 0 3 46 52 4 5,54
3
Karyawan PT Millenium Penata Futures
Surabaya mempunyai keahlian dalam melakukan transaksi trading saham (Y21
0
) 0 0 5 53 41 6 5,46
4
Karyawan PT Millenium Penata Futures
Surabaya mempunyai keahlian dalam melakukan komunikasi dengan nasabahnya (Y22
0
) 0 0 8 47 42 8 5,48
5
Karyawan PT Millenium Penata Futures Surabaya memiliki respon yang tinggi dalam memberikan pelayanan kepada nasabahnya (Y31
0
) 0 0 9 49 34 13 5,49 6
Karyawan PT Millenium Penata Futures Surabaya selalu memberikan layanan yang proaktif kepada nasabahnya (Y32
0
) 0 0 7 44 51 3 5,48
7
Karyawan PT Millenium Penata Futures Surabaya mampu memberikan layanan kepada nasabahnya sesuai yang dijanjikan (Y41
0
) 0 0 8 52 41 4 5,39
8
Karyawan PT Millenium Penata Futures
Surabaya mampu bekerja dengan baik dan benar (Y42
0
) 0 0 12 43 33 17 5,52
9
Karyawan PT Millenium Penata Futures Surabaya selalu bersikap ramah kepada setiap nasabahnya (Y51
0
) 0 0 5 51 42 7 5,49
10
Karyawan PT Millenium Penata Futures Surabaya mempunyai empati dalam menjalin hubungan baik dengan para nasabah (Y52
0
) 0 0 7 44 49 5 5,50
Mean Skor Keseluruhan 5,49
(53)
Berdasarkan tabel 4.4, diketahui bahwa pernyataan “Karyawan PT Millenium Penata Futures Surabaya selalu menjaga kebersihan pakaian yang
dikenakannya” memiliki nilai rata-rata tertinggi sebesar 5,56, yang berarti responden setuju bahwa karyawan PT Millenium Penata Futures Surabaya selalu menjaga kebersihan pakaian yang dikenakannya. Sedangkan secara keseluruhan rata-rata tanggapan responden terhadap variabel service quality (Y) sebesar 5,49, yang berarti responden cukup setuju bahwa service quality yang merupakan persepsi konsumen terhadap keunggulan suatu layanan yang terjadi di PT Millenium Penata Futures Surabaya cukup baik dan sesuai dengan harapan nasabah.
4.1.4. Kepercayaan Pelanggan(Z)
Kepercayaan pelangganmerupakan persepsi akan keterhandalan dari sudut pandang konsumen yang didasarkan pada pengalaman atau lebih pada urut-urutan transaksi atau interaksi yang dicirikan oleh terpenuhinya harapan akan kinerja produk dan kepuasan. Hasil tanggapan responden terhadap kepercayaan pelanggan(Z) dapat dilihat pada tabel berikut ini:
(54)
Tabel 4.5.
Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai Kepercayaan Pelanggan(Z)
No Pertanyaan Skor Jawaban Mean
Skor
1 2 3 4 5 6 7
1
Nasabah menaruh kepercayaan atas keseluruhankinerja dari karyawan PT Millenium Penata Futures Surabaya yang dianggapsesuai dengan harapan nasabah (Z1
0 )
0 0 11 47 36 11 5,45
2
Nasabah menaruh kepercayaan bahwa PT Millenium Penata Futures Surabaya telah menerapkan prinsip manajemen resiko dengan benar dalam operasionalnya (Z2
0 )
0 0 9 49 34 13 5,49
3
Nasabah menaruh kepercayaan bahwa PT Millenium Penata Futures Surabaya mampu memberikan kualitas layanan yang lebih baik (Z3
0 )
0 0 10 45 48 2 5,40
4
Nasabah menaruh kepercayaan bahwa PT Millenium Penata Futures Surabaya dapat diperhitungkan sebagai perusahaan pialang yang mempunyai reputasi yang baik (Z4
0 )
0 0 5 55 39 6 5,44
5
Nasabah menaruh kepercayaan pada keamanan ketika menitipkan uang untuk ditransaksikan di PT Millenium Penata Futures Surabaya (Z5
0
) 0 0 10 48 43 4 5,39
Mean Skor Keseluruhan 5,43
Sumber: Data diolah
Berdasarkan tabel 4.5, diketahui bahwa pernyataan “Nasabah menaruh kepercayaan bahwa PT Millenium Penata Futures Surabaya telah menerapkan prinsip manajemen resiko dengan benar dalam operasionalnya” memiliki nilai rata-rata tertinggi sebesar 5,49, yang berarti nasabah setuju dan menaruh kepercayaan bahwa PT Millenium Penata Futures Surabaya telah menerapkan prinsip manajemen resiko dengan benar dalam operasionalnya. Sedangkan secara keseluruhan rata-rata tanggapan responden terhadap variabel kepercayaan pelanggan (Z) sebesar 5,43, yang berarti responden cukup setuju bahwa nasabah menaruh kepercayaan yang besar pada PT Millenium Penata Futures Surabaya.
(55)
4.2. Analisis Data 4.2.1. Uji Outlier
Outlier adalah observasi atau data yang memiliki karakteristik unik yang terlihat sangat berbeda jauh dari observasi-observasi lainnya dan muncul dalam bentuk nilai ekstrim untuk sebuah variabel tunggal atau variabel kombinasi atau mutivariate (Hair, 1998). Evaluasi terhadap outlier multivariate (antar variabel) perlu dilakukan sebab walaupun data yang dianalisis menunjukkan tidak ada outliers pada tingkat univariate, tetapi observasi itu dapat menjadi outliers bila sudah saling dikombinasikan. Jarak antara Mahalanobis untuk tiap-tiap observasi dapat dihitung dan akan menunjukkan sebuah observasi dari rata-rata semua variabel dalam sebuah ruang multidimensional (Hair.dkk, 1998; Tabachnick & Fidel, 1996).
Uji terhadap outliers multivariate dilakukan dengan menggunakan jarak Mahalanobis pada tingkat p < 1%. Jarak Mahalanobis itu dievaluasi dengan menggunakan χ² (chi kuadrat) pada derajat bebas sebesar jumlah variabel yang digunakan dalam penelitian ini. Hasil dari uji outliers tampak pada tabel berikut ini :
(56)
Tabel 4.6. Residuals Statistics
Minimum Maximum Mean Std.
Deviation N
Predicted Value -16,858 95,655 53,000 19,382 105
Std. Predicted Value -3,604 2,201 0,000 1,000 105
Standard Error of Predicted
Value 6,036 23,519 11,600 3,226 105
Adjusted Predicted Value -36,874 116,482 54,067 21,240 105
Residual -48,859 52,021 0,000 23,491 105
Std. Residual -1,858 1,978 0,000 0,893 105
Stud. Residual -2,604 2,142 -0,017 1,038 105
Deleted Residual -111,482 62,946 -1,067 33,437 105
Stud. Deleted Residual -2,701 2,190 -0,018 1,050 105 Mahalanobis Distance [MD] 4,489 82,203 20,800 14,131 105
Cook's Distance 0,000 0,509 0,024 0,071 105
Centered Leverage Value 0,043 0,790 0,200 0,136 105 (a) Dependent Variable : NO. RESP
Sumber : Lampiran 3
Deteksi terhadap multivariat outliers dilakukan dengan menggunakan kriteria Jarak Mahalanobis pada tingkat p < 0,001. Jarak Mahalanobis itu dievaluasi dengan menggunakan χ2 pada derajat bebas sebesar jumlah variabel yang digunakan dalam penelitian. Bila kasus yang mempunyai Jarak Mahalanobis lebih besar dari nilai chi-square pada tingkat signifikansi 0,001 maka terjadi multivariate outliers. Nilai χ20.001 dengan jumlah indikator 21 adalah sebesar 46,797. Hasil analisis Mahalanobis diperoleh nilai 82,203 yang lebih besar dari χ2
tabel 46,797 tersebut. Dengan demikian terjadi multivariate outliers, terdapat 6 data terkena outliers antara lain: case 1: 77,324, case 2: 61,297, case 4: 50,419, case 5: 64,387, case 101: 82,994, case 104: 69,233 dan 105: 57,68. Keenam case outlier ini harus dieliminasi sehingga N pada analisis selanjutnya tinggal 105 – 7 = 98.
