Penelitian Terdahulu K TINJAUAN PUSTAKA

8

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

2.1. Penelitian Terdahulu

Penelitian terdahulu yang releven dengan penelitian ini adalah penelitian yang dilakukan oleh: 1. S. Pantja Djati 2005 dengan judul : ”Pengaruh Organizational Citizenship Behavior Terhadap Persepsi Kualitas Karyawan Dan Dampaknya Pada Kepercayaan Konsumen Bidang Jasa Di Surabaya”. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh organizational citizenship behavior terhadap persepsi kualitas karyawan dan dampaknya pada kepercayaan konsumen. Hasil penelitian menunjukkan bahwa perilaku positif yang ditunjukkan karyawan baik terhadap perusahaan maupun rekan kerjanya berhasil menciptakan iklim kerja yang mampu menumbuhkan dan mendorong motivasi karyawan untuk memberikan kinerja terbaiknya dan secara tidak langsung kondisi ini akan membuat konsumen semakin percaya pada perusahaan. 2. S. Pantja Djati, dengan judul: ”Variabel Anteseden Organizational Citizenship Behavior OCB Dan Pengaruhnya Terhadap Service Quality Pada Perguruan Tinggi Swasta Di Surabaya”. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh organizational citizenship behavior dan pengaruhnya terhadap service quality. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan yang diberikan karyawan administratif pada Perguruan 9 Tinggi Swasta di Surabaya adalah relative baik dan hanya beberapa indikator yang menunjukkan cukup baik. 3. Ramadania JREM, 2002 dengan judul “kepercayaan dan komitmen sebagai perantara kunci relationship marketing dalam membangun loyalitas”. Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh relationship marketing terhadap loyalitas melalui kepercayaan dan komitmen. Metode penarikan sampel dilakukan dengan menggunakan accidental sampling. Sampel yang digunakan adalah 150 responden. Hasil penelitian tersebut menunjukkan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan antara kepercayaan dan komitmen, kepercayaan dan loyalitas serta komitmen dan loyalitas.

2.2. Tinjauan Teori

2.2.1. Manajemen Sumber Daya Manusia

2.2.1.1. Pengertian Manajemen Sumber Daya Manusia

Suatu organisasi merupakan alat sosial dan teknologi yang terlalu luas dan kompleks untuk dilaksanakan oleh satu orng saja. Manajemen Sumber Daya Manusia yang dalam tujuannya memberikan suatu satuan kerja yang efektif terhadap organisasi tersebut. Buchari Zainun 2001 : 17 menyatakan bahwa sumber daya manusia merupakan salah satu faktor yang sangat penting dalam suatu perusahaan, bahkan dapat dikatakan manajemen itu pada hakikatnya adalah manajemen sumber daya manusia atau manajemen sumber daya manusia adalah identik dengan manajemen 10 itu sendiri. Maka, sumber daya manusia harus dikelola secara efektif dan efisiensi organisasi, sebagai salah satu fungsi dalam perusahaan yaitu MSDM. Ditambahkan menurut French dalam Soekidjo 1991 bahwa manajemen sumber daya manusia adalah sebagai penarikan, seleksi, pengembangan, penggunaan dan pemeliharaan sumber daya manusia oleh organisasi. Sedangkan pengertian Manajemen Sumber Daya Manusia dalam perspektif mikro seperti yang dijelaskan oleh Flippo 1980 : 20 ”Manajemen Sumber Daya Manusia adalah perencanaan, pengorganisasian, pengarahan dan pengawasan kegiatan pengadaan, pengembangan, pemberian kompensasi, pengintegrasian, pemeliharaan dan pelepasan sumber daya manusia agar tercapai berbagai tujuan individu, organisasi dan masyarakat”. Pengertian tersebut dapat disimpulkan bahwa manajemen sumber daya manusia merupakan proses pendayagunaan manusia atau pegawai yang mencakup penerimaan, penggunaan, pengembangan dan pemeliharaan sumber daya manusia yang ada. Secara konseptual Manajemen Sumber Daya Manusia dapat dipahami melalui formula ”M+SDM” kata ”M” yang berasal dari kata manajemen mengandung makna aplikasi dari fungsi-fungsi manajemen yang lebih dikenal dengan POAC yaitu Planning, Organizing, Actualizing and Controlling. Sedangkan kata ”SDM” berasal dari kata Sumber Daya Manusia yang mengandung pemahaman bahwa manusia yang menjadi sumber daya resource bagi organisasi. 11

