75
b. Loyalitas Konsumen
Berdasarkan hasil rekapitulasi jawaban responden pada tabel 24 diketahui bahwa loyalitas konsumen pada PT Telkom Medan berada pada kategori tinggi. Ini
berarti kualitas yang diberikan oleh PT Telkom Medan baik sehingga dapat meciptakan hasil yang tinggi didalam loyalitas konsumen. Adapun loyalitas
konsumen meliputi : Makes regular repeat purchases melakukan pembelian secara teratur, Purchases a cross product and service lines membeli antar lini produk dan
jasa, Refers other merekomendasikan kepada orang lain, Demonstrate an immunity to the full of the competition menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing-
pesaing. Dapat dilihat dari seberapa besar konsumen yang menggunakan jasa produk
telkom seperti high speed internet dan hasil yang ditunjukkan dari observasi bahwa ada 43 orang 43 yang menyatakan sering hal ini dapat dilihat pada tabel 14
didalam menggunakan produk tersebut, maka jawaban konsumen diatas dapat menjawab pertanyaan berikutnya yaitu seberapa sering mereka menyempatkan diri
untuk mengakses internet melalui jasa yang disediakan PT Telkom ini dapat dilihat dari hasil tabel 16 dimana responden 51 orang 51 yang sering menggunakan
program PT Telkom high speed internet didalam kegiatan sehari-harinya. Sehingga akan lebih mudah untuk menyatakan hal yang positif akan produk
high speed internet kepada orang lain untuk menggunakannya dan hal ini dapat dilihat dari tabel 17 dengan 45 konsumen 45 akan sering untuk menyatakan hal yang
positif kepada orang lain dan itu sangat mudah untuk dilakukan oleh para konsumen yang sudah menggunakan program tersebut. Dengan pernyataan diatas maka akan
lebih mudah konsumen untuk merekomendasikan kepada orang lain apa yang dapat dijadikan keunggulan pada high speed internet yang ada pada PT Telkom karena
76
pernyataan diatas sudah menunjukkan nilai yang baik, dan tabel 18 juga mendukung pernyataan diatas bahwa 47 konsumen 47 menyatakan akan sering
merekomendasikan kepada orang lain. Pernyataan selanjutnya yaitu akan mengajak orang lain untuk menggunakan
produk tersebut, pernyataan ini juga sudah mendapatkan respon yang baik dari konsumen dimana pada tabel 19 43 konsumen 43 akan sering untuk mengajak
orang lain dan tidak akan bosan-bosannya untuk mengajak orang lain untuk menggunakan produk tersebut. Hal ini juga mendukung pernyataan dimana konsumen
tidak memiliki keinginan untuk berpindah ke produk lain pada tabel 20 hasil responden yang menyatakan tidak akan berpindah keproduk lain ada 47 konsumen
47 ini menjadi bukti bahwa pelayanan yang diberikan oleh PT Telkom sehingga konsumen tidak ingin berpindah keproduk lainnya yang sejenis.
Selain itu juga akan lebih ringan untuk menganggarkan biaya perbulannya dalam memperpanjang pemakaian jika paket internet perbulannya ini ditunjukkan dari
hasil observasi pada tabel 21 55 konsumen 55 akan menganggarkan biaya perbulannya untuk memperpanjang produk high speed internet yang ditunjuukan
pada tabel 22 63 konsumen 63 maka dapat disimpulkan bahwa program yang di berikan PT Telkom dapat diterima oleh masyarakat dengan positif.
77
D.
Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Konsumen
Berdasarkan hasil penelitian di lapangan dapat diketahui bahwa Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Konsumen di PT Telkom Medan. Hal ini berarti
karakteristik kualitas pelayanan dapat dilaksanakan oleh karyawan dengan baik dalam pelaksanaannya berpengaruh positif terhadap loyalitas yang diberikan kepada
masyarakat. Namun masih ada beberapa karyawan yang belum memenuhi karakteristik kualitas pelayanan sehingga loyalitas konsumen dinilai masih rendah.
Dari adanya tingkat pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen yaitu 55 maka dapat dilihat bahwa semakin kuatnya kualitas pelayanan maka akan
semakin tinggi angka loyalitas konsumen kepada PT Telkom Medan. Begitu juga sebaliknya, jika kualitas pelayanan di PT Telkom lemah, maka akan berpengaruh
terhadap angka loyalitas konsumen yang semakin tidak baik pula. Oleh karena itu, apabila PT Telkom Medan memaksimalkan atau meningkatkan
akan kecekatan, kemampuan, keakuratan akan data, konsistensi didalam pelayanan, dan menumbuhkan kepercayaan pada konsumen maka tidak menutup kemungkinan
akan tingginya tingkat pelayanan yang diberikan oleh PT Telkom.
78
BAB VI PENUTUP
A. Kesimpulan
Kategori