(57)
4.2.2. Uji Reliabilitas
Koefisien cronbach’s alpha dihitung untuk mengestimasi reliabilitas setiap skala [variabel atau indikator observasian]. Sementara itu item to total correlation digunakan untuk memperbaiki ukuran-ukuran dan mengeliminasi item-item yang kehadirannya akan memperkecil koefisien Cronbach’s Alpha yang dihasilkan. Hasil selengkapnya dapat dilihat pada tabel berikut :
Tabel 4.7.
Pengujian Reliability Consistency Internal
Konstrak Indikator Item to Total Correlation
Koefisien Cronbach's
Alpha Organizational Citizenship Behavior (X)
Alturism (X1) X11 0,831 0,613
X12 0,868
Concientiouness (X2)
X21 0,808
0,456
X22 0,802
Courtesy (X3) X31 0,789 0,553
X32 0,875
Service Quality (Y)
Tangibles (Y1) Y11 0,923 0,815
Y12 0,915
Reliability (Y2) Y21 0,858 0,679
Y22 0,883
Responsiveness (Y3)
Y31 0,832
0,347
Y32 0,720
Assurance (Y4) Y41 0,793 0,580
Y42 0,889
Emphaty (Y5) Y51 0,877 0,717
Y52 0,889
Trust (Z)
Z1 0,875
0,862
Z2 0,296
Z3 0,806
Z4 0,809
Z5 0,696
: tereliminasi
(58)
Proses eleminasi diperlakukan pada item to total correlation pada indikator yang nilainya < 0,5 [Purwanto,2003]. Terjadi eliminasi karena nilai item to total correlation indikator belum seluruhnya ≥ 0,5. Indikator yang tereliminasi tidak disertakan dalam perhitungan cronbach's alpha. Perhitungan cronbach's dilakukan setelah proses eliminasi
Hasil pengujian reliabilitas konsistensi internal untuk setiap construct di atas menunjukkan kurang baik dimana koefisien cronbach’s alpha yang diperoleh belum seluruhnya memenuhi rules of thumb yang disyaratkan yaitu ≥ 0,7 [Hair et.al.,1998]
4.2.3. Uji Validitas
Validitas menyangkut tingkat akurasi yang dicapai oleh sebuah indikator dalam menilai sesuatu atau akuratnya pengukuran atas apa yang seharusnya diukur, karena indikator multidimensi, maka uji validitas setiap latent variable / construct akan diuji dengan melihat loading factor dari hubungan antara setiap observed variable dan latent variable. Hasil analisis tampak pada tabel 4.11 berikut ini:
(59)
Tabel 4.8.