2.2.1.2. Tujuan Manajemen Sumber Daya Manusia Tujuan utama manajemen sumber daya manusia sebagaimana

disampaikan oleh Pigors dan Myers 1961 yaitu lebih menekankan pada proses manajemen sumber daya manusia, antara lain : 1. Recruitment pengadaan, yaitu suatu proses kegiatan mengisi formasi yang lowong, mulai dari perencanaan, pengumuman, pelamaran, penyaringan sampai dengan pengangkatan dan penempatan. Jadi pengadaan disini adalah upaya penemuan calon dari dalam maupun luar untuk mengisi jabatan yang memerlukan SDM yang berkualitas. 2. Maintenance pemeliharaan, merupakan tujuan manajemen untuk membuat orang yang ada dalam organisasi betah dan bertahan, serta dapat berperan secara optimal. Pemeliharaan SDM pada dasarnya untuk memperhatikan dan mempertimbangkan secara seksama hakikat manusia. 3. Development pengembangan, perlu dilakukan sesuai dengan perkembangan organisasi. Pengembangan sumber daya manusia ini dapat dilaksanakan melalui pendidikan dan pelatihan yang berkesinambungan. Pendidikan pada umumnya berkaitan dengan mempersiapkan calon tenaga yang digunakan oleh suatu organisasi, sedangkan pelatihan lebih berkaitan dengan peningkatan kemampuan atau keterampilan pekerja yang sudah menduduki suatu jabatan atau tugas tertentu. 12

2.2.2. Manajemen Perilaku Konsumen

Perilaku konsumen adalah sebuah studi tentang bagaimana seorang konsumenberbeda antara satu dengan lainya dalam berfikir dan bersikap untuk menentukan pilihan mengkonsumsi suatu produk. Teori mengenai perilaku konsumen mencakup hal pokok seperti : seberapah baikah konsumen menyukai suatu produk? Karena apabila kita mengetahui sikap para konsumen tersebut, maka kita dapat mengetahui apakah konsumen mempunyai inisiatif untuk mengkonsumsi produk tersebut. Howard, 1994 Menurut Loudon dan Bitta 1993: 7, “consumer behavior may be defined as decision process and physical activity individuals engange in when evaluating, acquiring, using or disposing of goods and services.” Artinya perilaku konsumen dapat didefinisikan sebagai proses pengambilan keputusan dan aktivitas individu secara fisik yang melibatkan dalam mengevaluasi, memperoleh, menggunakan atau dapat mempergunakan barang-barang dan atau jasa-jasa. Senada dengan pendapat itu Schiffman dan Kanuk 1997: 6 adalah “The behavior that consumer display in searching for purchasing, using, evaluating, and disposing of product, services, and idea, which they will satisfy their needs “. Pengertian ini dapat diartikan bahwa perilaku konsumen adalah perilaku yang ditunjukan oleh konsumen dalam menyelidiki, membeli, meggunakan, mengevaluasi, dan menentukan produk jasa dan ide, yang mana mereka akan mendapatkan kepuasan terhadap kebutuhan mereka Manajer pemasaran yang menginginkan sebuah kesuksesan dalam pekerjaanya harus mengetahui teori mengenai perilaku konsumen secara luar 13 dalam. Maksudnya adalah mengetahui data-data apa saja yang dibutuhkan dan bagaimana mengatur data tersebut menjadi sesuatu yang sistematik untuk kemudian dianalisa. Namun demikian, hal terpenting dari itu semua adalah seorang manajer pemasaran harus mengetahui bagaiman mengintepretasikan data- data yang telah ia dapat dari analisis tersebut serta menggunakanya untuk menetapkan tujuan, mendesain suatu strategi pemasaran dan menciptakan perencanaan yang baik. If marketing managers do not know why certain buying patterns exist : if they cannotexplain these behavioral patterns in a logical, reasoned manner: and if they cannot support their plans with facts and data, then hey cannot possibly persuade others in organization of the validity of teir ideas Howard, 1994. Dari teori tersebut maka dapat dipastikan bahwa perilaku konsumen adalah suatu yang mendasar bagi setiap manajer pemasaran karena tanpa mengetahui data dan fakta yang terjadi dipasar, maka ia tidak akan dapat meyakinkan para pengambil keputusan mengenai ide-ide yang akan ia lontarkan. Setiap induvidu memiliki karakteristik tersendiri yang unik dan berbeda dari tiap orang. Sekumpulan karakteristik perilaku yang dimiliki oleh individu dan bersifat permanent biasa disebut sebagai kepribadian. Memahami karakreristik kepribadian konsumen akan sangat bernilai bagi pemasar. Dengan mengetahui perilaku konsumen yang lebih permanent misalnya: seorang wanita akan selalu berusaha semaksimal mungkin menghindari makanan berlemak agar tidak perlu merasa direpotkan dengan berat badannya, maka pemasar dapat menggunakan perilaku sepaerti ini dengan menawarkan makanan dan minuman dengan kadar 14 lemak yang rendah, tetapi tetap menyehatkan. Karakteristik kepribadian bisa juga dijadikan dasar untuk memposisikan produk di pasar. Perusahaan dapat memposisikan produknya pada segmen pasar yang mengutamakan diet karena lingkunganya memang menuntut demikian

