21
4. Perusahaan dapat diperhitungkan sebagai perusahaan pialang yang
mempunyai reputasi yang baik 5.
Perasaan perusahaan aman ketika menitipkan uang untuk ditransaksikan di perusahaan.
2.3. Hubungan Antar Variabel
2.3.1. Pengaruh
Organizational Citizenship Behavior Terhadap Service Quality
Menurut Morgan dalam tulisan Lievens and anseel 2004 mendefinisikan Organizational Citizenship Behavior OCB sebagai perilaku individu yang
bebas, tidak berkaitan secara langsung atau eksplisit dengan sistem reward dan biasa meningkatkan fungsi efektif organisasi.
Organizational Citizenship Behavior OCB dapat didefinisikan sebagai perilaku yang dikerjakan lebih dari sekedar perilaku dasar sesuai dengan kontrak
yang disepakati oleh seorang karyawan Eisenberger et al. 1986. Organizational Citizenship Behavior yang positif secara tidak langsung
turut memberi kontribusi pada kualitas jasa karena perilaku OCB dapat meningkatkan kedekatan hubungan antar karyawan, meningkatkan moral dan
semangat kerja bahkan dapat mengurangi konflik-konflik yang terjadi diantara karyawan sehingga setiap karyawan dalam perusahaan dapat berfungsi
sebagaimana mestinya dan memberikan kinerja terbaiknya bagi konsumen.
22
However, Beatson, Lings and Gudergan 2008 dalam Ramaseshan 2009:9 cite of several studies where a positive link exist between employee
behaviours including organizational citizenship behaviours and customers orientation, service orientation, pro-social service behaviours and customer
evaluations of service encounters. Hal ini dapat diartikan bahwa beberapa penelitian menunjukkan bahwa terdapat hubungan yang positif antara perilaku
konsumen termasuk
Dari pendapat tersebut, dapat disimpulkan bahwa organizational citizenship behaviour OCB baik secara langsung maupun tidak langsung
memberikan pengaruh yang signifikan terhadap kualitas layanan. organizational citizenship behaviours dan orientasi
pelanggan, orientasi pelayanan, perilaku layanan sosial dan evaluasi pelanggan
terhadap layanan.
2.3.2. Pengaruh
Service Quality Terhadap Kepercayaan Pelanggan
Menurut Djati dan Ferrinadewi 2005 bahwa service quality yang terdiri dari dimensi-dimensi responsiveness, emphaty, assurance dan reliability
merupakan stimulus dan mempengaruhi rasa percaya konsumen terhadap perusahaan. Organizational Citizenship Behavior mempengaruhi kualitas layanan
yang diberikan karyawan artinya OCB yang baik dapat menjaga stabilitas kinerja karyawan terutama karyawan lini depan. Besarnya pengaruh tidak langsung OCB
terhadap kepercayaan konsumen melalui kualitas kualitas layanan jasa yang diberikan karyawan, menunjukkan kebutuhan akan kerjasama yang erat diantara
karyawan untuk memperoleh rasa percaya konsumen.
23
Ketika perusahaan mampu mengatasi fluktuasi permintaan dalam jasa yang tercermin dari penilaian positif konsumen terhadap kualitas karyawan maka
konsumen semakin percaya bahwa perusahaan ini dapat senantiasa menghantarkan nilai bagi konsumen yang merupakan inti dari jasa. Urut-urutan
dalam proses penghantaran nilai yang baik oleh karyawan terbukti dapat meningkatkan rasa percaya konsumen pada perusahaan.
Menurut Langer 2001 dalam Licen Indawati Darsono 2010 mendefinisikan bahwa perceived service quality memiliki dampak positif terhadap
kepercayaan trust. Dari pendapat tersebut, dapat disimpulkan bahwa organizational
citizenship behaviour OCB mampu memberikan pengaruh yang signifikan terhadap kepercayaan konsumen pada perusahaan.
24
2.4. K