Standardize Faktor Loading dan Construct dengan Confirmatory Factor Analysis
Konstrak Indikator Faktor Loading
1 2 3 4
Organizational Citizenship Behavior (X)
Alturism (X1) X11 0,587
X12 0,357
Concientiouness (X2)
X21 0,490
X22 0,048
Courtesy (X3) X31 0,719
X32 0,488
Service Quality (Y)
Tangibles (Y1) Y11 0,734
Y12 0,830
Reliability (Y2) Y21 0,635
Y22 0,971
Responsiveness (Y3)
Y31 0,268
Y32 0,036
Assurance (Y4) Y41 0,183
Y42 -0,216
Emphaty (Y5) Y51 0,610
Y52 0,998
Trust
(Z)
Z1 0,906
Z3 0,866
Z4 0,751
Z5 0,583
Sumber : Lampiran 3
Berdasarkan hasil confirmatory factor analysis terlihat bahwa factor loadings masing masing butir pertanyaan yang membentuk setiap construct belum seluruhnya ≥ 0,5, sehingga butir-butir instrumentasi setiap konstruk tersebut dapat dikatakan validitasnya kurang baik
4.2.4. Uji Construct Reliability & Variance Extrated
Selain melakukan pengujian konsistensi internal Cronbach’s Alpha, perlu juga dilakukan pengujian construct reliability dan variance extracted. Kedua pengujian tersebut masih termasuk uji konsistensi internal yang akan memberikan
(60)
peneliti kepercayaan diri yang lebih besar bahwa indikator-indikator individual mengukur suatu pengukuran yang sama. Hasil perhitungan construct reliability dan variance extracted dalam tabel berikut ini:
Tabel 4.9.
Construct Reliability dan Variance Extracted Konstrak Indikator Standardize
Factor Loading
SFL
Kuadrat Error [εj]
Construct Reliability
Variance Extrated Organizational Citizenship Behavior (X)
Alturism (X1) X11 0,587 0,345 0,655 0,368 0,236
X12 0,357 0,127 0,873
Concientiouness (X2)
X21 0,490 0,240 0,760
0,141 0,121
X22 0,048 0,002 0,998
Courtesy (X3) X31 0,719 0,517 0,483 0,539 0,378
X32 0,488 0,238 0,762
Service Quality (Y)
Tangibles (Y1) Y11 0,734 0,539 0,461 0,760 0,614
Y12 0,830 0,689 0,311
Reliability (Y2) Y21 0,635 0,403 0,597 0,798 0,673
Y22 0,971 0,943 0,057
Responsiveness (Y3)
Y31 0,268 0,072 0,928
0,046 0,037
Y32 0,036 0,001 0,999
Assurance (Y4) Y41 0,183 0,033 0,967 0,001 0,040
Y42 -0,216 0,047 0,953
Emphaty (Y5) Y51 0,610 0,372 0,628 0,804 0,684
Y52 0,998 0,996 0,004
Trust
(Z)
Z1 0,906 0,821 0,179
0,863 0,619
Z3 0,866 0,750 0,250
Z4 0,751 0,564 0,436
Z5 0,583 0,340 0,660
Batas Dapat Diterima ≥ 0,7 ≥ 0,5
Sumber : Lampiran 3
Hasil pengujian reliabilitas instrumen dengan construct reliability dan variance extracted menunjukkan instrumen kurang reliabel, yang ditunjukkan dengan nilai construct reliability belum seluruhnya ≥ 0,7. Meskipun demikian angka tersebut bukanlah sebuah ukuran “mati” artinya bila penelitian yang dilakukan bersifat exploratory, maka nilai di bawah 0,70 pun masih dapat diterima
(61)
sepanjang disertai alasan–alasan empirik yang terlihat dalam proses eksplorasi, dan variance extracted direkomendasikan pada tingkat 0,50
4.2.5. Uji Normalitas
Uji normalitas sebaran dilakukan dengan Kurtosis Value dari data yang digunakan yang biasanya disajikan dalam statistik deskriptif. Nilai statistik untuk menguji normalitas itu disebut Z-value. Bila nilai-Z lebih besar dari nilai kritis maka dapat diduga bahwa distribusi data adalah tidak normal. Nilai kritis dapat ditentukan berdasarkan tingkat signifikansi 0,01 [1%] yaitu sebesar ± 2,58. Hasil analisis tampak pada tabel berikut :
Tabel 4.10. Assessment Of Normality
Variable min max kurtosis c.r.
