64
NO Variabel
Cronbach Alpha Keterangan
1 Kualitas Pelayanan
0,257 Realiabel
2 Loyalitas Konsumen
0,257 Realiabel
Dari tabel 5.1.2 diatas dapat diketahui bahwa nilai Cronbach Alpha dari seluruh variabel yang diujikan berada diatas 0.60, maka dapat disimpulkan bahwa seluruh variabel
dalam penelitian ini lolos dalam uji reliabilitas dan dinyatakan semua item reliabel.
B. Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan, adalah suatu bentuk penilaian pelanggan terhadap tingkat pelayanan yang diterima perceived service dan tingkat pelayanan yang diharapkan
expected service dari segala aktivitas yang dilakukan suatu perusahaan atau organisasi. Dimana indikator dari kualitas pelayanan tersebut antara lain Tangible, Realiability,
Responsiveness, Competence, Courtesy, Credibility, Security, Access, Communication, Understanding the customer,
Setelah keseluruan data di peroleh dan sudah diuraikan didalam penelitian ini, maka tahap selanjutnya dilakukan analisis data tentang variabel kualitas pelayanan
berdasarkan sepuluh karakteristik yang diambil didalam penelitian ini. Dalam penelitian ini untuk mengukur kualiatas pelayanan dibagi menjadi sepuluh pertanyaan. Untuk
menentukan jarak interval maka digunakan rumus: � =
� �����ℎ ��������
� = 50
− 25 5
� = 25
5 � = 5
65
Interval tersebut dapat digunakan untuk menyusun kategori sebagai berikut: Untuk kategori sangat tinggi
: 45 - 50 Untuk kategori tinggi
: 40 - 44 Untuk kategori sedang
: 35 - 39 Untuk kategori rendah
: 30 - 34 Untuk kategori sangat rendah
: 25 - 29 Untuk mengetahui besar kualitas pelayanan yang ada di PT. Telkom Medan, dapat
dilihat dari rekaptulasi jawaban responden dalam tabel berikut ini:
Tabel 23 Rekaptulasi Klasifikasi Jawaban Responden Berdasarkan Kualitas Pelayanan
Kategori Interval
Frekuensi Persentase
Sangat Tinggi 45 – 50
29 29
Tinggi 40 – 44
36 36
Sedang 35 – 39
16 16
Rendah 30 – 34
16 16
Sangat Rendah 25 – 29
3 3
Jumlah 100
100
Sumber : Hasil Penelitian 2015 Berdasarkan tabel 23 diatas dapat dilihat bahwa kualitas pelayanan di Kantor PT.
Telkom Medan berada di kategori tinggi, yang ditunjukkan dari 36 responden 36, kategori sangat tinggi sebanyak 29 responden 29, kategori sedang dan kategori
rendah 16 responden 16, dan yang terakir kategori sangat rendah 3 responden 3.
C. Loyalitas Pelanggan