2.2.3. Organization Citizenship Behavior OCB

2.2.3.1. Pengertian Organization Citizenship Behavior OCB

Menurut Davis and Newstrom 1994: 56 mendefinisikan OCB sebagai perilaku individu yang bebas, tidak berkaitan secara langsung atau eksplisit dengan sistem reward dan biasa meningkatkan fungsi efektif organisasi. Lebih jauh Davis and Newstrom juga menyatakan organizational citizenship behavior OCB adalah perilaku-perilaku yang ditentukan oleh karyawan : a. Tidak secara langsung dan eksplisit mendapat penghargaan dari sistem imbalan formal. b. Merupakan faktor pendorong keefektifan fungsi-fungsi organisasi. c. Bersifat bebas dan sukarela karena perilaku tersebut tidak diharuskan oleh persyaratan peran atau deskripsi jabatan dan merupakan pilihan personal. Dari definisi diatas dapat disimpulkan bahwa Organization Citizenship Behavior OCB merupakan : 1. Perilaku yang bersikap sukarela bukan merupakan tindakan yang terpaksa terhadap hal-hal yang mengedepankan kepentingan organisasi. 2. Perilaku individu sebagai wujud dari kepuasan berdasarkan performance tidak diperintahkan secara formal. 15 3. Tidak berkaitan secara langsung dan terang-terangan dengan sistem reward yang formal.

2.2.3.2. Indikator Organization Citizenship Behavior OCB

Organizational Citizenship Behavior OCB diukur dengan kuesioner yang dikembangkan oleh Podsakof dan Mckenzie 1994 dalam Djati 2005: 241 yang terdiri dari 5 indikator : 1. altruism, yaitu sifat mementingkan kepentingan orang lain seperti perilaku membantu dengan segera terhadap orang lain. 2. Civic virtue, yaitu kebaikan warga negara atau warga organisasi seperti berpartisipasi dan memperhatikan kelangsungan hidup perusahaannya. 3. Conscientiousness, yaitu sikap berhati-hati atau mendengarkan kata hati. 4. Courtesy, atau kesopanan seperti memberitahu yang lain dalam mencegah kejadian dalam kerja yang menimbulkan suatu masalah. 5. Sportmanship, atau sikap sportif seperti toleransi terhadap ketidaknyamanan dalam bekerja yang tidak dapat dihindari tanpa adanya komplain.

