3.2.9.2. Perspektif Pelanggan
Pada masa lalu, perusahaan dapat memusatkan diri pada kapabilitas internal, dengan mengandalkan kinerja produk dan inovasi teknologi. Saat ini, hal
itu tidak dapat lagi dijadikan pedoman. Di era perdagangan bebas yang semakin ketat ini, pelanggan benar-benar menjadi orientasi bisnis. Perusahaan yang tidak
memahami kebutuhan pelanggan akan mudah diserang oleh para pesaing melalui penawaran produk dan jasa yang lebih baik yang sesuai dengan preferensi
pelanggan. Jika ingin mencapai kinerja finansial yang baik untuk jangka panjang, setiap unit bisnis harus menciptakan dan memberikan produk dan jasa yang
bernilai bagi pelanggan. Selain memuaskan dan menyenangkan pelanggan, manajer juga perlu
menerjemahkan visi dan misi kedalam tujuan yang disesuaikan dengan pasar dan pelanggan spesifik. Dengan demikian, secara garis besar perspektif pelanggan
Balanced Scorecard berusaha untuk menerjemahkan visi dan misi kedalam tujuan spesifik yang terkait dengan segmen dan pangsa pasar. Kemudian diaplikasikan
melalui ukuran kinerja. Ukuran kinerja dalam perspektif pelanggan dapat diklasifikasikan kedalam
dua kelompok yaitu kelompok ukuran utama dan kelompok ukuran penunjang.
1. Kelompok ukuran utamagenerik.
1 Pangsa pasar
Setelah segmen ditemukan, perusahaan akan mengukur berapa pangsa pasar yang akan dilayani. Ukuran ini menggambarkan sebuah unit bisnis
di pasar tertentu, uang yang dibelanjakan atau volume satuan yang terjual.
Universitas Sumatera Utara
2 Retensi pelanggan
Cara untuk mempertahankan dan meningkatkan pangsa pasar dalam segmen pelanggan sasaran diawali dengan mempertahankan pelanggan
yang ada di segmen tersebut. Kemudian mengukur loyalitas pelanggan melalui persentase pertumbuhan bisnis dengan pelanggan yang ada saat
ini. 3
Akuisisi pelanggan. Umumnya perusahaan ingin meningkatkan jumlah pelanggan dalam
segmen sasaran. Terutama bagi perusahaan dalam siklus bisnis pertumbuhan growth. Keinginan mereka itu bisa diaplikasikan melalui
ukuran banyaknya jumlah pelanggan baru atau jumlah penjualan kepada pelanggan baru di segmen yang ada. Dapat disimpulkan bahwa akuisisi
pelanggan mengukur keberhasilan unit bisnis untuk menarik atau menyenangkan pelangganbisnis baru.
4 Kepuasan pelanggan
Retensi dan akuisisi pelanggan ditentukan oleh usaha perusahaan untuk dapat memuaskan berbagai kebutuhan pelanggan. Ukuran kepuasan
pelanggan memberikan umpan balik mengenai seberapa baik perusahaan melaksanakan bisnis dan menilai tingkat kepuasan atas kriteria kinerja
tertentu di dalam proposisi kita. Secara riil dapat diukur melalui jumlah komplain pelanggan atau peningkatan nilai kepuasan pelanggan yang
diukur dalam skala likert.
Universitas Sumatera Utara
5 Profitabilitas pelanggan
Keberhasilan dalam empat ukuran perspektif pelanggan utama belum menjamin perusahaan memiliki pelanggan yang menguntungkan.
Kepuasan pelanggan dan pangsa pasar yang besar hanyalah sebuah alat untuk mencapai pengembalian investasi yang lebih tinggi. Perusahaan
seharusnya tidak hanya mengukur besaran bisnis yang dilakukan dengan pelanggan saja, tetapi juga profitabilitas dari bisnisnya, terutama segmen
pelanggan sasaran.
Kelima ukuran pelanggan utama di atas dapat dikelompokkan dalam suatu rantai hubungan sebab akibat gambar 3.3.
Profitabilitas Pelanggan
Retensi Pelanggan
Pangsa Pasar
Kepuasan Pelanggan Akuisisi
Pelanggan
Gambar 3.3 Rantai Hubungan Causa Kelompok Ukuran Pelanggan Utama
Universitas Sumatera Utara
2. Kelompok ukuran khusus pendukung