43
Berdasarkan tabel 4.4, diketahui bahwa pernyataan “Karyawan PT Millenium Penata Futures Surabaya selalu menjaga kebersihan pakaian yang
dikenakannya” memiliki nilai rata-rata tertinggi sebesar 5,56, yang berarti responden setuju bahwa karyawan PT Millenium Penata Futures Surabaya selalu
menjaga kebersihan pakaian yang dikenakannya. Sedangkan secara keseluruhan rata-rata tanggapan responden terhadap variabel service quality Y sebesar 5,49,
yang berarti responden cukup setuju bahwa service quality yang merupakan persepsi konsumen terhadap keunggulan suatu layanan yang terjadi di PT
Millenium Penata Futures Surabaya cukup baik dan sesuai dengan harapan nasabah.
4.1.4. Kepercayaan Pelanggan Z
Kepercayaan pelanggan merupakan persepsi akan keterhandalan dari sudut
pandang konsumen yang didasarkan pada pengalaman atau lebih pada urut-urutan transaksi atau interaksi yang dicirikan oleh terpenuhinya harapan akan kinerja
produk dan kepuasan. Hasil tanggapan responden terhadap kepercayaan
pelanggan Z dapat dilihat pada tabel berikut ini:
44
Tabel 4.5. Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai
Kepercayaan Pelanggan Z
No Pertanyaan
Skor Jawaban Mean
Skor 1
2 3
4 5
6 7
1 Nasabah menaruh kepercayaan atas
keseluruhan kinerja dari karyawan PT Millenium Penata Futures Surabaya yang
dianggap sesuai dengan harapan nasabah Z
1
11 47 36 11 5,45
2 Nasabah menaruh kepercayaan bahwa PT
Millenium Penata Futures Surabaya telah menerapkan prinsip manajemen resiko dengan
benar dalam operasionalnya Z
2
9 49 34 13
5,49
3 Nasabah menaruh kepercayaan bahwa PT
Millenium Penata Futures Surabaya mampu memberikan kualitas layanan yang lebih baik
Z
3
10 45 48 2
5,40
4 Nasabah menaruh kepercayaan bahwa PT
Millenium Penata Futures Surabaya dapat diperhitungkan sebagai perusahaan pialang
yang mempunyai reputasi yang baik Z
4
5 55 39
6 5,44
5 Nasabah menaruh kepercayaan pada keamanan
ketika menitipkan uang untuk ditransaksikan di PT Millenium Penata Futures Surabaya Z
5
10 48 43 4
5,39 Mean Skor Keseluruhan
5,43 Sumber: Data diolah
Berdasarkan tabel 4.5, diketahui bahwa pernyataan “Nasabah menaruh kepercayaan bahwa PT Millenium Penata Futures Surabaya telah menerapkan
prinsip manajemen resiko dengan benar dalam operasionalnya” memiliki nilai rata-rata tertinggi sebesar 5,49, yang berarti nasabah setuju dan menaruh
kepercayaan bahwa PT Millenium Penata Futures Surabaya telah menerapkan prinsip manajemen resiko dengan benar dalam operasionalnya. Sedangkan secara
keseluruhan rata-rata tanggapan responden terhadap variabel kepercayaan
pelanggan Z sebesar 5,43, yang berarti responden cukup setuju bahwa nasabah
menaruh kepercayaan yang besar pada PT Millenium Penata Futures Surabaya.
45
4.2. Analisis Data 4.2.1. Uji Outlier