2.2.4. Kualitas Layanan Service Quality

2.2.4.1. Pengertian Service Quality

Parasuraman et.al 2000:44: “Service quality is the customer perception’s of the superiority of the service”. Maksudnya kualitas layanan adalah persepsi konsumen terhadap keunggulan suatu layanan. Pada dasarnya hanya konsumen yang menilai kualitas layanan suatu badan usaha berkualitas atau tidak. 16 Kotler 1997:476 bahwa salah satu cara untuk membedakan dengan badan usaha jasa yang lainnya adalah dengan memberikan kualitas layanan yang lebih tinggi dari pesaingnya secara terus menerus. Kinner, Bernhardt, dan Krentler 1995:671 mengemukakan layanan sebagai berikut: “Service as an intangible activity that provides the user some degree of performance satisfaction but does not involve ownership and that, in most cases, cannot be stored or transported”. Layanan merupakan suatu aktivitas yang tidak berwujud dan yang memberikan suatu tingkat kepuasan bagi pemakai jasa tersebut tetapi tidak termasuk kepemilikan, dan tidak dapat disimpan atau dipindahkan. Payne 1993:6 dan Kotler 2000 berpendapat bahwa jasa adalah suatu aktifitas yang memiliki elemen tidak berwujud intangibility, dan melibatkan interaksi antara konsumen atau properti milik konsumen, dan tidak menghasilkan perpindahan kemilikan. Manusia merupakan elemen penting dalam jasa, bahkan karyawan sering kali dipersepsi seperti jasa Shosctak, 1977. Persepsi ini sangat beralasan mengingat jasa memiliki karakter yang unik. Berbeda dengan produk-produk manufaktur, penyampaian produk jasa pada nasabah melalui proses yang melibatkan interaksi antara karyawan dengan nasabah. Kemampuan perusahaan memenuhi kebutuhan nasabah banyak ditentukan oleh karyawannya karena karyawan merupakan bagian integral perusahaan yang mewakili keseluruhan tujuan perusahaan di hadapan nasabah. 17 Pentingnya interaksi antara karyawan dan konsumen dalam jasa telah lama diketahui, terbukti dari 5 dimensi kualitas jasa yang dikembangkan Parasuraman, yakni: tangible, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty merupakan elemen-elemen yang berkaitan erat dengan kinerja. Karyawan sering kali memegang peranan penting dalam keberhasilan perusahaan dalam menghantarkan nilai pada nasabah. Namun mengingat karyawan merupakan bagian integral perusahaan maka keberhasilan karyawan tidak lepas dari dukungan karyawan dibagian lain. Kinerja yang zero defect dapat tercapai bila karyawan departemen lain turut mendukung karyawan lainnya.

2.2.4.2. Atribut Service Quality

Bidang jasa memerlukan adanya hubungan saling percaya antara karyawan dengan konsumen dan kepercayaan ini dapat diperoleh dari kinerja karyawan. Menurut Tjiptono 1998:27 mengemukakan bahwa ada 8 dimensi kualitas jasa yang dikembangkan dan dapat digunakan sebagai kerangka perencanaan strategis dan analisis yang meliputi : 1. Kinerja perfomance yaitu karakteristik operasi pokok dari produk inti. 2. Ciri atau keistimewaan tambahan features yaitu karakateristik sekunder atau pelengkap. 3. Keandalan reliability yaitu kemungkinan kecil akan mengalami kerusakan atau gagal dipakai. 18 4. Kesesuaian dengan spesifikasi conformance to specification yaitu sejauh mana karakteristik desain dan operasi memenuhi standar-standar yang ditentukan sebelumnya. 5. Daya tahan durability yang berkaitan dengan berapa lama suatu produk dapat terus digunakan. 6. Serviceability yang meliputi kecepatan kompetensi, kenyamanan, mudah direparasi serta penanganankeluhan yang memuaskan. 7. Estetika yaitu daya tarik produk terhadap panca indera. 8. Kualitas yang dipersepsikan perceived quality yaitu citra dan reputasi produk serta tanggung jawab perusahaan terhadapnya. Menurut Zeithmal dalam Djati menyatakan bahwa yang termasuk dalam atribut- atribut kualitas layanan di bidang jasa adalah: 1. Tangibles Atribut ini berkaitan erat dengan elemen fisik atau produk fisik yang menfasilitasi penyampaian jasa. Termasuk dalam atribut ini adalah peralatan, seragam karyawan, fasilitas fisik lainnya. 2. Reliability Atribut ini mengacu pada kemampuan penyedia jasa yang dijanjikannya secara akurat dan minim dari kesalahan-kesalahan. 3. Responsiveness Atribut ini mengacu pada daya tanggap konsumen. Seringkali atirbut ini berkaitan erat dengan tanggung jawab dan keinginan karyawan dalam upaya 19 penyampaian jasa yang baik serta membantu pelanggan yang menghadapi kesulitan berkaitan dengan jasa yang dikonsumsi tersebut. 4. Assurance Atribut ini mengacu pada kepastian artinya seberapa besar penyedia jasa mampu menumbuhkan rasa percaya dan yakin pelanggan akan kualitas jasanya. 5. Emphaty Atribut ini berhubungan erat dengan hubungan karyawan dan pelanggan. Sejauh mana karyawan perhatian dan peduli pada pelanggan perusahaan.

