17
Pentingnya interaksi antara karyawan dan konsumen dalam jasa telah lama diketahui, terbukti dari 5 dimensi kualitas jasa yang dikembangkan Parasuraman,
yakni: tangible, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty merupakan elemen-elemen yang berkaitan erat dengan kinerja.
Karyawan sering kali memegang peranan penting dalam keberhasilan perusahaan dalam menghantarkan nilai pada nasabah. Namun mengingat
karyawan merupakan bagian integral perusahaan maka keberhasilan karyawan tidak lepas dari dukungan karyawan dibagian lain. Kinerja yang zero defect dapat
tercapai bila karyawan departemen lain turut mendukung karyawan lainnya.
2.2.4.2. Atribut Service Quality
Bidang jasa memerlukan adanya hubungan saling percaya antara karyawan dengan konsumen dan kepercayaan ini dapat diperoleh dari kinerja karyawan.
Menurut Tjiptono 1998:27 mengemukakan bahwa ada 8 dimensi kualitas jasa yang dikembangkan dan dapat digunakan sebagai kerangka perencanaan
strategis dan analisis yang meliputi : 1.
Kinerja perfomance yaitu karakteristik operasi pokok dari produk inti. 2.
Ciri atau keistimewaan tambahan features yaitu karakateristik sekunder atau pelengkap.
3. Keandalan reliability yaitu kemungkinan kecil akan mengalami kerusakan
atau gagal dipakai.
18
4. Kesesuaian dengan spesifikasi conformance to specification yaitu sejauh
mana karakteristik desain dan operasi memenuhi standar-standar yang ditentukan sebelumnya.
5. Daya tahan durability yang berkaitan dengan berapa lama suatu produk
dapat terus digunakan. 6.
Serviceability yang meliputi kecepatan kompetensi, kenyamanan, mudah direparasi serta penanganankeluhan yang memuaskan.
7. Estetika yaitu daya tarik produk terhadap panca indera.
8. Kualitas yang dipersepsikan perceived quality yaitu citra dan reputasi
produk serta tanggung jawab perusahaan terhadapnya. Menurut Zeithmal dalam Djati menyatakan bahwa yang termasuk dalam
atribut- atribut kualitas layanan di bidang jasa adalah: 1.
Tangibles Atribut ini berkaitan erat dengan elemen fisik atau produk fisik yang
menfasilitasi penyampaian jasa. Termasuk dalam atribut ini adalah peralatan, seragam karyawan, fasilitas fisik lainnya.
2. Reliability
Atribut ini mengacu pada kemampuan penyedia jasa yang dijanjikannya secara akurat dan minim dari kesalahan-kesalahan.
3. Responsiveness
Atribut ini mengacu pada daya tanggap konsumen. Seringkali atirbut ini berkaitan erat dengan tanggung jawab dan keinginan karyawan dalam upaya
19
penyampaian jasa yang baik serta membantu pelanggan yang menghadapi kesulitan berkaitan dengan jasa yang dikonsumsi tersebut.
4. Assurance
Atribut ini mengacu pada kepastian artinya seberapa besar penyedia jasa mampu menumbuhkan rasa percaya dan yakin pelanggan akan kualitas
jasanya. 5.
Emphaty Atribut ini berhubungan erat dengan hubungan karyawan dan pelanggan.
Sejauh mana karyawan perhatian dan peduli pada pelanggan perusahaan.
2.2.5. Kepercayaan Pelanggan
