Kelompok ukuran utamagenerik. Perspektif Pelanggan

3.2.9.2. Perspektif Pelanggan

Pada masa lalu, perusahaan dapat memusatkan diri pada kapabilitas internal, dengan mengandalkan kinerja produk dan inovasi teknologi. Saat ini, hal itu tidak dapat lagi dijadikan pedoman. Di era perdagangan bebas yang semakin ketat ini, pelanggan benar-benar menjadi orientasi bisnis. Perusahaan yang tidak memahami kebutuhan pelanggan akan mudah diserang oleh para pesaing melalui penawaran produk dan jasa yang lebih baik yang sesuai dengan preferensi pelanggan. Jika ingin mencapai kinerja finansial yang baik untuk jangka panjang, setiap unit bisnis harus menciptakan dan memberikan produk dan jasa yang bernilai bagi pelanggan. Selain memuaskan dan menyenangkan pelanggan, manajer juga perlu menerjemahkan visi dan misi kedalam tujuan yang disesuaikan dengan pasar dan pelanggan spesifik. Dengan demikian, secara garis besar perspektif pelanggan Balanced Scorecard berusaha untuk menerjemahkan visi dan misi kedalam tujuan spesifik yang terkait dengan segmen dan pangsa pasar. Kemudian diaplikasikan melalui ukuran kinerja. Ukuran kinerja dalam perspektif pelanggan dapat diklasifikasikan kedalam dua kelompok yaitu kelompok ukuran utama dan kelompok ukuran penunjang.

1. Kelompok ukuran utamagenerik.

1 Pangsa pasar Setelah segmen ditemukan, perusahaan akan mengukur berapa pangsa pasar yang akan dilayani. Ukuran ini menggambarkan sebuah unit bisnis di pasar tertentu, uang yang dibelanjakan atau volume satuan yang terjual. Universitas Sumatera Utara 2 Retensi pelanggan Cara untuk mempertahankan dan meningkatkan pangsa pasar dalam segmen pelanggan sasaran diawali dengan mempertahankan pelanggan yang ada di segmen tersebut. Kemudian mengukur loyalitas pelanggan melalui persentase pertumbuhan bisnis dengan pelanggan yang ada saat ini. 3 Akuisisi pelanggan. Umumnya perusahaan ingin meningkatkan jumlah pelanggan dalam segmen sasaran. Terutama bagi perusahaan dalam siklus bisnis pertumbuhan growth. Keinginan mereka itu bisa diaplikasikan melalui ukuran banyaknya jumlah pelanggan baru atau jumlah penjualan kepada pelanggan baru di segmen yang ada. Dapat disimpulkan bahwa akuisisi pelanggan mengukur keberhasilan unit bisnis untuk menarik atau menyenangkan pelangganbisnis baru. 4 Kepuasan pelanggan Retensi dan akuisisi pelanggan ditentukan oleh usaha perusahaan untuk dapat memuaskan berbagai kebutuhan pelanggan. Ukuran kepuasan pelanggan memberikan umpan balik mengenai seberapa baik perusahaan melaksanakan bisnis dan menilai tingkat kepuasan atas kriteria kinerja tertentu di dalam proposisi kita. Secara riil dapat diukur melalui jumlah komplain pelanggan atau peningkatan nilai kepuasan pelanggan yang diukur dalam skala likert. Universitas Sumatera Utara 5 Profitabilitas pelanggan Keberhasilan dalam empat ukuran perspektif pelanggan utama belum menjamin perusahaan memiliki pelanggan yang menguntungkan. Kepuasan pelanggan dan pangsa pasar yang besar hanyalah sebuah alat untuk mencapai pengembalian investasi yang lebih tinggi. Perusahaan seharusnya tidak hanya mengukur besaran bisnis yang dilakukan dengan pelanggan saja, tetapi juga profitabilitas dari bisnisnya, terutama segmen pelanggan sasaran. Kelima ukuran pelanggan utama di atas dapat dikelompokkan dalam suatu rantai hubungan sebab akibat gambar 3.3. Profitabilitas Pelanggan Retensi Pelanggan Pangsa Pasar Kepuasan Pelanggan Akuisisi Pelanggan Gambar 3.3 Rantai Hubungan Causa Kelompok Ukuran Pelanggan Utama Universitas Sumatera Utara

2. Kelompok ukuran khusus pendukung