2.2.5. Kepercayaan Pelanggan

Kepercayaan dapat diartikan sebagai keadaan dimana satu pihak memiliki keyakinan pada reliabilitas dan integritas pihak yang lain.Morgan dan Hunt, 1994. Kepercayan merupakan alat penting yang harus yang dimiliki perusahaan untuk membangun relationship marketing yang kuat dengan konsumennya Sindershmusk et,al. 2002 Kepercayaan menurut Costabile 1998 dalam Djati 2005; 240 adalah persepsi akan keterhandalan dari sudut pandang konsumen yang didasarkan pada pengalaman atau lebih pada urut-urutan transaksi atau interaksi yang dicirikan oleh terpenuhinya harapan akan kinerja produk dan kepuasan. Bidang jasa banyak diwarnai oleh unsur ketidakpastian karena karakteristiknya yang unik. Resiko akibat ketidakpastian ini diminimalkan oleh konsumen melalui rasa percayanya pada penyedia jasa dalam hal ini karyawan. 20 Kepercayaan menekankan pada pentingnya kepercayaan diri. Kepercayaan diri dari satu pihak timbul sebagai hasil kepercayaan bahwa mitranya dapat dipercaya dan memiliki integritas dan beberapa kualitas lainnya seperti konsistensi, kompetensi, kejujuran, keadilan, sifat bertangung jawab, pertolongan dan kebaikan. Pemasaran jasa bersifat intangible¸ sehingga konsumen tidak memiliki bukti fisik yang dapat membuatnya yakin, yang mendasari transaksi transaksi adalah rasa kepercayaan. Dengan demikian kepercayaan dapat menimbulkan adanya kesetiaan tingkat tinggi. Kepercayaan pelanggan kepada organisasi mengacu pada bagaimana phak penyedia layana jasa mau belajar dari proses interaksi sebelumnya seperti pada situasi konflik dan mencoba memberikan alternative pemecahan masalah yang timbul. Holmes, 1991. Sehingga proses pembelajaran tersebut akan semakin menguatkan kepuasan pelanggan dan berdampak pada kontribusi dalam mebangun kepercayaan terhadap pelanggan penyedia layanan Ganesan, 1994 Menurut Ramadania 2002; 39 bahwa variabel kepercayaan trust diukur dengan menggunakan beberapa indikator antara lain: 1. Keseluruhan kinerja sesuai dengan harapan pelanggan 2. Kepercayaan bahwa perusahaan telah menerapkan prinsip manajemen resiko dengan benar dalam operasionalnya 3. Kepercayaan bahwa perusahaan mampu memberikan kualitas layanan yang lebih baik 21 4. Perusahaan dapat diperhitungkan sebagai perusahaan pialang yang mempunyai reputasi yang baik 5. Perasaan perusahaan aman ketika menitipkan uang untuk ditransaksikan di perusahaan.