X11 4 7 -0,227 -0,459
X12 4 7 -0,739 -1,494
X21 4 7 -0,112 -0,226
X22 4 7 -0,271 -0,547
X31 4 7 -0,252 -0,510
X32 4 7 -0,697 -1,408
Y11 4 7 -0,130 -0,263
Y12 4 7 -0,321 -0,648
Y21 4 7 -0,163 -0,330
Y22 4 7 -0,255 -0,515
Y31 4 7 -0,500 -1,010
Y32 4 7 -0,266 -0,538
Y41 4 7 -0,222 -0,450
Y42 4 7 -0,760 -1,536
Y51 4 7 -0,168 -0,340
Y52 4 7 -0,258 -0,520
Z1 4 7 -0,524 -1,058
Z3 4 7 -0,466 -0,941
Z4 4 7 -0,149 -0,302
Z5 4 7 -0,304 -0,615
Multivariate 270,072 45,063
Batas Normal ± 2,58
(62)
Hasil uji menunjukkan bahwa nilai c.r. mutivariate berada di luar ± 2,58 itu berarti asumsi normalitas tidak terpenuhi. Fenomena ini tidak menjadi masalah serius seperti dikatakan oleh Bentler & Chou [1987] bahwa jika teknik estimasi dalam model SEM menggunakan maximum likelihood estimation [MLE] walau ditribusi datanya tidak normal masih dapat menghasilkan good estimate, sehingga data layak untuk digunakan dalam estimasi selanjutnya
4.2.6 Analisis Model One – Step Approach to SEM
Dalam model SEM, model pengukuran dan model struktural parameter-parameternya diestimasi secara bersama-sama. Cara ini agak mengalami kesulitan dalam memenuhi tuntutan fit model. Kemungkinan terbesar disebabkan oleh terjadinya interaksi antara measurement model dan structural model yang diestimasi secara bersama-sama [One Step Approach to SEM]. One step aprroach to SEM digunakan apabila model diyakini bahwa dilandasi teori yang kuat serta validitas & reliabilitas data sangat baik [Hair et.al.,1998]
Hasil estimasi dan fit model one step approach to SEM dengan menggunakan program aplikasi Amos 4.01 terlihat pada Gambar dan Tabel Goodness of Fit di bawah ini
(63)
Gambar 4.1 MODEL PENGUKURAN & STRUKTURAL Organizational Citizenship Behavior, Service Quality, & Trust
Model Specification : One Step Approach - Base Model
Concienti ouness Courtesy Assurance Service Quality 0,005 d_co 1 d_as d_cu 1 X21
er_1 1 1
X22 er_2 1
Y41
er_5 1 1
1 X31
er_3 1 1
Alturism d_al X11 er_21 X12 er_20 1 1 1 1 X32 er_4 1 Y42 er_6 1 Respon siveness 0,005 d_rs Y31 er_19 Y32 er_18 1 1 1 1 Reliability 0,005 d_re Y21 er_17 Y22 er_16 1 1 1 1 Empathy 0,005 d_em Y51 er_7 Y52 er_8 Tangibles d_ta Y11 er_15 Y12 er_14 1 1 1 1 1 1 1 1 1 OCB Trust d_tr Z5 er_13 1 1
Z4 1 er_12
Z3 1 er_11 Z1 er_9 Z2 er_10 1 1 1 0,005 d_sq 1
Sumber : Lampiran 3
Tabel 4.11
Evaluasi Kriteria Goodness of Fit Indices Model One- Step Approach – Base Model
Kriteria Hasil Nilai Kritis Evaluasi Model Cmin/DF 9,766 ≤ 2,00 kurang baik Probability 0,000 ≥ 0,05 kurang baik
RMSEA 0,301 ≤ 0,08 kurang baik
GFI 0,596 ≥ 0,90 kurang baik
AGFI 0,490 ≥ 0,90 kurang baik
TLI 0,249 ≥ 0,95 kurang baik
CFI 0,345 ≥ 0,94 kurang baik
Sumber : Lampiran 3
Dari hasil evaluasi terhadap model one step base model ternyata dari semua kriteria goodness of fit yang digunakan, belum seluruhnya menunjukkan hasil evaluasi model yang baik, berarti model belum sesuai dengan data. Artinya,
(64)
