26
BAB III METODOLOGI PENELITIAN
3.1. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel
3.1.1. Definisi Operasional
Agar Variabel yang digunakan dapat diukur serta menghilangkan dan menghindari penafsiran makna, maka perlu adanya definisi yang jelas mengenai
variabel yang akan diteliti, variabel tersebut sebagai berikut :
1. Organizational Citizenship Behavior X
Adalah perilaku individu yang bebas, tidak berkaitan secara langsung atau eksplisit dengan sistem reward dan biasa meningkatkan fungsi efektif
organisasi. Variabel Organizational Citizenship Behavior OCB diukur dengan kuesioner yang dikembangkan oleh Podsakoff dan Mckenzie 1994
yang terdiri dari 5 dimensi, namun dalam penelitian ini hanya digunakan 3 dimensi yaitu Djati, 2005 :
X
1
1. Kerjasama tim
Altruism adalah
sifat mementingkan kepentingan karyawan PT. Millenium Penata Futures Surabaya seperti perilaku membantu
dengan segera terhadap orang lain. Dimensi ini dibentuk oleh indikator:
2. Tanggap akan kebutuhan nasabah
X
2
Concientiouness adalah sikap berhati-hati karyawan PT. Millenium Penata Futures atau mendengarkan kata hati. Dimensi ini dibentuk oleh
indikator:
27
1. Disiplin dalam bekerja
2. Waktu kerja efisien
X
3
1. Menjaga citra perusahaan
Courtesy adalah sikap kesopanan karyawan PT. Millenium Penata Futures seperti memberitahu yang lain dalam mencegah kejadian dalam
kerja yang menimbulkan suatu masalah. Dimensi ini dibentuk oleh indikator:
2. Berkontribusi besar
2. Service Quality Y
Adalah persepsi konsumen terhadap keunggulan suatu layanan. Menurut Zeithmal dalam Djati menyatakan bahwa yang termasuk dalam atribut-
atribut kualitas layanan di bidang jasa adalah Djati, 2005 : Y
1
1. Kebersihan pakaian
Tangibles adalah bukti fisik dari PT. Millenium Penata Futures yang meliputi peralatan, seragam karyawan, fasilitas fisik lainnya. Dimensi
ini dibentuk oleh indikator:
2. Kerapian pakaian
Y
2
1. Keahlian transaksi trading saham
Reliability adalah kehandalan karyawan PT. Millenium Penata Futures dalam melakukan transaksi sesuai dengan rencana yang sudah dibuat.
Dimensi ini dibentuk oleh indikator:
2. Keahlian komunikasi
28
Y
3
1. Respon layanan
Responsiveness adalah daya tanggap karyawan PT. Millenium Penata Futures dalam memberikan informasi kepada nasabah. Dimensi ini
dibentuk oleh indikator:
2. Layanan proaktif
Y
4
1. Layanan sesuai yang dijanjikan
Assurance adalah jaminan karyawan PT. Millenium Penata Futures kemanan dalam melakukan transaksi sesuai dengan manajemen resiko.
Dimensi ini dibentuk oleh indikator:
2. Bekerja dengan benar
Y
5
1. Keramahan layanan
Emphaty adalah empati karyawan PT. Millenium Penata Futures dalam menjaga hubungan baik dengan nasabah. Dimensi ini dibentuk oleh
indikator:
2. Empati karyawan
3. Kepercayaan Z
Merupakan persepsi akan keterhandalan dari sudut pandang konsumen yang didasarkan pada pengalaman atau lebih pada urut-urutan transaksi atau
interaksi yang dicirikan oleh terpenuhinya harapan akan kinerja produk dan kepuasan. Menurut Ramadania 2002; 39 bahwa variabel kepercayaan trust
diukur dengan menggunakan beberapa indikator antara lain:
29
Z
1
Z Keseluruhan kinerja sesuai dengan harapan pelanggan
2
Z Kepercayaan bahwa perusahaan telah menerapkan prinsip manajemen
resiko dengan benar dalam operasionalnya
3
Z Kepercayaan bahwa perusahaan mampu memberikan kualitas layanan
yang lebih baik
4
Z Perusahaan dapat diperhitungkan sebagai perusahaan pialang yang
mempunyai reputasi yang baik
5
Perasaan perusahaan aman ketika menitipkan uang untuk ditransaksikan di perusahaan.
3.1.2. Pengukuran Variabel
Kategori