2.3. Hubungan Antar Variabel

2.3.1. Pengaruh

Organizational Citizenship Behavior Terhadap Service Quality Menurut Morgan dalam tulisan Lievens and anseel 2004 mendefinisikan Organizational Citizenship Behavior OCB sebagai perilaku individu yang bebas, tidak berkaitan secara langsung atau eksplisit dengan sistem reward dan biasa meningkatkan fungsi efektif organisasi. Organizational Citizenship Behavior OCB dapat didefinisikan sebagai perilaku yang dikerjakan lebih dari sekedar perilaku dasar sesuai dengan kontrak yang disepakati oleh seorang karyawan Eisenberger et al. 1986. Organizational Citizenship Behavior yang positif secara tidak langsung turut memberi kontribusi pada kualitas jasa karena perilaku OCB dapat meningkatkan kedekatan hubungan antar karyawan, meningkatkan moral dan semangat kerja bahkan dapat mengurangi konflik-konflik yang terjadi diantara karyawan sehingga setiap karyawan dalam perusahaan dapat berfungsi sebagaimana mestinya dan memberikan kinerja terbaiknya bagi konsumen. 22 However, Beatson, Lings and Gudergan 2008 dalam Ramaseshan 2009:9 cite of several studies where a positive link exist between employee behaviours including organizational citizenship behaviours and customers orientation, service orientation, pro-social service behaviours and customer evaluations of service encounters. Hal ini dapat diartikan bahwa beberapa penelitian menunjukkan bahwa terdapat hubungan yang positif antara perilaku konsumen termasuk Dari pendapat tersebut, dapat disimpulkan bahwa organizational citizenship behaviour OCB baik secara langsung maupun tidak langsung memberikan pengaruh yang signifikan terhadap kualitas layanan. organizational citizenship behaviours dan orientasi pelanggan, orientasi pelayanan, perilaku layanan sosial dan evaluasi pelanggan terhadap layanan.

2.3.2. Pengaruh

Service Quality Terhadap Kepercayaan Pelanggan Menurut Djati dan Ferrinadewi 2005 bahwa service quality yang terdiri dari dimensi-dimensi responsiveness, emphaty, assurance dan reliability merupakan stimulus dan mempengaruhi rasa percaya konsumen terhadap perusahaan. Organizational Citizenship Behavior mempengaruhi kualitas layanan yang diberikan karyawan artinya OCB yang baik dapat menjaga stabilitas kinerja karyawan terutama karyawan lini depan. Besarnya pengaruh tidak langsung OCB terhadap kepercayaan konsumen melalui kualitas kualitas layanan jasa yang diberikan karyawan, menunjukkan kebutuhan akan kerjasama yang erat diantara karyawan untuk memperoleh rasa percaya konsumen. 23 Ketika perusahaan mampu mengatasi fluktuasi permintaan dalam jasa yang tercermin dari penilaian positif konsumen terhadap kualitas karyawan maka konsumen semakin percaya bahwa perusahaan ini dapat senantiasa menghantarkan nilai bagi konsumen yang merupakan inti dari jasa. Urut-urutan dalam proses penghantaran nilai yang baik oleh karyawan terbukti dapat meningkatkan rasa percaya konsumen pada perusahaan. Menurut Langer 2001 dalam Licen Indawati Darsono 2010 mendefinisikan bahwa perceived service quality memiliki dampak positif terhadap kepercayaan trust. Dari pendapat tersebut, dapat disimpulkan bahwa organizational citizenship behaviour OCB mampu memberikan pengaruh yang signifikan terhadap kepercayaan konsumen pada perusahaan. 24

2.4. K

e ran gk a P e m ik ir an Service Quality Y Organizational Citizenship Behavior X Kepercayaan Z Altruism X1 Concientiouness X2 Courtesy X3 Tangibles Y1 Responsiveness Y3 Reliability Y2 Assurance Y4 Emphaty Y5 G am ba r 2.1 K er an g k a K ons ept ua l 25

2.5. Hipotesis Penelitian