model konseptual yang dikembangkan dan dilandasi oleh teori belum sepenuhnya didukung oleh fakta. Berdasarkan uji Reliability Consistency Internal terdapat indikator tereliminasi sehingga model berubah sebagaimana terdapat di bawah berikut ini :
Gambar 4.2 MODEL PENGUKURAN & STRUKTURAL Organizational Citizenship Behavior, Service Quality, & Trust Model Specification : One Step Approach - Elimination Model
Concienti ouness Courtesy Assurance Service Quality 0,005 d_co 1 d_as d_cu 1 X21
er_1 1 1
X22 er_2 1
Y41
er_5 1 1
1 X31
er_3 1 1
Alturism d_al X11 er_21 X12 er_20 1 1 1 1 X32 er_4 1 Y42 er_6 1 Respon siveness 0,005 d_rs Y31 er_19 Y32 er_18 1 1 1 1 Reliability 0,005 d_re Y21 er_17 Y22 er_16 1 1 1 1 Empathy 0,005 d_em Y51 er_7 Y52 er_8 Tangibles d_ta Y11 er_15 Y12 er_14 1 1 1 1 1 1 1 1 1 OCB Trust d_tr Z5 er_13 1 1
Z4 1 er_12 Z1 er_9 Z3 er_10 1 1 1 0,005 d_sq 1
Sumber : Lampiran 3
Tabel 4.12
Evaluasi Kriteria Goodness of Fit Indices Model One- Step Approach – Eliminasi
Kriteria Hasil Nilai Kritis Evaluasi Model Cmin/DF 10,711 ≤ 2,00 kurang baik Probability 0,000 ≥ 0,05 kurang baik
RMSEA 0,316 ≤ 0,08 kurang baik
GFI 0,594 ≥ 0,90 kurang baik
AGFI 0,480 ≥ 0,90 kurang baik
TLI 0,244 ≥ 0,95 kurang baik
CFI 0,347 ≥ 0,94 kurang baik
(65)
Dari hasil evaluasi terhadap model one step model eliminasi ternyata dari semua kriteria goodness of fit yang digunakan, belum seluruhnya menunjukkan hasil evaluasi model yang baik, berarti model belum sesuai dengan data. Artinya, model konseptual yang dikembangkan dan dilandasi oleh teori belum sepenuhnya didukung oleh fakta. Berdasarkan uji Reliability Consistency Internal terdapat indikator tereliminasi sehingga model berubah sebagaimana terdapat di bawah berikut ini :
Gambar 4.3
MODEL PENGUKURAN & STRUKTURAL Organizational Citizenship Behavior, Service Quality, & Trust Model Specification : One Step Approach - Elimination Modification Model
Concienti ouness Courtesy Assurance Service Quality 0,005 d_co 1 d_as 0,005 d_cu 1 X21
er_1 1 1
X22 er_2 1
Y41
er_5 1 1
1 X31
er_3 1 1
Alturism d_al X11 er_21 X12 er_20 1 1 1 1 X32 er_4 1 Y42 er_6 1 Respon siveness 0,005 d_rs Y31 er_19 Y32 er_18 1 1 1 1 Reliability 0,005 d_re Y21 er_17 Y22 er_16 1 1 1 1 Empathy 0,005 d_em Y51 er_7 Y52 er_8 Tangibles d_ta Y11 er_15 Y12 er_14 1 1 1 1 1 1 1 1 1 OCB Trust d_tr Z5 er_13 1 1
Z4 1 er_12 Z1 er_9 Z3 er_10 1 1 1 0,005 d_sq 1
(1)
dengan harapan pelanggan, kepercayaan bahwa perusahaan telah menerapkan prinsip manajemen resiko dengan benar dalam operasionalnya, kepercayaan bahwa perusahaan mampu memberikan kualitas layanan yang lebih baik, perusahaan dapat diperhitungkan sebagai perusahaan pialang yang mempunyai reputasi yang baik, dan perasaan perusahaan aman ketika menitipkan uang untuk ditransaksikan di perusahaan) belum mampu memberikan pengaruh yang signifikan terhadap kepercayaan nasabah dalam menggunakan jasa PT. Millenium Penata Futures Surabaya.
