Kenali Pasar
Ciptakan ProdukJasa
Bangun ProdukJasa
Luncurkan ProdukJasa
Layani Pelanggan
Kebutuhan Pelanggan
Diidentifikasikan Kebutuhan
Pelanggan Terpuaskan
Gambar 3.4. Rantai Nilai Generik Perspektif Proses Bisnis Internal
Sumber : Kaplan dan Norton 2000;84
a. Inovasi
Inovasi merupakan proses internal yang sangat penting. Terutama bagi perusahaan dengan siklus rancangan dan pengembangan yang panjang. Bagi
mereka, efektivitas, efisiensi dan ketepatan waktu dalam proses inovasi jauh lebih penting daripada proses operasi. Sedangkan secara umum, proses inovasi berarti
meneliti kebutuhan pelanggan yang sedang berkembang atau yang masih tersembunyi. Kemudian menciptakan produk dan jasa yang akan memenuhi
kebutuhan tersebut.
Proses inovasi terdiri dari dua komponen. Dalam komponen pertama, para manajer melaksanakan penelitian pasar untuk mengenali ukuran pasar, bentuk
preferensi pelanggan dan tingkat harga produk dan jasa sasaran. Untuk melakukan hal itu diperlukan informasi mengenai pasar dan pelanggan yang akan memberi
masukan dalam proses perancangan dan pengembangan produkjasa sebagai
komponen kedua.
Selama tahap ini, hal-hal yang sebaiknya dikerjakan oleh bagian penelitian
dan pengembangan perusahaan antara lain:
1 Melakukan penelitian dasar dalam mengembangkan produk dan jasa.
2 Melaksanakan penelitian terapan dengan mengembangkan teknologi yang ada
Universitas Sumatera Utara
untuk generasi produk dan jasa selanjutnya. Beberapa ukuran yang dapat digunakan untuk penelitian dasar dan terapan antara lain:
a. Persentase penjualan produk baru.
b. Perkenalan produk baru perusahaan dibanding pesaing dan perkenalan
produk baru dibanding rencana. c.
Waktu yang diperlukan untuk penciptaan produkjasa generasi berikutnya. 3
Melakukan usaha pengembangan yang terfokus untuk membawa produk dan jasa baru ke pasar. Untuk pengembangan produk, dapat dinilai melalui ukuran:
a. Ukuran hasil, yaitu berapa persen percobaan yang berhasil ?
b. Lama siklus, yaitu berapa lama produk yang diteliti ada dalam proses ini ?
c. Biaya, yaitu berapa banyak biaya yang diperlukan untuk melakukan riset
di tahap ini.
b. Proses operasi
Proses ini dimulai dengan diterimanya pesanan pelanggan dan diakhiri dengan penyampaian produk dan jasa kepada pelanggan. Disinilah tempat di
mana produk diproduksi dan disampaikan kepada pelanggan. Proses ini menitikberatkan pada proses penyampaian produk dan jasa kepada pelanggan
secara efisien, konsisten dan tepat waktu. Secara tradisional, proses operasi dapat dinilai melalui ukuran finansial
seperti standar biaya, anggaran dan varians. Namun akhir-akhir ini perusahaan perlu menambah ukuran biaya itu mutu dan lama siklus sehingga lebih
komprehensif.
Universitas Sumatera Utara
c. Layanan purna jual