Kenyataan di lapangan menunjukkan bahwa sebagian besar nasabah menaruh kepercayaan kepada PT. Millenium Penata Futures Surabaya dikarenakan laba (profit) yang diberikan perusahaan cukup besar dibandingkan perusahaan pialang yang lain, serta kemampuan karyawan dalam meminimalisir resiko cukup baik. Kepercayaan nasabah juga banyak dipengaruhi oleh kepuasan nasabah setelah menanamkan modalnya pada perusahaan untuk ditransaksikan. Sehingga meskipun kualitas layanan yang diberikan sudah baik tetap tidak mampu memberikan pengaruh yang signifikan terhadap kepercayaan nasabah dalam menggunakan jasa PT. Millenium Penata Futures Surabaya.
Hal ini tidak sesuai dan bertentangan dengan pernyataan Langer (2001) dalam Licen Indawati Darsono (2010) bahwa perceived service quality memiliki dampak positif terhadap kepercayaan (trust). Dan juga bertentangan dengan pernyataan Djati dan Ferrinadewi (2005) bahwa service quality yang terdiri dari dimensi-dimensi responsiveness, emphaty, assurance dan reliability merupakan stimulus dan mempengaruhi rasa percaya konsumen terhadap perusahaan.
(2)
61
Organizational Citizenship Behavior mempengaruhi kualitas layanan yang diberikan karyawan artinya OCB yang baik dapat menjaga stabilitas kinerja karyawan terutama karyawan lini depan. Besarnya pengaruh tidak langsung OCB terhadap kepercayaan konsumen melalui kualitas kualitas layanan jasa yang diberikan karyawan, menunjukkan kebutuhan akan kerjasama yang erat diantara karyawan untuk memperoleh rasa percaya konsumen.
(3)
62 5.1. Kesimpulan
Berdasarkan hasil analisis dan pembahasan penelitian ini disimpulkan sebagai berikut :
1. Organizational citizenship behavior berpengaruh signifikan dan positif terhadap service quality mampu mendukung pada PT. Millenium Penata Futures Surabaya
2. Service quality tidak berpengaruh signifikan dan positif terhadap kepercayaan nasabah mampu mendukung pada PT. Millenium Penata Futures Surabaya
5.2.Saran
Berdasarkan kesimpulan diatas, maka ada beberapa saran yang diberikan untuk dijadikan bahan pertimbangan oleh perusahaan antara lain :
1. Diharapkan kepada karyawan PT Millenium Penata Futures Surabaya untuk mampu meningkatkan penggunaan waktu bekerja secara lebih efektif dan efisien
2. Diharapkan kepada karyawan PT Millenium Penata Futures Surabaya untuk mampu memberikan layanan yang lebih proaktif kepada nasabahnya
3. Diharapkan kepada karyawan PT Millenium Penata Futures Surabaya untuk mampu memberikan layanan kepada nasabahnya sesuai yang dijanjikan
(4)
63
4. Diharapkan kepada karyawan untuk lebih memperhatikan tingkat kepercayaan nasabah yang menitipkan uang untuk ditransaksikan di PT Millenium Penata Futures Surabaya
5. Penelitian ini kemungkinan besar merupakan salah satu penelitian structural tentang hubungan pemasaran yang ditinjau dari sudut organizational citizenship behavior, kualitas layanan (service quality) dan kepercayaan (trust). Dengan demikian penelitian ini diharapkan dapat mendorong penelitian-penelitian lainnya, baik dalam penelitian sejenis dengan data berlainan atau sampel yang lebih luas, maupun pemanfaatan hasil penelitian ini sebagai pedoman bagi penelitian lainnya.
(5)
B. Sanjaya & Albertus Heriyanto, 2006. Panduan Penelitian. Jakarta: Prestasi Pustaka
Davis, Keith and John W. Newstrom, 1994, Perilaku Organisasi, Edisi Ketujuh, Terjemahan Agus Dharma, Penerbit Erlangga, Jakarta
Djati, S. Pantja , 2005. ”Pengaruh Organizational Citizenship Behavior Terhadap Persepsi Kualitas Karyawan dan Dampaknya Pada Kepercayaan Konsumen Bidang Jasa di Surabaya” Jurnal Widya Manajemen dan Akuntansi, Vol5 No.2, 236-247
Flippo, Edwin B. 1976. Principles of Personel Management, Tokyo
Hardiningtyas, dwi, 2005. ”Pengaruh Tingkat Kecerdasan Emosi dan Sikap Pada Budaya Organisasi terhadap Organizational Citizenship Behavior (OCB) pegawai PT (PERSERO) Pelabuhan Indonesia III”, Universitas Airlangga, Surabaya
Howard, J.A, 1994, Buyer Behavior In Marketing strategy, Prentice Hall, Inc, Englewood Clifs.
Hui, Chun, Simon S.K, Kenneth K.S Law., 2000, Instrumental Values of Organizational Citizenship Behavior : a field quasi-experiment, Journal of Applied Psycology, Vol.85 No.5, 822-828
Kinner, Thomas C., Kenneth L. Bernhardt, and Kathleen A. Krentler, 1995, Principles of Marketing, Harper Collins College Publishers, Fourth Edition, New York.
Kotler, Philip, 1997, Manajemen Pemasaran, Terjemahan, Jilid I, Edisi Keenam, Penerbit Erlangga Jakarta.
Loudon, David L. and Albert J. Della Bitta, 1993, Consumer Behavior: Concepts and Applications. International Editions, Mc Graw Hill Inc., Singapore. Maemunah, Mei, 2006. ”Pengaruh Kewibawaan Pimpinan Terhadap
Organizational Citizenship Behavior (OCB) dan Kinerja Karyawan STMIK AMIKOM Yogjakarta”, Jurnal Manajerial, Vol.2 No.2, 48-75 Markoczy, L & Xin, K., 2002., The Virtue of omission in Organizational
(6)
Nababan, Margaretha, 2009. “Bahasan kelompok 9 mengenai Kepemimpinan”,
Notoatmodjo, Soekidjo, 1992. Pengembangan Sumber Daya Manusia, Jakarta. Novilidia, Ferry, 2007. “Organizational Citizenship Behavior Ditinjau Dari
Persepsi Terhadap Kualitas Interaksi Atasan-Bawahan dan Persepsi Terhadap Dukungan Organisasional, Thesis, Universitas Sumatera Utara, Medan
Paul Pigors dan Charles A. Myers, Personal Administration, Mc Graw Hill Book Company Inc, New York, 1961.
Redaksi, 2003, Indonesia hanya di atas Laos, Laporan UNDP atas indeks Pembangunan Manusia Indonesia 2003, Jawapos (10 Juli 2003), halaman 29
Santoso, Herry, 2006. “Peranan Manager Proyek Sebagai Pemimpin Dalam Membangun Kepercayaan Pada Proyek Konstruksi di Surabaya”, Universitas Kristen Petra, Surabaya
Schiffman, Leon Gard Leslie Lazar Kanuk, 1991, Consumer Behaviour, Fourth Edition, Prentice Hall International Editions, Englewood Cleef, New Jersey
Timpe, A. Dale, Kinerja, Ilmu dan Seni Manajemen Bisnis, Elex Media Komputindo, Jakarta, 1991
Tjiptono, Fandy, 1998. Manajemen Jasa, Edisi Kedua. Penerbit Andi, Yogyakarta.
Zeithaml, Valarie A., A. Parasuraman, and Berry L. Leonard, 2000, Delivering Quality Service : Balancing Customer Perception and Expectation, New York.
Zainun, Buchari. 2001. Manajemen Sumber Daya Manusia Indonesia, PT Gunung Agung, Jakarta.